Trong doanh nghiệp bạn hiện đang có bao nhiêu quy trình nghiệp vụ? Bao nhiêu trong số chúng đảm bảo được input (đầu vào) và output (đầu ra) chuẩn xác giống như được thực hiện bằng cỗ máy? Hay bạn vẫn thấy đâu đó có sai lệch và sự tắc nghẽn khiến mọi nhân sự tham gia đều phàn nàn?
Những quy trình được vẽ trên giấy luôn hoàn hảo trong tâm trí của người vẽ ra chúng. Nhưng khi đưa vào thực tế, bạn sẽ bắt đầu thấy xuất hiện những lục đục. Đối tác phàn nàn vì hợp đồng gửi trễ, khách hàng phàn nàn là họ chủ động liên hệ tới tìm hiểu thông tin nhưng không có ai tiếp nhận tư vấn, số lượng đơn hàng hoàn thành vẫn chậm hơn so với kế hoạch dù đã bổ sung nhân lực… Giống như một tuyến đường đột nhiên đến điểm dồn ứ, dường như ở một điểm nào đó xe cộ đã không thể lưu thông như bình thường. Nhưng thật sự thì chuyện gì đã xảy ra? Làm thế nào để bạn có thể phát hiện được nhanh chóng và chính xác được điểm xảy ra vấn đề đó để giải quyết triệt để?
1. “Nút cổ chai” (bottleneck) trong quản lý quy trình nghiệp vụ được định nghĩa chính xác là gì?
Khái niệm “nút cổ chai”
Khái niệm nút cổ chai (bottleneck) xuất phát từ câu chuyện dốc các viên bi ra khỏi một cái chai có cổ hẹp. Một quá trình lý tưởng được vẽ ra: vì đường kính của mỗi viên bi nhỏ hơn chiều rộng của cổ chai nên luôn dễ dàng lọt ra ngoài, miễn là phần cổ chai được hướng xuống dưới. Tuy nhiên thực tế lại không đơn giản như vậy. Một số viên bi sẽ cùng xuất hiện tại cổ chai đó mà không tuân theo nguyên tắc lần lượt. Ta gọi nó là sự tắc nghẽn.
Khái niệm “nút cổ chai” dễ khiến ta liên tưởng tới sự tắc nghẽn ở đầu ra
Theo định nghĩa cơ bản, nút cổ chai (bottleneck) là một điểm xuất hiện dọc theo quy trình nghiệp vụ, trong đó số lượng yêu cầu công việc cao hơn mức có thể xử lý ở thông lượng tối đa, khiến luồng công việc bị gián đoạn, chậm trễ hoặc tắc nghẽn.
Nút cổ chai xảy ra khi quá nhiều thứ cố gắng đi qua một con đường tài nguyên hạn chế. Trên thực tế, mỗi quy trình nghiệp vụ có thể bao gồm nhiều hơn một nút cổ chai. Nút cổ chai của quy trình này cũng có thể là nút thắt của những quy trình khác. Thật không may, một nút cổ chai thường chỉ được nhận biết và thừa nhận sau khi nó đã gây ra sự tắc nghẽn đáng kể.
Trong các yếu tố của quy trình nghiệp vụ, thứ gì có thể trở thành “nút cổ chai”?
Bạn có thể thắc mắc, có phải nút cổ chai chỉ tồn tại trong quy trình sản xuất hàng hoá hay không? Ví dụ như trong sản xuất mặt hàng bánh kẹo, mỗi ngày có 1000 chiếc bánh được tạo ra nhưng bộ phận đóng gói vỏ giấy lại chỉ xử lý được 600 chiếc – tương đương với 60% sản lượng chuẩn – và vì thế nên bộ phận đóng hộp liền sau đó không được nhận đủ số lượng đầu vào theo kế hoạch?
Sự thật là, mọi quy trình nghiệp vụ trong doanh nghiệp bạn đều có nguy cơ đang tồn tại nút cổ chai, thậm chí phần lớn trong số chúng đã từng gặp phải nút cổ chai ở giai đoạn đầu mới xây dựng.
Có hai loại nút cổ chai trong quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp:
- Nút cổ chai ngắn hạn: Được gây ra bởi các nguyên nhân mang tính chất bất ngờ và tạm thời. Ví dụ như một thành viên cốt cán trong dự án bị ốm phải nghỉ phép trong 03 ngày, vì không ai có đủ khả năng đảm nhận thay anh ta nên công việc sẽ bị tồn đọng lại.
- Nút cổ chai dài hạn: Là những tắc nghẽn xảy ra thường xuyên, lặp lại trong thời gian dài mà chưa được giải quyết. Ví dụ như một công ty media có tới 05 video editor làm việc năng suất nhưng lại chỉ có một người duy nhất chịu trách nhiệm xét duyệt nội dung, nên các sản phẩm cuối cùng luôn được công bố chậm trễ so với deadline trong kế hoạch.
