9 chỉ tiêu KPI cho bộ phận Chăm sóc khách hàng (Customer Service)

11/01/2020

Với bộ phận chăm sóc khách hàng (Customer Service), chỉ tiêu KPI nào được áp dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động?

Base Resources - Mục tiêu của mỗi doanh nghiệp là không ngừng kiếm được lợi nhuận và có được những khách hàng mới trong khi vẫn giữ được những khách hàng cũ. KPI chính là công cụ giúp doanh nghiệp đo lường những nỗ lực đạt được các mục tiêu đó. Mọi phòng ban tại doanh nghiệp đều có cơ số bộ KPI giúp xác định mức độ hiệu quả công việc và bộ phận chăm sóc khách hàng không ngoại lệ.

 

Vậy, KPI của bộ phận chăm sóc khách hàng gồm những chỉ số nào? Base sẽ giải đáp cho bạn qua bài viết dưới đây.

 

KPI của bộ phận chăm sóc khách hàng là gì?

 

KPI (Key Performance Indicators) là chỉ số giúp nhà quản lý và nhân viên đo lường, đánh giá hiệu quả công việc cũng như mức độ hoàn thành mục tiêu trong tháng, quý hoặc năm. Với bộ phận chăm sóc khách hàng (customer services), KPI dùng để xác định độ hiệu quả trong suốt quá trình phục vụ khách hàng. Dựa vào KPI, doanh nghiệp có thể điều chỉnh cách thức quản lý; tăng, giảm chi phí; mở rộng hoặc cắt giảm nhân sự để nhằm mục đích sau cùng là nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

 

Đọc thêm: 19 chỉ tiêu KPIs cho nhân viên kinh doanh thời hiện đại

 

KPI bộ phận chăm sóc khách hàng được tính như thế nào?

 

Trong số rất nhiều KPI đo lường hiệu quả phòng ban chăm sóc khách hàng, Base đã chọn ra 9 chỉ số ảnh hưởng lớn nhất đến hoạt động của bộ phận này. Những chỉ số này giúp doanh nghiệp đáp ứng sự hài lòng khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động và tối ưu giá trị kinh doanh.

 

#1: First call resolution - giải quyết vấn đề ngay trong lần gọi đầu tiên

 

Đúng như tên gọi, chỉ số FCR - First call resolution - đo lường tỷ lệ phần trăm khiếu nại từ khách hàng được giải quyết ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên với bộ phận chăm sóc khách hàng. Trong trường hợp tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, sự thành công được ghi nhận khi vấn đề được giải quyết trước khi khách hàng gác máy hoặc vấn đề không cần tiếp tục theo dõi khi cuộc gọi kết thúc. Với trường hợp trao đổi qua email, vấn đề được giải quyết chỉ bằng một phản hồi duy nhất thì được ghi nhận là thành công.

 

Công thức tính FCR rất đơn giản:

 

FCR = Số vấn đề được giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên / Tổng số vấn đề được khách hàng liên hệ

 

#2: Customer Satisfaction Score (CSAT) - thang điểm hài lòng của khách hàng

 

Tính toán tỷ lệ hài lòng khách hàng quả thật không phải nhiệm vụ đơn giản. Tuy nhiên, với chỉ số CSAT, bài toán này sẽ được giải quyết chỉ trong nháy mắt. CSAT được đo lường bằng phương pháp khảo sát khách hàng bằng những câu hỏi liên quan đến sự hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

 

Muốn biết khách hàng hài lòng hay không, hãy dùng CSAT

 

Câu trả lời được thiết kế theo thang đo cảm xúc (mặt cười, mặt buồn, mặt giận dữ,...) hoặc theo số lượng sao (lượng sao càng lớn, độ hài lòng càng cao). Kết quả CSAT được tính bằng số lượng khách hàng đánh giá hài lòng / tổng số lượng đánh giá.

 

Cần lưu ý rằng những đánh giá mang tính trung lập không được đưa vào tử số. Nếu những đánh giá đó được đưa vào công thức sẽ làm giảm chỉ số CSAT và điều này sẽ khiến mức độ hài lòng của khách hàng bị giảm.

 

#3: Customer Retention Rate - Tỷ lệ giữ chân khách hàng

 

Cho dù sản phẩm hay dịch vụ có tốt đến đâu nhưng chỉ cần một trải nghiệm tồi cũng sẽ khiến doanh nghiệp đánh mất khách hàng mãi mãi. Do đó, tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng là một chỉ số KPI bộ phận chăm sóc khách hàng nên giám sát chặt sẽ. Tỷ lệ này có thể được tính theo tuần, tháng hoặc quý.

 

Chỉ số này được tính toán như sau:

 

CS = Số lượng khách hàng đầu giai đoạn

 

CN = Số lượng khách hàng mới có được trong giai đoạn

 

CE = Số lượng khách hàng cuối giai đoạn

 

Tỷ lệ duy trì khách hàng = [(CE-CN) / CS] × 100

 

#4: SERVQUAL - tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng

 

Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng được xác định qua năm tiêu chí được gọi là RATER:

 

  • Reliability (độ tin cậy): khả năng cung cấp chính xác dịch vụ hoặc sản phẩm

 

  • Assurance (đảm bảo): Mức độ hiểu biết và lịch sự của nhân viên cũng như khả năng tạo niềm tin và sự tin tưởng cho khách hàng

 

  • Tangibles (cơ sở vật chất): Sự đầy đủ các trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang web hay nhân viên tư vấn

 

  • Empathy (sự đồng cảm): Sự quan tâm, chăm sóc dành cho từng khách hàng

 

  • Responsiveness (trách nhiệm): Mức độ sẵn sàng cung cấp trợ giúp và dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.

