Servant Leadership – Lãnh đạo kiểu đầy tớ, cái tên với đầy rẫy những nghịch lý bên trong lại đang là từ khóa vô cùng nóng trong các diễn đàn quản trị trên toàn cầu. Không những thế, qua nhiều tình huống giải nguy cho các doanh nghiệp đang trên bờ vực xuống dốc thảm hại, phong cách này còn đang dần được “tôn sùng” là đấng cứu thế toàn năng cho các tổ chức đang gặp khó khăn.
Trong bài viết dưới đây, chúng tôi sẽ cùng bạn tìm hiểu tổng quan về servant leadership, cũng như học hỏi thêm từ một trong những doanh nghiệp đã áp dụng vô cùng thành công phong cách lãnh đạo này.
1. Servant Leadership là gì?
Theo nhiều nghiên cứu về lịch sử hình thành của các phong cách quản trị, ý tưởng về servant leadership đã tồn tại từ cách đây ít nhất 2000 năm trước. Tuy nhiên, chỉ cho đến khi Robert K. Greenleaf, giám đốc phát triển nguồn nhân lực của AT&T, xuất bản bài tiểu luận “The Servant as Leader” vào năm 1970, khái niệm servant leadership mới chính thức gia nhập vào hàng ngũ hệ thống các phong cách quản trị hiện đại.
Khái niệm về servant leadership của Greenleaf bắt đầu được nhen nhóm từ những năm 1960, khi ông đọc cuốn tiểu thuyết của Hermann Hesse có tên gọi “Journey to the East” – Hành trình về phương Đông – cuốn tiểu thuyết giả tưởng kể lại cuộc hành trình kỳ bí của một nhóm người hướng tới phương Đông để tìm kiếm Sự thật tối thượng (The Ultimate Truth).
Leo, nhân vật chính của câu chuyện, đi theo đoàn với tư cách một người phục vụ (servant), nhưng đồng thời cũng chính anh là người đã gây hứng khởi cho cả đoàn bằng tinh thần lạc quan với lời ca giọng hát. Mọi việc đều tốt đẹp cho đến khi Leo biến mất. Sau đó, đoàn người dần phân tán, bỏ cuộc, và cuộc hành trình trở nên dang dở. Chính lúc này, họ mới khám phá ra rằng Leo, người mà trước đây chỉ được xem như là người phục vụ, lại chính thật là một thủ lĩnh tài ba, dẫn đường cho cả đội nhóm.
Dựa trên nội dung câu chuyện, Greenleaf đưa ra định nghĩa về servant leadership như sau:
Một nhà lãnh đạo tài ba trước hết phải là một người phục vụ tận tâm, sở hữu ý thức phụng sự từ trong tâm khảm. Họ luôn đặt lợi ích của bản thân sang bên để đáp ứng mong muốn của tập thể. Việc lãnh đạo đối với họ là cơ hội để gánh vác những trọng trách khó khăn, chứ không phải là “lợi thế” để “đàn áp” nhân viên với quyền lực trong tay.
Tương quan giữa phong cách lãnh đạo truyền thống và servant leadership
Về bản chất, servant leadership không phải là một kỹ thuật lãnh đạo gì đó quá cao siêu. Thay vào đó, chúng là tập hợp của hệ thống các cách hành xử được chấp nhận trong dài hạn, chủ yếu dựa trên bốn thành tố sau:
- Giúp đỡ người khác phát triển tiềm năng: Servant leadership có vai trò giúp cấp dưới phát hiện điểm mạnh tiềm ẩn để tạo ra sự khác biệt. Điều này đòi hỏi nhà lãnh đạo có được sự đồng cảm với hoàn cảnh của người khác. Servant leader (Nhà lãnh đạo theo phong cách servant leadership) không ngần ngại bày tỏ cả những điểm yếu của mình.
- Xây dựng và duy trì niềm tin của cấp dưới: Servant leader có được niềm tin của cấp dưới bằng sự trung thực và đúng đắn trong lời nói. Họ không có gì phải che giấu, và họ sẵn lòng từ bỏ quyền hành, tiền thưởng, sự ghi nhận hay quyền kiểm soát.
- Phục vụ nhu cầu của người khác hơn bản thân: Đặc tính của servant leadership là mong muốn giúp đỡ, hơn là đạt được quyền hành và kiểm soát người khác. Họ làm những gì tốt cho người khác, và quyết định vì tương lai của người khác hơn là của mình.
