Doanh nghiệp dịch vụ logistics có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn, phản hồi thông tin và giải quyết vấn đề phát sinh của khách nhanh hơn bằng cách áp dụng phần mềm Base Workflow.
Các doanh nghiệp logistics có thể đã có những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng vẫn thường xuyên gặp những tình trạng khách hàng phản ánh nhân viên cung cấp thông tin chậm, xử lý vấn đề chậm,…
Với kinh nghiệm đồng hành cùng nhiều doanh nghiệp logistics trên hành trình chuyển đổi số, Base.vn đã triển khai thành công giải pháp áp dụng phần mềm Base Workflow để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với phần mềm, các doanh nghiệp có thể có được lợi thế cạnh tranh gấp đôi so với các đối thủ vẫn còn đang duy trì cách thức quản lý các hoạt động chăm sóc khách hàng kiểu truyền thống nhờ: cung cấp báo giá nhanh hơn, giúp khách hàng luôn biết được tình trạng đơn hàng của mình, giải quyết vấn đề phát sinh nhanh hơn,…
Chi tiết cách thức áp dụng giải pháp sẽ có trong bài viết sau đây.
1. Vì sao doanh nghiệp logistics loay hoay khi chăm sóc khách hàng?
Trong bất cứ ngành dịch vụ nào thì “tốc độ” đều đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động chăm sóc khách hàng: doanh nghiệp gửi báo giá nhanh, phản hồi thông tin nhanh, quy trình xử lý các vấn đề nhanh, quy trình chăm sóc nhanh gọn không gián đoạn,…
Tuy nhiên trong ngành dịch vụ logistics, có nhiều yếu tố đặc thù ảnh hưởng đến tốc độ các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp:
Thứ nhất là thời gian chăm sóc khách hàng dài: Thời gian chăm sóc khách hàng trong logistics thường dàn trải từ tháng này qua tháng khác, từ năm này qua năm khác. Điều này làm phân tán mức độ tập trung của nhân viên với khách hàng. Ví dụ khi khách hỏi thông tin về đơn hàng, nhân viên sẽ không thể nhớ ra ngay lập tức mà sẽ phải đi hỏi/tra cứu trong nội bộ, khiến khách hàng phải chờ đợi.
Thứ hai là quy trình chăm sóc khách hàng phức tạp: Do quy trình xử lý đơn hàng phức tạp và nhiều thủ tục, nên quy trình chăm sóc khách hàng trong logistics cũng thường gồm nhiều bước, tiềm ẩn nhiều rủi ro sai sót và chậm trễ. Ví dụ ở quy trình báo giá, vì thời gian gấp rút nên không ít trường hợp nhân viên quên gửi lại báo giá cho bộ phận legal kiểm tra trước khi báo khách, khi triển khai dang dở thì đơn hàng gặp vấn đề về legal nên không tiếp tục vận chuyển, ảnh hưởng đến công việc với khách.
Quy trình phức tạp cũng khiến lãnh đạo khó theo dõi và quản lý, khi vấn đề phát sinh thì lãnh đạo không thể kịp thời can thiệp, phía nhân viên thì mất nhiều thời gian loay hoay để xử lý, ảnh hưởng đến tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách.
Thứ ba là phần lớn các hoạt động đều cần sự phối hợp liên phòng ban: Phần lớn các hoạt động chăm sóc khách hàng đều yêu cầu sự phối hợp của nhiều bộ phận cùng lúc. Ví dụ như khách hàng muốn biết tiến độ đơn hàng thì phòng CSKH phải liên hệ phòng Logistics, khách hàng hỏi về giấy tờ thủ tục thì phòng CSKH phải liên hệ phòng chứng từ. Nếu một phòng ban chậm trễ xử lý, phản hồi thông tin chậm sẽ khiến thông tin đến khách hàng chậm.
Vì những khó khăn trên thuộc đặc thù ngành nên rất khó để khắc phục. Từ kinh nghiệm triển khai thành công cho nhiều doanh nghiệp dịch vụ logistics, ở phần tiếp theo, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách ứng dụng phần mềm Base Workflow để khắc phục những khó khăn và đẩy nhanh tốc độ các hoạt động chăm sóc khách hàng.
