Salesforce, hay còn được biết đến với danh xưng “chuyên gia cung cấp phần mềm giải pháp quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM)”, được thành lập bởi Marc Benioff vào năm 1999. Ra đời vào thời điểm thoái trào của bong bóng Internet, khi các start-up “dot-com” liên tục rơi vào khổ cảnh phá sản, Salesforce lại bất ngờ có những bước thăng tiến mạnh mẽ.
Marc Benioff giúp Salesforce thăng tiến mạnh mẽ trong những năm đầu đời
Sau 7 năm ra đời, với chỉ vỏn vẹn 3 nhân sự trong đội ngũ nghiên cứu và phát triển (R&D) thời gian đầu, Salesforce đã sở hữu những con số mà nhiều cái tên công nghệ lão làng cũng phải dè chừng:
- Cán mốc 30.000+ khách hàng và 650.000+ người dùng vào năm 2006
- Sở hữu hơn 100.000 giao dịch trực tuyến/ ngày
- Doanh thu và lợi nhuận ròng hằng năm luôn chạm ngưỡng tăng 80% so với cùng kì năm trước, đỉnh điểm là năm 2006 đạt tới 500 triệu đô la Mỹ
Tuy nhiên ngay trong những thành công của Salesforce lại tồn tại nhiều sự bất ổn. Sự phát triển nhanh chóng khiến đội ngũ làm việc của họ gia tăng một cách chóng mặt: con số 3 nhân viên R&D ban đầu đã biến thành 200 vào năm 2006! Điều này dẫn tới việc ban lãnh đạo công ty không thích ứng kịp thời được với quy mô quản lý, giao tiếp và cộng tác trên diện rộng. Và như một lẽ tất yếu, chu trình phát triển của họ đã có những bước chững lại nhất định.
Các tính năng của phần mềm CRM, vốn là thước đo giá trị đối với khách hàng, được Salesforce đưa ra chậm hơn hẳn so với trước đây: Thời gian đầu là 4 tính năng chủ chốt/ năm, cho đến năm 2006 giảm xuống chỉ còn 1 tính năng/ năm.
Chưa dừng lại ở đó, đỉnh điểm của sự khủng hoảng tại Salesforce nổ ra vào cuối năm 2005, đầu năm 2006, khi những sự cố về cơ sở hạ tầng khiến dịch vụ của họ bị gián đoạn trong một thời gian dài. Khách hàng không thể truy cập vào cơ sở dữ liệu, họ phẫn nộ, họ mang tới cơn “lũ quét” chỉ trích cùng sự “xói mòn” niềm tin gần như đã đè bẹp công ty. Không khí làm việc dần trở nên căng thẳng, tới mức một developer cấp cao đã nộp đơn xin nghỉ việc, sau khi để lại một “lá tâm thư” phê phán bộ máy làm việc của Salesforce.
Nhận thấy được mức độ nghiêm trọng của tình huống lúc bấy giờ, ban lãnh đạo công ty đã quyết định mạo hiểm: họ sẽ tái cấu trúc doanh nghiệp, ứng dụng phương pháp Agile vào không chỉ quy trình phát triển phần mềm, mà còn là trong cả cách thức quản trị của mình.
1. Tại sao Salesforce lại chọn phương pháp Agile để cải tổ bộ máy hoạt động?
Về cơ bản, Agile là tập hợp các nguyên lý tạo ra phương thức phát triển phần mềm linh hoạt với mục tiêu đưa sản phẩm đến tay người dùng càng nhanh càng tốt. Tinh túy của phương pháp Agile được tổng hòa trong 4 tôn chỉ và 12 nguyên tắc dưới đây:
4 tôn chỉ cần tuân thủ trong phương pháp Agile
- “Cá nhân và sự tương hỗ quan trọng hơn quy trình và công cụ”: Trọng tâm đặt lên con người, xây dựng tương tác và hỗ trợ giữa các thành viên trong nhóm. Những thành viên có năng lực, chịu tương trợ nhau trong công việc sẽ mang đến thành công cho dự án.
