Case study: Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng

Quy trình xử lý khiếu nại là một quy trình cần thiết cho bộ phận chăm sóc/ hỗ trợ khách hàng ở bất kỳ công ty cung cấp dịch vụ nào. Điều quan trọng đối với quy trình này là doanh nghiệp cần đảm bảo thời gian phản hồi khách hàng (SLA) cam kết giới hạn trong thời gian cho phép, nhằm đảm bảo lỗi sai từ bên cung cấp dịch vụ không làm ảnh hưởng, gián đoạn công việc của khách hàng. Dưới đây Base sẽ gợi ý một quy trình xử lý khách hàng để bạn tham khảo và thiết kế cho doanh nghiệp của mình.

Các bộ phận tham gia vào quy trình này:

  • Khách hàng
  • Người tiếp nhận khiếu nại
  • Bộ phận xử lý khiếu nại
  • Giám đốc CSKH

Đối tượng cần quản trị: Các ticket khiếu nại của khách hàng, thời gian xử lý ticket.

Quy trình xử lý khiếu nại

Quy trình xử lý khiếu nại sẽ bắt đầu sau khi khách hàng gửi khiếu nại tới các kênh tiếp cận của công ty.

Cụ thể quy trình này gồm các bước sau:

  • Khách hàng gửi khiếu nại qua kênh tiếp nhận (VD: Facebook, Livechat, Hotline, Email…)
  • Tiếp nhận và phân loại thông tin: Người tiếp nhận ghi lại đầy đủ các vấn đề, phân loại vấn đề của khách hàng, sau đó gửi email/ tin nhắn phản hồi ngay cho khách.
  • Ghi nhận: BP xử lý khiếu nại ghi nhận và phản hồi lại thông tin với khách qua email/tin nhắn
  • Xác thực vấn đề: BP Xử lý Khiếu nại làm việc với các phòng ban liên quan để xác minh vấn đề khách hàng. Xác định nguyên nhân và vấn đề là mới hay đã lặp đi lặp lại nhiều lần, Xác định lỗi sai thuộc về BP hay cá nhân
  • Đưa ra giải pháp: BP Xử lý Khiếu nại đưa ra giải pháp xử lý khiếu nại và các hành động đi kèm để tránh vấn đề lặp lại. Đối với các vấn đề tiềm ẩn phải được nêu rõ cùng hành động nên làm trong trường hợp đó để xử lý vấn đề; Đưa ra hình thức kỉ luật với cá nhân và BP mắc lỗi.
  • Review giải pháp: Giám đốc CSKH xem xét giải pháp từ góc nhìn Công ty và góc nhìn khách hàng để đảm bảo tính minh bạch và công bằng của giải pháp
  • Phản hồi khách hàng: BP Xử lý Khiếu nại phản hồi hướng xử lý với khách hàng, đảm bảo khách hàng hiểu và hài lòng. Nếu khách hàng chưa hài lòng, BP xử lý khiếu nại quay lại bước Hành động và giải pháp.
  • Follow-up khách hàng: Khiếu nại đã được xử lý phải được theo dõi để xác thực khách hàng đã hài lòng với giải pháp đưa ra.

Quy trình khiếu nại tuy đã được hệ thống hoá rõ ràng, nhưng quy trình trên giấy và áp dụng trên thực tế hoàn toàn khác nhau. Các vấn đề nảy sinh khi áp dụng: 

  • Quy trình chỉ nằm trên giấy tờ, nhân viên phải tự ghi nhớ để biết nên làm gì tiếp theo. 
  • Không đo lường được các khiếu nại của khách hàng đang được xử lý tới giai đoạn nào.
  • Khi phản hồi khách hàng bị chậm trễ, không biết được sự chậm trễ đó gây ra bởi ai, nằm ở khâu nào trong quy trình. 
  • Không thể tối ưu được thời gian xử lý vì không kiểm soát được thực tế.

Do đó, doanh nghiệp cần một giải pháp quản lý quy trình để thực sự đưa quy trình trên vào việc vận hành thực tế. Dưới đây, Base sẽ hướng dẫn bạn thiết lập quy trình trên Base Workflow.

Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng được thiết lập trên Base Workflow với thông tin cụ thể như sau:

Giai đoạnNgười thực hiệnViệc cần làmSLAKết quả giai đoạn
1. Tiếp nhận khiếu nạiBP Xử lý Khiếu nại– Ghi đầy đủ thông tin khiếu nại, phân loại vấn đề của khách hàng
– Gửi email/ tin nhắn phản hồi ngay sau khi khách gửi thông tin
1h– Nội dung khiếu nại
– Phân loại vấn đề của khách hàng
2. Xác thực vấn đềBP Xử lý Khiếu nại– Xác minh vấn đề KH khiếu nại
– Xác định nguyên nhân
– Xác định lỗi sai thuộc trách nhiệm của cá nhân/bộ phận nào
12h– Nguyên nhân gây ra vấn đề
– Cá nhân/ bộ phận chịu trách nhiệm
3. Đưa ra giải phápBP Xử lý Khiếu nại– Đưa ra giải pháp xử lý khiếu nại
– Đưa ra hình thức kỉ luật với cá nhân và BP mắc lỗi
4h– Giải pháp xử lý
– Hình thức kỷ luật đối với người chịu trách nhiệm
4. Review giải phápGiám đốc CSKH– Giám đốc CSKH xem xét giải pháp4h
5. Phản hồi khách hàngBP Xử lý Khiếu nại– Phản hồi hướng xử lý với khách hàng, đảm bảo khách hàng hiểu và hài lòng.4h– Phản hồi từ khách hàng đối với phương án giải quyết
6. Follow up khách hàngBP Xử lý Khiếu nại– Theo dõi phương án giải quyết để xác thực khách hàng đã hài lòng với giải pháp đưa ra.7 ngày tiếp theo

Sau khi thiết lập lên Workflow, giao diện quy trình như sau:

Với cách quản lý này, bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ quản trị được tất cả các ticket khiếu nại từ khách hàng, tối ưu được thời gian xử lý ticket, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng theo cam kết với khách hàng.

Base.vn – Nền Tảng Quản Trị Doanh Nghiệp Toàn Diện, tự hào đồng hành cùng +8000 khách hàng doanh nghiệp hàng đầu trong nhiều lĩnh vực như: VIB, ACB, MB, Sacombank, VPBank, Vissan, Golden Gate, Pizza Hut, Twitter Beans Coffee, Decathlon, Bamboo Airways, Ninja Van Việt Nam, Rạng Đông, Á Đông ADG, Nagakawa Group, CenLand, Địa Ốc Him Lam, Ecopark, Amber Academy, Goldsun Media Group, Urbox, Medipharco, Bệnh viện Phổi Trung Ương, Bệnh viện Gia An 115, Thái Hà Books…

Để nhận tư vấn 1-1 và tham gia demo trải nghiệm tính năng các phần mềm quản trị vận hành của Base, bạn có thể ĐĂNG KÝ TẠI ĐÂY.

Viết một bình luận