- Lắng nghe hiệu quả: Servant leader không áp đặt ý chí của mình lên những người khác, mà chuyên chú lắng nghe những vấn đề người khác đang gặp phải, rồi hướng nỗ lực hành động của mọi người theo cách tốt nhất. Servant leader luôn bày tỏ sự tin tưởng và cam kết với nhân viên của mình hơn hẳn các nhà lãnh đạo khác.
Tính đến nay, ý tưởng của Robert K. Greenleaf về servant leadership đã ra đời hơn bốn thập kỷ và đang tiếp tục tạo ra cuộc cách mạng thầm lặng ở nhiều môi trường làm việc trên thế giới. Ngày nay trong các tổ chức, chúng ta dễ dàng nhận thấy các mô hình lãnh đạo truyền thống, chuyên quyền đã chịu lùi bước nhường cho một cách làm việc khác – dựa trên nhóm và cộng đồng, tìm kiếm sự tham gia của nhiều người, bình đẳng trong biểu quyết để đưa ra quyết định.
2. Lợi ích servant leadership mang lại cho doanh nghiệp
Theo nhiều nghiên cứu của các học giả nổi tiếng về lý thuyết quản trị, phong cách servant leadership đang để lại những tác động vô cùng tích cực với doanh nghiệp nói chung và các nhân viên trong tổ chức nói riêng. Nổi bật nhất là bài tiểu luận “Greenleaf ‘s ‘Best Test’ of Servant Leadership: A Multilevel Analysis” của Robert W. Hayden, giáo sư hàng đầu của đại học Nebraska-Lincoln, Mỹ, khi ông đã chỉ ra được 5 điểm ưu việt của servant leadership so với các phong cách quản trị khác, bao gồm:
Khơi dậy lòng trung thành từ nhân viên: Trong các phong cách lãnh đạo thường thấy, lợi ích của tổ chức luôn được đặt ưu tiên hàng đầu, “đè bẹp” nhu cầu thực tế của nhân viên. Tuy nhiên, với servant leadership, nhu cầu của nhân viên mới là yếu tố quan trọng hàng đầu. Điều này khiến cho nhân viên thấy được vai trò của bản thân, được sự quan tâm giúp đỡ từ phía người lãnh đạo, từ đó hình thành nên lòng trung thành mạnh mẽ với tổ chức và sẽ hết lòng vì tầm nhìn họ theo đuổi.
Thúc đẩy nhân viên tham gia vào các hoạt động của doanh nghiệp: Servant leadership cho phép nhân viên làm việc thoải mái và linh hoạt hơn trong các tác vụ của mình. Đồng thời, họ cũng có nhiều quyền hơn trong việc ra quyết định, điều không thường thấy ở phong cách lãnh đạo chuyên quyền. Ngoài ra, khi nhận được sự hỗ trợ tối đa từ các nhà quản lý, việc cải thiện năng lực và kiến thức của mỗi nhân viên cũng hiệu quả hơn, khiến họ có thể dễ dàng tiếp cận những tác vụ nằm ngoài phạm vi làm việc thông thường của mình.
Hạn chế được việc lạm dụng quyền lực: Khi nhà quản lý hoạt động theo phong cách servant leadership, họ sẽ san sẻ thông tin và quyền quyết định cho nhân viên của mình. Điều này giúp ngăn chặn và làm giảm thiểu tất cả các vấn đề liên quan tới sự độc đoán trong các quyết định chuyên quyền, đồng thời giúp các ý tưởng mới mẻ và thú vị có nhiều chỗ đứng hơn trong doanh nghiệp.
Cải thiện năng suất làm việc của nhân viên: Dựa theo nghiên cứu trước đó của giáo sư Paul TP Wong của đại học Toronto, Robert nhận định lại: “Các nhà lãnh đạo theo phong cách servant leadership có xu hướng nhận được rất nhiều sự tôn trọng và tin tưởng từ nhân viên của họ. Điều đó thúc đẩy một ý thức trách nhiệm làm việc cao, nhân viên hài lòng với công việc và tổ chức của họ, năng suất làm việc tăng lên.”