- “Sản phẩm dùng được tốt hơn tài liệu đầy đủ”: Tập trung thời gian để làm ra phần mềm hoàn chỉnh đáp ứng hoàn hảo yêu cầu khách hàng.
- “Cộng tác với khách hàng quan trọng hơn đàm phán hợp đồng”: Hiểu được khách hàng cần gì để tư vấn và điều chỉnh sản phẩm thay vì chỉ dựa vào các điều khoản trong hợp đồng.
- “Phản hồi thay đổi hơn là bám sát kế hoạch”: Agile khuyến khích thích nghi với sự thay đổi, đó có thể là thay đổi về công nghệ, nhân sự, deadline,…
12 nguyên tắc quan trọng trong Agile
- Đáp ứng toàn diện nhu cầu khách hàng thông qua việc giao hàng sớm và sản phẩm có giá trị.
- Thay đổi yêu cầu được chào đón, thậm chí là rất muộn trong quá trình phát triển.
- Giao phần mềm chạy được cho khách hàng một cách thường xuyên.
- Nhà kinh doanh và các kỹ sư phần mềm cần làm việc cùng nhau trong suốt dự án.
- Xây dựng dự án xung quanh các cá nhân có động lực. Cung cấp sự hỗ trợ cần thiết, môi trường làm việc và niềm tin để hoàn thành công việc.
- Trao đổi trực tiếp là cách truyền đạt thông tin hiệu quả nhất.
- Thước đo chính của tiến độ là phần mềm chạy tốt.
- Phát triển liên tục và bền vững.
- Cải tiến sự linh hoạt bằng cách quan tâm đến kỹ thuật và thiết kế.
- Nghệ thuật tối đa hóa lượng công việc chưa xong – Sự đơn giản là cần thiết.
- Nhóm tự tổ chức
- Thích ứng thường xuyên với những thay đổi.
Tuy nhiên, không chỉ giới hạn trong quy trình phát triển phần mềm, phương pháp Agile còn là sự thay thế tối ưu cho các mô hình quản lý công việc truyền thống. Trong đó, nhân viên sẽ hoạt động với 3 mục tiêu chính:
- Phân chia dự án thành mảng nhỏ để dễ xử lý và thay đổi khi khách hàng yêu cầu thay đổi.
- Trong quá trình làm dự án thì từng phần nhỏ sẽ được test ngay.
- Nhóm dự án Agile yêu cầu cùng có mặt để trao đổi thường xuyên.
Agile đề cao tính linh hoạt và liên tục thay đổi của doanh nghiệp
Nhận thấy sự tương thích giữa phương pháp tiếp cận và xử lý vấn đề của Agile với khó khăn đang gặp phải, Salesforce đã lựa chọn chúng để ứng dụng vào quy trình làm việc của mình. Với những nguyên lý cơ bản trên, Agile được nhận định sẽ là “quân bài tẩy” giúp Salesforce:
Cải thiện hiệu suất làm việc trung bình của tập thể: Yếu tố này đã sụt giảm đáng kể trong nội bộ Salesforce do sự gia tăng tới mức chóng mặt của đội ngũ nhân sự. Theo phương diện tâm lý học, nhận định này có thể được giải thích thông qua lý thuyết về đặc tính lười biếng xã hội (Social Loafing), mô tả về xu hướng một cá nhân tỏ ra làm việc kém hiệu quả hơn mỗi khi nhóm của họ tăng thêm thành viên. Agile, với nguyên tắc chia nhỏ dự án và đội nhóm làm việc, không chỉ ngăn chặn sự lây lan của căn bệnh lười biếng này, mà còn đóng vai trò như bàn đẩy để mỗi cá nhân làm việc tích cực và hiệu quả hơn.