Vậy nút cổ chai có thể là… thứ gì?
Câu trả lời là bất cứ tài nguyên (hữu hình, vô hình) nào mà doanh nghiệp bạn đang sở hữu hoặc các tác động từ phía bên ngoài. Ví dụ:
- Một quy trình xử lý công văn thủ công, rườm rà
- Một chính sách lỗi thời không phù hợp với quy định mới của Pháp luật
- Một tư duy quản lý vi mô (micromanagement) cản trở việc sáng tạo
- Một chiếc xe tải thường xuyên phải bảo hành, sửa chữa
- Một nhân viên mới còn bỡ ngỡ với công việc
- Một nhân viên bàn giao thông tin sai lệch, cần thời gian để sửa chữa lại
- Một nhà quản lý bận bịu chưa xét duyệt báo cáo
- Một bộ phận teamwork kém hiệu quả, không phân công được hết các đầu việc
- Ứng viên phản hồi email chậm trễ trong quy trình tuyển dụng
- …
2. Tại sao cần phát hiện các nút cổ chai (bottleneck) càng sớm càng tốt?
Nút cổ chai có thể là bất cứ yếu tố tài nguyên nào trong doanh nghiệp nên chúng cũng có khả năng “gây hại trên diện rộng”, ảnh hưởng tới rất nhiều yếu tố khác mà bạn cần quan tâm. Việc phát hiện chúng nhanh chóng và chính xác, tất nhiên, giống như một cơ thể chữa trị những căn bệnh trong cơ thể để khoẻ mạnh hơn.
Nút cổ chai của quy trình khiến doanh nghiệp mắc kẹt mà không tăng trưởng được
Điển hình nhất, nút cổ chai trong quy trình nghiệp vụ có nguy cơ:
- Tiêu tốn thêm nhiều chi phí sản xuất – vận hành – sửa chữa, giảm doanh thu và lợi nhuận
- Gây chậm trễ trong tiến độ làm việc, khiến doanh nghiệp bỏ lỡ mất các cơ hội quý giá
- Giảm năng suất lao động, “vỡ kế hoạch” số lượng sản phẩm cuối cùng (hàng hoá, dịch vụ) mà doanh nghiệp lập ra
- Gây tồn kho sản phẩm, không thể tận dụng lợi thế cạnh tranh, không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
- Đưa cả nhà quản lý và nhân viên vào thế bị động trong công việc: khi thì nhàn rỗi không có việc làm, khi nút cổ chai được “mở” thì bị quá tải công việc
- Gây khó khăn trong việc ước tính các nguồn lực cần thiết (thời gian, nhân lực, vật lực,…) để lập kế hoạch hợp lý
- Phát sinh mâu thuẫn, tình trạng đổ lỗi cho nhau giữa các đồng nghiệp, nội bộ phòng ban
- Khiến nhân viên phải chờ đợi nhiều dẫn chán nản, áp lực, không còn động lực làm việc
- …
Hầu hết các tiêu chí đánh giá sự thành công của một quy trình nghiệp vụ đều xoay quanh chi phí, chất lượng, thời gian và sự đánh đổi giữa ba tiêu chí này.
Nếu mục tiêu quan trọng nhất của bạn là chất lượng (ví dụ: quy trình thiết kế ấn phẩm quảng cáo), có thể nút cổ chai chưa phải là điểm nóng cần ưu tiên. Nếu bạn cần tối ưu chi phí nói chung (ví dụ: quy trình tuyển dụng) thì cần nhanh chóng xem xét về nút cổ chai – một trong các nguyên nhân khiến hàng loạt các chi phí liên quan bị “đội lên” không lường trước. Còn đối với các quy trình gắn chặt với thời gian (ví dụ: quy trình hoàn tất hợp đồng mua bán với khách hàng), sự tồn tại của nút cổ chai rõ ràng là không được phép.
Ngoài mục đích loại bỏ các ảnh hưởng tiêu cực, việc xác định càng sớm càng tốt các nút cổ chai giúp bạn nhanh chóng xử lý chúng và tối ưu được quy trình nghiệp vụ. Không chỉ là sự tăng trưởng doanh thu – cắt giảm chi phí mà đây còn là mấu chốt cho bài toán mở rộng quy mô của doanh nghiệp.
3. Làm thế nào để xác định nhanh chóng và chính xác các nút cổ chai (bottleneck) trong quy trình nghiệp vụ?
3 bước sau đây giúp bạn tìm ra nút cổ chai nhanh chóng và chính xác nhất
Bước 1. Để ý tới các dấu hiệu dễ dàng nhận biết
Có một điểm đặc trưng ở các nút cổ chai là chúng luôn để lại dấu hiệu nhận biết khá rõ ràng, đặc biệt là với các nút cổ chai dài hạn hoặc khi tình trạng tắc nghẽn đã tới mức độ cảnh báo nghiêm trọng.