2. Áp dụng Base Workflow để nâng cao chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng trong logistics
Với các doanh nghiệp logistics quy mô vừa và nhỏ (<60 nhân sự), các hoạt động chăm sóc khách hàng phổ biến có thể kể đến là: báo giá, xin C/O – B/L, khai thuế & làm thủ tục hải quan, track & trace đơn hàng.
Ưu điểm khi áp dụng Base Workflow
Việc đưa các hoạt động trên lên phần mềm quản lý quy trình Base Workflow sẽ giúp doanh nghiệp logistics khắc phục những khó khăn từ đặc thù ngành đó là:
- Khắc phục khó khăn về thời gian chăm sóc dài: Phần mềm thay nhân viên ghi nhớ thông tin mỗi đơn hàng, mỗi khách hàng. Chỉ bằng vài thao tác tra cứu đơn giản, nhân viên có thể tìm thấy nhanh thông tin để cung cấp đến khách hàng nhanh nhất có thể.
- Khắc phục khó khăn về quy trình chăm sóc phức tạp: Quy trình càng phức tạp đòi hỏi nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt, lãnh đạo quản lý sát sao để kiểm soát được rủi ro. Khi thực hiện xử lý đơn hàng trên phần mềm, phần mềm hướng nhân viên phải làm đủ và đúng tuần tự các bước. Nhân viên làm đến đâu trên phần mềm, lãnh đạo cũng sẽ nhìn thấy đến đó.
- Khắc phục khó khăn về sự phối hợp liên phòng ban: Các phòng ban phối hợp không tốt là do có các ma sát nội bộ: thông tin từ phòng này đến phòng kia chậm, không đầy đủ; các phòng ban không nắm được tiến độ/mức độ cần thiết của công việc nên chậm trễ xử lý. Base Workflow sẽ giúp các phòng ban luôn nhìn thấy được công việc của nhau, phòng ban này bàn giao việc nhanh chóng cho phòng ban khác chỉ bằng một thao tác là đã truyền đạt đầy đủ thông tin về công việc.
Case study quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng với Base Workflow
Quản lý hoạt động báo giá
Hoạt động báo giá trong logistics có mục đích là cung cấp thông tin chi phí và dịch vụ liên quan đến vận chuyển hàng hóa cho khách hàng, để khách hàng ra quyết định có nên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hay không.
Doanh nghiệp A đã quản lý hoạt động báo giá cho khách hàng trên Base Workflow như sau:
- Bước 1: Quy trình hóa hoạt động báo giá thành các bước và thiết lập theo thứ tự thực hiện trên phần mềm (gửi yêu cầu báo giá, liên hệ provider, gửi rate card, soạn booking, review booking, gửi booking cho khách hàng).
- Bước 2: Ở mỗi bước, doanh nghiệp đặt ra các tiêu chuẩn đạt/không đạt, kèm hướng dẫn thực hiện công việc đúng cách.
- Bước 3: Doanh nghiệp phân công rõ ràng nhân viên Sale thực hiện, cùng tiêu chuẩn thời gian hoàn thành cho mỗi bước. (ví dụ bước gửi yêu cầu báo giá, người thực hiện: Sale/CS Team, SLA: 1 tiếng)
Kết quả:
- Doanh nghiệp A kiểm soát và cam kết được tốc độ cung cấp báo giá cho khách hàng (trung bình 32 giờ).
- Doanh nghiệp có cơ sở để tối ưu và rút ngắn thời gian cung cấp báo giá. Ví dụ doanh nghiệp thấy bước “review booking” hiện tại mất 2 tiếng để xử lý, doanh nghiệp đặt mục tiêu giảm thời gian xuống còn 1 tiếng bằng cách đưa ra form đánh giá chuẩn cùng các tiêu chuẩn đánh giá để nhân viên sẵn làm theo.
Quản lý hoạt động xin C/O và B/L
Hoạt động xin C/O (Certificate of Origin, giấy xác nhận nguồn gốc hàng hóa) và B/L (Bill of Lading, vận đơn đường biển) là hai hoạt động bắt buộc trong quá trình vận chuyển hàng hóa để đảm bảo quá trình vận chuyển hàng hóa đáp ứng các yêu cầu về luật pháp.
Doanh nghiệp thường gặp sai sót và chậm trễ khi xin C/O và B/L vì cần cung cấp nhiều thông tin, thông tin cần đúng và đủ, một thiếu sót nhỏ cũng sẽ khiến doanh nghiệp không xin được 2 loại giấy tờ này. Ngoài ra, hoạt động này cũng bị phụ thuộc vào một đơn vị thứ 3 là VCCI (Liên đoàn Thương mại và Công nghiệp Việt Nam), nhân viên Docs cần trao đổi và theo dõi liên tục với VCCI về tình trạng các chứng từ.