 

Bằng cách đánh giá từng khía cạnh trong mô hình RATER, doanh nghiệp có thể xác định được những điểm còn thiếu sót trong quá trình chăm sóc khách hàng và lập kế hoạch cải thiện.

 

Mô hình RATER

 

#5: Net Promoter Score (NPS) 

 

NPS được sử dụng để đo độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc với thương hiệu công ty. Thông qua số liệu này, doanh nghiệp có thể đo lường khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp đến những người thân, bạn bè.

 

Để đo chỉ số NPS, doanh nghiệp chỉ cần hỏi một câu duy nhất: “Bạn có muốn giới thiệu thương hiệu này cho người thân, bạn bè?” và yêu cầu khách hàng chọn theo thang từ 0 đến 10. Mức 0 có nghĩ họ sẽ không bao giờ giới thiệu; 1 đến 8 là rất có thể; 9 hoặc 10 sẽ được coi là người quảng bá (promoter). Chỉ số NPS cao cho thấy doanh nghiệp đang làm rất tốt việc giữ quan hệ với khách hàng. 

 

NPS được tính theo công thức:

 

 

#6: Thời gian giải quyết trung bình (ART)

 

ART là một trong những KPI chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cần lưu ý hàng đầu. Dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa doanh nghiệp giải quyết vấn đề của khách hàng một cách kịp thời. Tốc độ xử lý vấn đề của khách hàng có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực đến việc giữ chân khách hàng và duy trì mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.

 

#7: Customer Churn Rate - tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

 

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp là chỉ số báo động cho doanh nghiệp sự thật về lòng trung thành của khách hàng. Doanh nghiệp có thể tính toán chỉ số này bằng cách chia số lượng khách hàng bị mất trong khoảng thời gian nhất định chia cho số lượng khách hàng doanh nghiệp có cũng trong khoảng thời gian đó và nhân với 100.

 

 

#8: Ticket Backlog - vấn đề tồn đọng

 

Ticket Backlog đề cập đến số lượng các vấn đề của khách hàng chưa được giải quyết trong một thời gian cụ thể. Trường hợp được coi là vấn đề tồn đọng khi vấn đề đó vượt quá thời gian giải quyết trung bình cho phép. Những thông tin liên quan đến vấn đề tồn đọng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định liên quan đến cải thiện chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng. Ví dụ: doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô nhân sự hoặc mở các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ để giảm thiểu các trường hợp treo khiếu nại của khách hàng ở trạng thái chờ quá lâu.

 

#9: Resolution Rate: Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng 

 

Resolution Rate đề cấp đến tốc độ giải quyết những khó khăn của khách hàng. Một điều cần lưu ý đó là khách hàng có thể kỳ vọng tốc độ giải quyết khác nhau tùy thuộc vào kênh họ sử dụng để liên hệ với doanh nghiệp. Cách thức liên hệ qua mail ít đòi hỏi về độ phản hồi ngay lập tức như gọi điện trực tiếp hay nhắn tin qua box chat. Thông thường, thời gian tốt nhất để xử lý vấn đề từ khách hàng đó là trong vòng 24 giờ kể từ lần liên hệ đầu tiên.

 

Công thức tính Resolution Rate được mô tả ngay dưới đây:

 

 

Làm thế nào có được dữ liệu đo lường KPI?

 

Chỉ số KPI được tính toán dựa trên số liệu, vậy nên, việc tổng hợp dữ liệu số phục vụ công tác tính KPI đòi hỏi sự đầy đủ và chính xác. Giả sử, khi đánh giá KPI hoạt động phản hồi khách hàng kịp thời, doanh nghiệp cần truy xuất các dữ liệu liên quan đến thời gian tiếp nhận vấn đề, thời gian giải quyết vấn đề, số lần chuyển giao vấn đề,.... Nếu trong suốt quá trình hoạt động, những dữ liệu đó không được ghi chép có hệ thống, việc kiểm tra và rà soát khi cần sẽ gặp nhiều khó khăn.

 

Để công tác thu thập cũng như tính KPI được thuận lợi, doanh nghiệp nên hình thành văn hóa Data Driven. Hiểu đơn giản đây là văn hóa hoạt động trên dữ liệu hay tất cả hoạt động trong doanh nghiệp đều được quyết định bởi dữ liệu thay vì dựa vào kinh nghiệm và trực giác cá nhân. Ngày nay, với sự ra đời của vô số phần mềm khai thác, phân tích dữ liệu, việc xây dựng văn hóa Data Driven không còn là điều khó khăn. Một khi doanh nghiệp hình thành văn hóa dữ liệu, không chỉ hoạt động tính KPI, thậm chí những hoạt động mang tính chiến lược cũng được tính toán và quyết định nhanh chóng dựa trên sự tin cậy về số liệu trong suốt quá trình.

 

Đọc thêm: Nếu muốn thúc đẩy văn hóa dữ liệu (data-driven), doanh nghiệp không thể bỏ qua 3 bước sau

 

Tạm kết

 

Còn nhiều chỉ số khác có thể giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, trên đây là những chỉ số phổ biến và bám sát nhất hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp hiện nay. Base hy vọng rằng những chỉ số trên sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá và giám sát hoạt động Customer Service ngày càng chặt chẽ và hiệu quả.

 

Bên cạnh những bài blog chất lượng, bạn có thể tham khảo thêm TẠI ĐÂY cuốn ebook "Bộ tiêu chí đánh giá ứng viên bộ phận Sales & Accounts" được thiết kế và biên soạn bởi Base.vn

Từ khóa

Bài viết liên quan

Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Bộ kỹ năng chuẩn và 7 bước xử lý hoàn hảo

Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại không bao giờ đơn giản chỉ là nhấc máy, hỏi một vài câu rồi cúp máy trong sự khó chịu của khách hàng.

Đăng ký nhận bản tin