Đẩy nhanh thời gian ra mắt các tính năng mới: Nhân lực đông, không trao đổi và cộng tác thường xuyên dẫn tới việc Salesforce thiếu đi sự nhất quán trong mục tiêu và hành động. Các tính năng khi phát triển thường xuyên phát hành chậm trễ hơn so với dự kiến chính bởi khâu khúc mắc không đáng có này. Nhưng với Agile, phương pháp đòi hỏi các đội nhóm làm việc phải hỗ trợ nhau tối đa để đưa ra kết quả then chốt, tốc độ hoàn thành công việc sẽ được đẩy nhanh (và hiệu quả) hơn rất nhiều.
Cuối cùng, Agile giúp Salesforce hoàn thiện sản phẩm tốt hơn: Các tính năng trước đây của Salesforce chỉ bắt đầu nhận góp ý và phản hồi sau khi đã được phát hành chúng. Chính vì vậy mà dần dần, những tính năng này không còn đáp ứng được nhu cầu của người dùng, cũng như thiếu hiệu quả trong quá trình đi vào hoạt động ban đầu. Khuyết điểm này có thể được giải quyết triệt để với các vòng lặp test liên tục các phần dự án nhỏ trong phương pháp Agile.
So với mô hình dự án truyền thống thực hiện theo kế hoạch thì mô hình Agile khuyến khích cải tiến để tạo ra bước đột phá riêng. Nó thể hiện giá trị về sự linh hoạt để thích nghi với thay đổi, thứ mà Salesforce đang còn thiếu lúc bấy giờ.
2. Salesforce đã triển khai phương pháp Agile như thế nào?
Đầu năm 2006, Salesforce đã quyết định ứng dụng phương pháp Agile trong bộ phận R&D của mình. Tái cấu trúc làm việc trên lý thuyết thì dễ, nhưng để đồng loạt áp dụng chúng trong thực tế (và trên quy mô lớn) thì lại không hề đơn giản. Bởi vậy, thay vì nhanh chóng triển khai chúng một cách mù quáng, họ bắt đầu bằng việc giáo dục nhân viên về sự đồng nhất, tương thích giữa Agile và sứ mệnh, tầm nhìn, nhiệm vụ của công ty.
Chiến lược này đã tạo ra hiệu ứng tích cực trong quá trình chuyển đổi của Salesforce, khi xây dựng một mindset đồng nhất giữa ban lãnh đạo và nhân viên, đồng thời giúp mỗi các nhân có ý thức mạch lạc hơn về chức năng của Agile và tác động tích cực mà nó sẽ mang lại cho công ty.
Thành công trong việc giáo dục ban đầu, Salesforce tiếp bước đi vào ứng dụng quy trình Scrum (một quy trình làm việc và quản lý phổ biến của phương pháp Agile) với 200 nhân viên R&D. Đây là một quy trình được đánh giá là rất phù hợp cho những dự án có nhiều sự thay đổi và yêu cầu tốc độ cao tại Salesforce.
Scrum chia dự án thành các vòng lặp phát triển gọi là các sprint. Một sprint thường mất 2- 4 tuần (30 ngày) để hoàn thành. Mỗi sprint sẽ đóng một vai trò nhất định, đảm bảo hoàn thiện một số chức năng, mục đích nào đó trong toàn bộ hệ thống. Các tác vụ trong sprint được chia ra thành các danh mục, nhóm làm việc sẽ phát triển và đánh giá lại sao cho đạt được mục đích ban đầu trong khoảng thời gian đề ra.
Thành phần chính quan trọng của scrum là các role (vai trò) và các cuộc trao đổi đánh giá. Có các role chính là:
- Product Owner: là người làm những công việc bắt đầu cho dự án, tạo ra các yêu cầu trong quá trình phát triển dự án. Họ cũng đóng vai trò phân tích mục tiêu và quản trị rủi ro trong các kế hoạch. Để trở thành Product Owner tại Salesforce, ngoài việc có chuyên môn cao, một cá nhân buộc phải theo học và nhận được chứng chỉ về Product Owner của ScrumAlliance.