Doanh nghiệp B đã quản lý hoạt động xin C/O trên Base Workflow (tương tự với B/L), như sau:
- Bước 1: Quy trình hóa hoạt động xin C/O thành các bước và thiết lập theo thứ tự thực hiện trên phần mềm (khai báo và scan các file đính kèm, gửi cho VCCI, tiếp nhận số C/O, gửi hồ sơ, chỉnh sửa, nhận thông báo từ chối/duyệt hồ sơ, thông báo cho khách)
- Bước 2: Ở mỗi bước, doanh nghiệp đặt ra các tiêu chuẩn đạt/không đạt, kèm hướng dẫn thực hiện công việc đúng cách.
- Bước 3: Doanh nghiệp phân công rõ ràng nhân viên chứng từ thực hiện, cùng tiêu chuẩn thời gian hoàn thành cho mỗi bước. (ví dụ bước khai báo và scan các file đính kèm, người thực hiện: Docs, SLA: 1 tiếng)
Kết quả:
- Doanh nghiệp B kiểm soát được thời gian xin ℅ – B/L trong 48 giờ, giảm tình trạng xử lý giấy tờ quá hạn từ 40% xuống 10%,
- Doanh nghiệp giảm tình trạng sai lỗi giấy tờ xuống còn 0% do nhân viên xử lý chứng từ theo đúng quy trình, đúng yêu cầu.
Quản lý hoạt động khai thuế – làm thủ tục hải quan
Hoạt động khai thuế và làm thủ tục hải quan là hoạt động bắt buộc để đảm bảo hàng hóa được vận chuyển qua biên giới quốc gia một cách hợp pháp và hiệu quả.
Doanh nghiệp cũng thường có rủi ro chậm trễ cao trong hoạt động này do tính phức tạp của quy định hải quan, yêu cầu nghiêm ngặt về các tài liệu hàng hóa cung cấp cho hải quan, phát sinh từ phía bên hải quan.
Để khắc phục tình trạng chậm trễ, doanh nghiệp C đã quản lý hoạt động khai thuế và làm thủ hải quan trên Base Workflow, như sau:
- Bước 1: Quy trình hóa hoạt động khai thuế – làm thủ tục hải quan thành các bước và thiết lập theo thứ tự thực hiện trên phần mềm (xác định hàng hóa nhập khẩu, ký hợp đồng ngoại thương, kiểm tra bộ chứng từ hàng hoá, đăng ký kiểm tra chuyên ngành, khai và truyền tờ khai hải quan, lấy lệnh giao hàng, chuẩn bị bộ hồ sơ hải quan, nộp thuế và hoàn tất thủ tục hải quan, làm thủ tục đổi lệnh và chuyển hàng hoá về kho bảo quản)
- Bước 2: Ở mỗi bước, doanh nghiệp đặt ra các tiêu chuẩn đạt/không đạt, kèm hướng dẫn thực hiện công việc đúng cách.
- Bước 3: Doanh nghiệp phân công rõ ràng nhân viên hải quan thực hiện, cùng tiêu chuẩn thời gian hoàn thành cho mỗi bước. (ví dụ bước kiểm tra bộ chứng từ hàng hoá”, người thực hiện: SEA, SLA: 1 tiếng)
Kết quả:
- Doanh nghiệp C giảm tỷ lệ trường hợp giấy tờ không hợp lệ từ 30% xuống 0% do cung cấp đầy đủ thông tin như bên Chi cục hải quan yêu cầu.
- Doanh nghiệp kiểm soát được thời gian xử lý thủ tục với từng loại hàng (hàng xanh: 3 ngày, hàng vàng: 10 ngày), từ đó doanh nghiệp báo khách để khách chủ động với kế hoạch của mình và an tâm hơn trong quá trình vận chuyển hàng hóa.
Quản lý tiến độ đơn hàng
Hoạt động quản lý tiến độ đơn hàng đảm bảo doanh nghiệp luôn nắm được tình trạng, tiến tình xử lý, vị trí của đơn hàng trong suốt quá trình vận chuyển. Kiểm soát được hoạt động quản lý tiến độ đơn hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thể cung cấp nhanh chóng thông tin về hàng hóa khi khách hàng hỏi, ngoài ra doanh nghiệp cũng có những hành động kịp thời để hàng hóa về đúng thời gian đã cam kết với khách.
