Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, các trung tâm cần đảm bảo mọi nhu cầu của khách hàng luôn được đáp ứng kịp thời. Một sự lơ là nhỏ, một sự chậm trễ cũng có thể khiến khách hàng rời bỏ sang các trung tâm khác.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, các trung tâm giáo dục cần có cho mình những chiến lược đúng đắn, cùng với việc quản lý tốt các hoạt động vận hành.
Đúc rút từ thực tiễn doanh nghiệp, trong bài viết sau đây, Base.vn sẽ chia sẻ chi tiết một số kinh nghiệm quản lý vận hành trong trung tâm giáo dục, cụ thể tại các mảng:
- Quản lý đối tác
- Quản lý tuyển sinh
- Quản lý đào tạo
- Quản lý các hoạt động hỗ trợ.
Hãy cùng theo dõi!
1. Kinh nghiệm quản lý các hoạt động đối tác
Các trung tâm giáo dục có thể có nhiều hoạt động cần kết hợp với đối tác nhằm mục đích: Mở rộng nguồn lực, mở rộng mạng lưới học viên, đa dạng hóa chương trình, chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm, nâng cao danh tiếng,… Trong đó, phổ biến nhất là các hoạt động sau:
- Tổ chức sự kiện: Nhằm mục đích ra mắt sản phẩm mới, giới thiệu ưu đãi, kết nối học viên,…
- Liên kết với đối tác: Các hoạt động như liên kết với trường học, câu lạc bộ, hội nhóm,… nhằm tăng thêm quyền lợi cho khách hàng hay lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
- …
Đây là các hoạt động đòi hỏi doanh nghiệp cần quản lý sát sao bởi nếu xảy ra sai sót thì không chỉ ảnh hưởng đến kết quả công việc chung, mà còn ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp.
Khi làm việc với bên thứ ba, khó khăn có thể đến từ chính bên thứ ba – là thứ trung tâm của bạn khó kiểm soát. Song nếu trước tiên, bản thân trung tâm có một quy trình làm việc nội bộ rõ ràng thì sẽ khiến quá trình làm việc với bên thứ ba suôn sẻ hơn. Một số vấn đề trung tâm cần lưu ý đó là:
- Về giao tiếp: Phải giao tiếp với nhiều bên cùng lúc nên nhân viên có thể bị bỏ sót, nhầm lẫn thông tin giữa các bên.
- Về quản lý công việc: Làm việc với nhiều bên đồng nghĩa lượng đầu việc tăng lên. Khi không được quản lý đúng cách, công việc dễ trở nên quá tải, chồng chéo lên nhau, khiến nhân viên của bạn mất nhiều thời gian để xử lý và dễ xảy ra sai sót.
- Về quản lý thời gian: Để một dự án hoàn thành đúng tiến độ, các đầu việc trong dự án đó cần được quản lý thời gian chặt chẽ. Song khi có quá nhiều đầu việc cần quản lý thời gian, lãnh đạo/quản lý khó có thể sát sao với từng đầu việc. Điều đó dẫn đến các rủi ro về chậm tiến độ hàng loạt.
Case study quản lý cùng lúc nhiều dự án với đối tác
Trung tâm A - một hệ thống Anh ngữ 3 cơ sở thường xuyên hợp tác truyền thông với các Câu lạc bộ tại các trường học lân cận để thu hút sinh viên. Trong quá trình làm việc với các Câu lạc bộ (CLB), trung tâm cũng gặp những vấn đề kể trên và dưới đây là cách trung tâm quản lý các dự án cộng tác với CLB hiệu quả.– Vấn đề doanh nghiệp mong muốn cải thiện:
- Vấn đề không nắm được tình hình triển khai các hoạt động truyền thông từ phía CLB, dẫn đến nhiều trường hợp các bài đăng lên không đúng thời điểm, không đáp ứng kế hoạch truyền thông của trung tâm.
- Hợp tác nhiều CLB cùng lúc khiến các hoạt động cần theo dõi và kiểm soát nhiều hơn, doanh nghiệp A mất nhiều thời gian và công sức để quản lý. Điều đó tiềm ẩn rủi ro vấn đề sót việc, không sát sao được với từng đầu việc.
– Giải pháp của doanh nghiệp:
Doanh nghiệp đã quản lý các dự án hợp tác với CLB trên phần mềm quản lý dự án Base Wework. Phần mềm giúp doanh nghiệp:
- Tổng hợp và lưu trữ toàn bộ thông tin trao đổi, giúp các luồng thông tin rõ ràng giữa các dự án.
- Tổng hợp và sắp xếp các đầu việc một cách khoa học, giúp việc quản lý trở nên dễ dàng và tiết kiệm thời gian hơn.
- Tổng hợp tiến độ hoàn thành của các đầu việc 24/24, giúp lãnh đạo nhanh chóng nắm bắt và kiểm soát được tiến độ các dự án.