- Scrum Master: họ phải đảm bảo các sprint được hoàn thành đúng mục đích, bảo vệ đội làm việc và loại bỏ các trở ngại. Các Scrum Master tại Salesforce cũng cần sở hữu chứng chỉ tương đương của ScrumAlliance.
- Scrum Team: nhân viên phòng R&D được chia thành các nhóm nhỏ từ 5-9 người, làm việc liên chức năng theo quy mô dự án. Sẽ không có những lập trình viên (programmer), người thiết kế (designer) hay kiểm thử viên (tester),… thường thấy ở phòng ban truyền thống. Trách nhiệm của mỗi cá nhân lúc này sẽ được chia nhỏ theo mục tiêu then chốt cuối cùng của dự án. Họ tự quản lý, tổ chức và điều chỉnh đội làm việc của mình sao cho hiệu quả lớn nhất. Tất cả các thành viên có ảnh hưởng như nhau đến sự thành công hoặc thất bại của toàn bộ hệ thống hoặc các hệ thống nhỏ hơn trong đó.
Quy trình Scrum trong phương pháp Agile
Quy trình làm việc mới này giúp Salesforce minh bạch hóa tất cả các thông tin làm việc và trách nhiệm của mỗi các nhân. Chúng khuyến khích nhân viên làm việc linh hoạt và chủ động đưa ra quyết định hơn, là tiền đề để thúc đẩy óc sáng tạo cùng năng suất của tập thể đội ngũ R & D. Rất nhiều sản phẩm mang tính then chốt và chiến lược đã được họ cho ra đời sau khi làm việc với quy trình mới này.
Tiêu biểu nhất có lẽ là nền tảng Customer Success được ra mắt vào năm 2014, khi công ty tích hợp các tác vụ bán hàng, tiếp thị, chăm sóc khách hàng và phân tích dữ liệu vào một nền tảng đám mây duy nhất có thể truy cập được từ bất kỳ đâu. Nền tảng này đã xử lý 20 triệu đơn hàng thương mại điện tử trong khoảng thời gian giữa Black Friday và Cyber Monday năm 2018, mang lại doanh thu không nhỏ cho Salesforce.
Dưới sự biến chuyển của đội ngũ R&D, Salesforce giờ đã không còn chỉ là một start-up “siêu tân tinh” chớp lóe như trước đây. Với giá trị ước tính lên tới 45 tỉ đô la, họ đã trở thành gã khổng lồ chuyên về phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, là đầu tàu của dẫn dắt một thị trường SaaS vốn đang vô cùng khốc liệt.
Tạm kết
Một quy trình làm việc cồng kềnh sẽ tạo ra nhiều rào cản cho doanh nghiệp trong quá trình phát triển. Salesforce và bước đi mạo hiểm, tái cấu trúc bộ máy hoạt động với phương pháp Agile sẽ là bài học để đời dành cho các công ty đang gặp phải vấn đề tương tự. Tính linh hoạt và minh bạch của Agile sẽ là tiền đề quan trọng cho nhiều tổ chức trong tương lai, đặc biệt khi chúng được hiểu và tiếp nhận một cách đúng đắn.
Base.vn – Nền Tảng Quản Trị Doanh Nghiệp Toàn Diện, tự hào đồng hành cùng +8000 khách hàng doanh nghiệp hàng đầu trong nhiều lĩnh vực như: VIB, ACB, MB, Sacombank, VPBank, Vissan, Golden Gate, Pizza Hut, Twitter Beans Coffee, Decathlon, Bamboo Airways, Ninja Van Việt Nam, Rạng Đông, Á Đông ADG, Nagakawa Group, CenLand, Địa Ốc Him Lam, Ecopark, Amber Academy, Goldsun Media Group, Urbox, Medipharco, Bệnh viện Phổi Trung Ương, Bệnh viện Gia An 115, Thái Hà Books…
Tìm hiểu ngay về Agile Marketing ngay tại đây.