Thường trong quá trình vận chuyển, khi khách hàng muốn biết về tình trạng đơn hàng thì nhân viên sẽ mất một khoảng thời gian để tra cứu, liên hệ nhân viên các bộ phận Logs hoặc SEA, AIR để nắm thông tin hàng hóa và gửi thông tin lại cho khách, khiến khách phải chờ đợi và làm giảm trải nghiệm của khách hàng.
Để khắc phục tình trạng này, doanh nghiệp D đã quản lý hoạt động quản lý tiến độ đơn hàng trên Base Workflow, như sau:
- Bước 1: Doanh nghiệp thiết lập các giai đoạn mà một đơn hàng sẽ đi qua tuần tự Base Workflow.
- Bước 2: Ở mỗi bước, doanh nghiệp đặt ra các tiêu chuẩn đạt/không đạt, kèm hướng dẫn thực hiện công việc đúng cách.
- Bước 3: Doanh nghiệp phân công rõ ràng nhân viên thực hiện, cùng tiêu chuẩn thời gian hoàn thành cho mỗi bước.
Kết quả:
- Doanh nghiệp rút ngắn thời gian phản hồi khách hàng từ vài tiếng xuống còn 2 phút, vì nhân viên không phải đi hỏi các phòng ban khác mà chủ động tra cứu ngay trên Base Workflow tiến độ realtime.
- Nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên CSKH, vì nhân viên không phải mất thời gian cho việc tra cứu tiến độ đơn hàng nên có nhiều thời gian để xử lý các công việc quan trọng khác như: chăm sóc các khách hàng lớn, tạo thêm các mẫu tài liệu tham khảo cho khách hàng, chăm sóc được nhiều khách hàng hơn.
Một lợi ích đặc biệt nữa đó là khi doanh nghiệp logistics đưa toàn bộ các hoạt động xử lý hàng hóa lên trên Base Workflow, các hoạt động sẽ được liên kết với nhau và giúp quá trình xử lý đơn hàng trở nên liên mạch hơn. Khi một đơn hàng được báo giá xong sẽ được kéo qua ngay bước xin ℅-B/L để xử lý tiếp, bước xin ℅-B/L xong sẽ được kéo ngay sang bước làm thủ tục hải quan. Từ đó giúp:
- Tập trung toàn bộ dữ liệu hàng hóa tại một nơi, doanh nghiệp tra cứu và quản lý dễ dàng thông tin hàng hóa.
- Tiết kiệm nguồn lực và thời gian, phần mềm giúp doanh nghiệp cắt giảm ma sát nội bộ sinh ra do bàn giao công việc giữa các bộ phận.
- Đẩy nhanh tiến trình xử lý đơn hàng, đơn hàng được xử lý liên tục, không có thời gian chết trong công đoạn xử lý.
Kết luận
Trên đây là một số ứng dụng của Base Workflow trong hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp logistics, các ứng dụng này đã được áp dụng trong nhiều doanh nghiệp và mang lại hiệu quả thật sự, tác động trực tiếp đến hiệu suất của nội bộ và mức độ hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp logistics có thể ứng dụng các phần mềm Base trong nhiều hoạt động khác của mình để tối hiệu quả vận hành, doanh nghiệp logistics vui lòng xem thêm các bài viết khác tại Series bài viết ngành Logistics.
Base.vn – Nền Tảng Quản Trị Doanh Nghiệp Toàn Diện, tự hào đồng hành cùng +8000 khách hàng doanh nghiệp hàng đầu trong nhiều lĩnh vực như: VIB, ACB, MB, Sacombank, VPBank, Vissan, Golden Gate, Pizza Hut, Twitter Beans Coffee, Decathlon, Bamboo Airways, Ninja Van Việt Nam, Rạng Đông, Á Đông ADG, Nagakawa Group, CenLand, Địa Ốc Him Lam, Ecopark, Amber Academy, Goldsun Media Group, Urbox, Medipharco, Bệnh viện Phổi Trung Ương, Bệnh viện Gia An 115, Thái Hà Books…
Đăng ký nhận tư vấn và demo trải nghiệm Base Workflow tại đây.