Thích hợp với môi trường làm việc đa dạng, đầy biến động trong các doanh nghiệp lớn: Cách tiếp cận của servant leadership có thể có hiệu quả trong một môi trường làm việc khác nhau. Nếu như phong cách độc đoán của lãnh đạo có thể gây ra sự tha hóa trong nhân viên, hình thức dân chủ của lãnh đạo đôi khi có thể gây ra quan điểm không rõ ràng hoặc bị biến dạng để phù hợp với nhu cầu của các nhóm đối lập thì phong cách lãnh đạo phục vụ phục vụ từng thành viên của nhóm. Điều này cho phép cá nhân hóa cách thức quản lý mỗi nhân viên và có thể giúp duy trì sự gắn kết trong tổ chức.
Rõ ràng, việc sở hữu phong cách quản trị servant leadership đang đem lại những lợi ích không nhỏ cho bản thân nhà lãnh đạo cũng như doanh nghiệp và đội ngũ nhân viên. Nói không ngoa, chúng còn có thể vực dậy cả một doanh nghiệp đang lao dốc thảm hại.
3. Cheryl Bachelder cùng servant leadership đã hồi sinh Popeyes như thế nào?
Vào thời điểm năm 2007, Popeyes, chuỗi cửa hàng gà rán đứng thứ 3 trên toàn nước Mỹ, gặp phải một cuộc khủng hoảng nghiêm trọng. Trong suốt 5 năm liền, số lượng khách hàng của họ liên tục giảm sút. Không những thế, doanh thu nhà hàng và xu hướng lợi nhuận âm đã khiến giá cổ phiếu công ty chạm đáy, chỉ còn 13$ (so với mức 34$ trong cùng kỳ 3 năm trước).
Tình trạng tồi tệ này có lẽ sẽ vẫn còn tiếp diễn trong thời gian dài, nếu Cheryl Bachelder không xuất hiện và ngồi vào chiếc ghế CEO. Bà đã hồi sinh Popeyes với những con số không tưởng như: Từ năm 2008 đến 2015, công ty liên tục tăng trưởng mức doanh thu thường niên ở ngưỡng 8,4%; thị phần của họ tăng từ mức 14% lên 21% và cổ phiếu thì đạt đến ngưỡng đỉnh điểm ở mức 40$ (2015).
Popeyes rõ ràng đã có những bước lột xác ngoạn mục. Bước chân ra khỏi vũng lầy tăm tối, họ nhanh chóng gột rửa sai lầm của mình và chạy những bước phi mã để tiến tới thành công như hiện nay. Bước chuyển mình ngoạn mục này được Cheryl tóm gọn chỉ bằng 2 từ đơn giản “servant leadership”.
Chân dung Cheryl Bachelder, cựu CEO Popeyes và tác giả của cuốn sách “Dare to Serve”
Trong cuốn sách “Dare to Serve” (Dám phụng sự) của mình, bà đã tóm lược lại triết lý đơn giản giúp bản thân có thể lèo lái con tàu đắm Popeyes với một câu đơn giản:
Chúng tôi cần phải phục vụ những người đã đầu tư nhiều nhất vào công ty. Họ không phải là khách hàng, mà chính là nhân viên, từ khối “hậu tuyến” văn phòng đến ngay ngoài “tiền tuyến” nhà hàng, những con người đang không ngừng nỗ lực để cống hiến cho Popeyes.
Tuy nhiên, lý thuyết là một chuyện, áp dụng vào thực tế lại vô cùng khác biệt.
Cheryl mô tả doanh nghiệp cũng tương tự như một nhà hát nhạc kịch: Ai ai cũng muốn được tỏa sáng dưới ánh đèn hào nhoáng đó, và dĩ nhiên là cả những nhà quản lý. Họ, với quyền lực trong tay, thậm chí còn thèm khát thứ nguồn sáng đó hơn bao giờ hết, và không dễ dàng chia sẻ chúng với ai. Hành động này sẽ tạo ra một môi trường làm việc đầy tính độc đoán tai hại, có thể nhấn chìm “sân khấu” và những tài năng chớm nở bất cứ lúc nào.
Theo quan điểm của Cheryl, thay vì là những vũ công trực tiếp đối mặt với khán giả trên sân khấu, đội ngũ lãnh đạo về bản chất sẽ là những đạo diễn, nhà soạn kịch chắp bút cho sự thành công phía sau cánh gà. Họ tạo ra đất diễn cho nhân viên, biến họ thành những ngôi sao sáng giá, mà nhờ đó thu lợi về cho tổng thể nhà hát.