Nhờ đó:
- Doanh nghiệp chủ động hơn về thời gian khi làm việc với CLB: Doanh nghiệp chỉ mất 2 giây để nắm được tiến độ toàn bộ dự án trên một màn hình duy nhất, dễ dàng thấy được những điểm gây chậm trễ để xử lý kịp thời.
- Tối ưu hiệu suất bộ phận quản lý đối tác: Trước đây, mỗi nhân viên có thể đảm đương 3 dự án CLB/tháng. Hiện tại, mỗi nhân viên có thể đảm đương 5 – 8 dự án/tháng và có thêm thời gian để thực hiện các công việc khác.
2. Kinh nghiệm quản lý hoạt động tuyển sinh
Trung tâm giáo dục quản lý hoạt động tuyển sinh không tốt thì khó có thể tăng lượng học viên mới. Các hoạt động của bộ phận tuyển sinh trong trung tâm giáo dục thường bao gồm:
- Chăm sóc khách hàng tiềm năng: Gửi thông tin các khóa học, các chương trình ưu đãi, gọi điện tư vấn, tiếp nhận giải đáp thắc mắc,…
- Chốt khách hàng và xác nhận thanh toán.
- Lên danh sách học viên và chuyển đến các bộ phận hỗ trợ.
Một số lưu ý khi quản lý hoạt động tuyển sinh trong trung tâm đó là:
- Vấn đề phối hợp nội bộ giữa bộ phận tuyển sinh và bộ phận khác: Thông tin thiếu liền mạch giữa bộ phận tuyển sinh và các bộ phận khác khiến các hoạt động chăm sóc khách hàng chậm trễ.
- Vấn đề khi chăm sóc khách hành: Số lượng khách hàng quá lớn dẫn đến rủi ro nhân viên tuyển sinh có thể bỏ sót, không sâu sát với từng trường hợp.
Case study quản lý hoạt động tuyển sinh
Trung tâm B hiện quản lý đội tuyển sinh 10 người, mỗi tháng trung bình đội tiếp nhận 200 khách hàng mới, dưới đây là cách thức trung tâm quản lý các hoạt động tuyển sinh của mình.– Vấn đề doanh nghiệp mong muốn cải thiện:
- Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng lên học viên thấp do các trường hợp nhân viên bỏ sót, không chăm sóc kỹ khách hàng.
- Nhân viên phản hồi chậm trễ các yêu cầu của khách hàng vì mất nhiều thời gian để trao đổi và xác nhận thông tin với nội bộ.
– Giải pháp của doanh nghiệp:
Doanh nghiệp đã đưa quy trình tuyển sinh lên trên phần mềm quản lý quy trình Base Workflow để:
- Tăng khả năng phối hợp giữa các bộ phận.
- Tổng hợp toàn bộ thông tin liên quan đến học viên.
Nhờ đó:
- Doanh nghiệp đảm bảo mọi khách hàng được chăm sóc và được chăm sóc đúng cách qua đầy đủ các bước. Ngoài ra, bằng cách theo dõi tiến độ xử lý khách hàng, doanh nghiệp sẽ lên được các kế hoạch tư vấn hợp lý cho đội để nâng cao tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.
Doanh nghiệp B cũng đưa quy trình mở lớp lên trên phần mềm Base Workflow.
- Nhân viên chỉ mất 2 giây để tra cứu ngay được các thông tin lớp (lớp nào còn trống, lịch học, chương trình học, giáo viên,…) để tư vấn nhanh chóng lựa chọn phù hợp với yêu cầu học viên.
- Nhờ đó, doanh nghiệp giảm được tỉ lệ học viên bỏ trước khi xếp lớp từ 20% xuống 10%.
3. Kinh nghiệm quản lý hoạt động đào tạo
Khác với các doanh nghiệp khác, các doanh nghiệp trung tâm giáo dục sẽ cần quản lý thêm các hoạt động đào tạo – là các hoạt động giảng dạy kiến thức cho học viên. Có thể kể đến như:
- Xây dựng tài liệu giảng dạy (học liệu, giáo trình, slide, video hướng dẫn,…)
- Xây dựng thời khóa biểu và phân công giảng viên cho từng khóa.
- Đối với các khóa học online, trung tâm cần chuẩn bị thêm các tài khoản trên phần mềm kèm các hướng dẫn sử dụng phần mềm cho học viên.
Một số lưu ý khi quản lý hoạt động đào tạo tại trung tâm đó là:
- Các tài liệu bài giảng đảm bảo chất lượng về mặt kiến thức, đủ tiêu chuẩn để được giảng dạy.
- Đội ngũ giảng viên, trợ giảng có kiến thức, chuyên môn, kinh nghiệm dạy học.