Với suy nghĩ cấp tiến này, bà nhanh chóng truyền tải những thông điệp và giáo dục đội ngũ quản lý của mình học tập và làm theo phong cách servant leadership. Trong đó, bà nhấn mạnh, để trở thành một nhà lãnh đạo thành công tại Popeyes, bạn phải hoàn toàn nắm bắt được 6 nguyên tắc lãnh đạo Popeyes (sau này được đặt tên là Popeyes’ Purposes)
6 nguyên tắc này nhấn mạnh việc nhà quản lý phải làm việc để phụng sự nhân viên và thành công chung của doanh nghiệp, đồng thời chung tay xây dựng một môi trường làm việc nơi tất cả mọi người đều được đối xử bình đẳng, nhưng vẫn đảm bảo có những thách thức hợp lý đề phát triển bản thân.
Bộ 6 nguyên tắc này bao gồm:
- Popeyes làm việc với niềm đam mê và sự thôi thúc tạo ra giá trị tốt đẹp tới cộng đồng
- Popeyes cam kết sâu sắc với việc lắng nghe ý kiến từ mọi cá nhân một cách nghiêm túc
- Popeyes luôn làm việc dựa trên nền tảng những kế hoạch được chuẩn bị kỹ lưỡng
- Popeyes tôn vinh nguồn lực con người, lấy việc huấn luyện và phát triển nguồn lực này làm trọng tâm hoạt động
- Popeyes làm việc với tinh thần trách nhiệm cao và rõ ràng
- Popeyes coi trọng sự khiêm tốn, hoạt động với tâm thế những người phục vụ.
6 nguyên tắc này được Cheryl mô tả là “lẽ sống” của Popeyes, khi chúng chi phối mọi hoạt động của nhân viên, quản lý ở đây. Tất cả đều được thống nhất về mindset “phục vụ” để cùng chung tay xây dựng một doanh nghiệp vững mạnh và có sức cạnh tranh hơn. Nhờ vậy, trải nghiệm của khách hàng ngày càng trở nên phong phú và thỏa mãn hơn, dẫn đến nhiều khách hàng trung thành hơn và doanh thu cũng từ đó tăng theo.
Thành công trong việc thay đổi phong cách lãnh đạo trong nội bộ doanh nghiệp, Popeyes không chỉ thoát ra khỏi tình trạng khủng hoảng vốn đang đe dọa tới sự tồn tại của doanh nghiệp, mà còn liên tục phát triển và trở thành một thế lực đáng gờm trong ngành đồ ăn nhanh tại Mỹ.
Bà Cheryl cũng nhờ vậy mà nhận được giải thưởng Norman năm 2015 của ngành công nghiệp nhà hàng của Mỹ, một giải thưởng để công nhận khả năng lãnh đạo của một giám đốc điều hành có ảnh hưởng tới những người lãnh đạo cùng ngành.
Tạm kết
Không chỉ từ bài học thành công của Popeyes, servant leadership đã minh chứng được sức ảnh hưởng mạnh mẽ của mình qua vô vàn những tiểu luận khoa học và trường hợp thực tế khác. Rõ ràng, thông qua quá trình hình thành, phát triển, phong cách này đã củng cố được tiền đề “phục vụ nhân viên” của mình như một yếu tố chân quý mà mọi nhà quản lý cần học tập theo, nếu muốn tăng cường sức bật phát triển và cải thiện sự gắn bó của nhân viên.
Nguồn tham khảo:
Cheryl Bachelder: A Profile in Servant Leadership, Zoe Mackey, Berrett Koehler Publishers, 2018
Base.vn – Nền Tảng Quản Trị Doanh Nghiệp Toàn Diện, tự hào đồng hành cùng +8000 khách hàng doanh nghiệp hàng đầu trong nhiều lĩnh vực như: VIB, ACB, MB, Sacombank, VPBank, Vissan, Golden Gate, Pizza Hut, Twitter Beans Coffee, Decathlon, Bamboo Airways, Ninja Van Việt Nam, Rạng Đông, Á Đông ADG, Nagakawa Group, CenLand, Địa Ốc Him Lam, Ecopark, Amber Academy, Goldsun Media Group, Urbox, Medipharco, Bệnh viện Phổi Trung Ương, Bệnh viện Gia An 115, Thái Hà Books…
Tải về cuốn ebook miễn phí “Cẩm nang xử lý 9 vấn đề cốt yếu trong quản lý công việc và dự án” để học hỏi kinh nghiệm quý báu từ những nhà quản trị hàng đầu thế giới.