- …
Case study quản lý chất lượng học liệu
Trung tâm luyện thi C tự biên soạn tài liệu học tập cho học viên. Bài toán của trung tâm là mỗi năm đề thi lại thay đổi cấu trúc, các tài liệu bài giảng và cách dạy của giáo viên cũng cần được cập nhật theo sự thay đổi đó. Dưới đây là cách trung tâm quản lý chất lượng học liệu.– Vấn đề doanh nghiệp mong muốn cải thiện:
- Doanh nghiệp muốn đẩy nhanh tốc độ thiết kế tài liệu để kịp thời áp dụng vào giảng dạy, tuy nhiên chất lượng tài liệu cũng cần được đảm bảo.
– Giải pháp của doanh nghiệp:
Với bài toán thiết kế tài liệu bài giảng, doanh nghiệp đã đưa quy trình thiết kế tài liệu lên trên phần mềm Base Workflow, nhờ đó:
- Doanh nghiệp đẩy nhanh tiến độ hoàn thiện giáo trình bằng cách thiết lập deadline chặt chẽ ở các khâu.
- Doanh nghiệp quản lý sâu sát được chất lượng học liệu bằng cách thiết lập tiêu chuẩn đánh giá chất lượng cho mỗi bước duyệt, tài liệu phải đáp ứng các tiêu chuẩn đó mới được chuyển sang khâu tiếp theo.
4. Kinh nghiệm quản lý các hoạt động hỗ trợ
Hoạt động hỗ trợ là các hoạt động hỗ trợ xuyên suốt hành trình học tập, nhằm giúp học viên có trải nghiệm học thuận lợi và tiện nghi nhất. Có thể kể đến như: Kiểm soát lớp học, hỗ trợ học viên, hỗ trợ giảng viên, hỗ trợ sau khóa học,….
Các hoạt động hỗ trợ cần đáp ứng tiêu chí:
- Tốc độ chăm sóc
- Chất lượng chăm sóc
- Thái độ người chăm sóc.
Hầu hết các trung tâm đang xử lý các hoạt động trên bằng các công cụ chat online (Zalo, Messenger, Telegram,…) do các hoạt động này tương đối đơn giản, không cần tới sự phối hợp từ nhiều phòng ban.
Song theo như chia sẻ thực tế từ một số trung tâm giáo dục, tại quy trình xử lý khiếu nại của học viên còn tiềm ẩn nhiều rủi ro như: xử lý khiếu nại chậm, xử lý khiếu nại không thoả đáng, thái độ nhân viên không phù hợp,…
Để khắc phục điều đó, Base.vn gợi ý doanh nghiệp quản lý quy trình xử lý khiếu nại trên phần mềm quy trình Base Workflow:
- Trung tâm D yêu cầu toàn bộ khiếu nại đều phải được xử lý trên quy trình này, phải qua đầy đủ các bước trong quy trình mới được coi là hoàn thành, nhằm đảm bảo rằng mỗi trường hợp khiếu nại đều được xử lý đúng theo như chuẩn đã quy định.
- Mỗi khâu xử lý được gắn một mốc thời gian cụ thể, như một ràng buộc để đảm bảo các khiếu nại được xử lý trong đúng thời gian yêu cầu.
- Ngoài ra, cuối mỗi quy trình xử lý khiếu nại, doanh nghiệp D đều yêu cầu nhân viên chụp lại phản hồi của khách hàng. Đây là một cách để doanh nghiệp kiểm soát được thái độ chăm sóc của nhân viên và đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng.
Kết luận
Mỗi trung tâm giáo dục có những cách thức khác nhau để quản lý vận hành. Nhưng với sự hỗ trợ của các phần mềm trong việc phân công và giám sát tiến độ công việc, doanh nghiệp có thể quản lý công việc hiệu quả hơn và dễ dàng hơn.
Trên đây là một số kinh nghiệm quản lý vận hành được chắt lọc từ thực tế doanh nghiệp, ngoài ra, để vận hành tốt trung tâm giáo dục còn cần đến những hoạt động phụ trợ khác như: Hành chính nhân sự, Tài chính, Tài sản,…- cách thức quản lý những hoạt động này tương đồng với cách thức quản lý tại một doanh nghiệp thông thường, bạn có thể tham khảo thêm các bài viết liên quan tại:
Base.vn – Nền Tảng Quản Trị Doanh Nghiệp Toàn Diện, tự hào đồng hành cùng +8000 khách hàng doanh nghiệp hàng đầu trong nhiều lĩnh vực như: VIB, ACB, MB, Sacombank, VPBank, Vissan, Golden Gate, Pizza Hut, Twitter Beans Coffee, Decathlon, Bamboo Airways, Ninja Van Việt Nam, Rạng Đông, Á Đông ADG, Nagakawa Group, CenLand, Địa Ốc Him Lam, Ecopark, Amber Academy, Goldsun Media Group, Urbox, Medipharco, Bệnh viện Phổi Trung Ương, Bệnh viện Gia An 115, Thái Hà Books…
Để nhận tư vấn 1-1 và tham gia demo trải nghiệm tính năng phần mềm quản lý quy trình Base Workflow, bạn có thể ĐĂNG KÝ TẠI ĐÂY.