Nếu bạn nhận thấy quy trình làm việc của bạn là không thể đoán trước và hoạt động “chập chờn” theo từng đợt thay vì một luồng trôi chảy, rất có thể có một nút cổ chai ở đâu đó.
Bạn – với tư cách là một nhà quản lý – không khó để nhận ra nút cổ chai trong các quy trình mà bạn tham gia và cả những quy trình khác trong doanh nghiệp. Một số ví dụ cụ thể và dễ thấy về nút cổ chai là:
- Doanh nghiệp thường bị đối tác kinh doanh phàn nàn về hợp đồng gửi tới trễ vì mất rất nhiều thời gian chuẩn bị
- Khách hàng phản hồi là họ chủ động liên hệ tới tìm hiểu thông tin nhưng không có ai tiếp nhận tư vấn
- Mặc dù đã bổ sung nhân lực, nhưng mỗi ngày phía doanh nghiệp chỉ hoàn thiện được 2-3 sản phẩm trên tổng số 10 khách hàng tới bảo hành
- Chi phí bảo quản trong kho đông lạnh đột nhiên tăng cao trong tháng
- Nhân sự team sales liên tục phải làm việc tăng ca và tỏ ra bận rộn, trong khi team triển khai dịch vụ lại rất rảnh rang và có nhiều thời gian chết
- Khối lượng đề xuất phải xét duyệt trong ngày nào đó bỗng nhiên tăng cao đột biến khiến bạn “không kịp trở tay”
- Bảng lương hằng tháng thường xuyên phải làm lại vì mắc phải những sai sót khác nhau
- Phải đợi tận 5 ngày CEO mới nhận được báo cáo tổng kết quý của tất cả bộ phận
- Nhân viên doanh nghiệp thường xuyên phàn nàn về sự chậm chạp hoặc các lỗi phát sinh trong hệ thống phần mềm làm việc khiến công việc bị dở dang
- …
Nếu một ngày nào đó số lượng công việc dở dang tăng đột biến, rất có thể bạn đã gặp phải một nút cổ chai
Nếu bạn đã và đang thấy những dấu hiệu trên, chắc hẳn bạn cũng nghi ngờ về một (hoặc một vài) nút cổ chai ở đâu đó trong các quy trình làm việc hiện tại. Hai hành động kiểm tra và đo lường tiếp theo có thể giúp bạn chắc chắn hơn bao giờ hết.
Bước 2. Thực hiện đo lường, phân tích dữ liệu
Nếu bạn đang sử dụng flowchart đơn thuần
Chắc hẳn, hầu hết các nghiệp vụ tồn tại trong doanh nghiệp bạn đều đang được thực hiện theo một quy trình nhất định, chỉ là bạn có vẽ chúng dưới dạng một flowchart (lưu đồ -sơ đồ quy trình) hay chưa.
Bài viết này mặc định là bạn đã có sẵn trong tay các lưu đồ cần thiết, và ngay lúc này đã có thể thực hiện các bước đo lường và phân tích chúng.
Nhớ lại cách bạn đã đưa từng bước trong lưu đồ đó tới thực tế doanh nghiệp: điều kiện này tương ứng với các hoàn cảnh nào, người phụ trách cho bước này hiện đang là ai,… Bây giờ, đã đến lúc bạn “ánh xạ” từ thực tiễn ngược trở lại lưu đồ.
Có phải nhân viên hành chính – văn phòng của bạn đang mất 10 phút mỗi sáng để sắp xếp tài liệu theo thứ tự? Sau đó mới tới 30 phút để nhập dữ liệu đầu ngày? Cứ mỗi 5 phút để photocopy được một bản sao hoá đơn được xuất? Ở mỗi giai đoạn của quy trình trên lưu đồ luôn tương ứng với một lượng thời gian đã được ước tính hoặc quy định cụ thể. Nhân viên của bạn có đang “ăn bớt” vào quỹ thời gian chung hay không? Bước nào đang bị trễ deadline thường xuyên, nút cổ chai chính là ở bước đó.
Hình ảnh minh hoạ về flowchart – sơ đồ quy trình nghiệp vụ trong doanh nghiệp
Ở một cấp độ phân tích cao hơn, bạn có thể ánh xạ các hoạt động làm việc đó lên dạng bảng Kanban với các công đoạn tương ứng. Luồng công việc lý tưởng sẽ là các nhiệm vụ lần lượt đi qua từng công đoạn; ở mỗi công đoạn chỉ chứa một nhiệm vụ – khi nó được xử lý xong rồi mới tiếp nhận một nhiệm vụ khác.
Nếu quy trình thực tiễn của bạn chỉ có một số ít nhiệm vụ được luân chuyển suôn sẻ và số lượng lớn còn lại đang xếp hàng trước một công đoạn nhất định, nút cổ chai chính là chỗ đó. Hàng đợi này càng phát triển nhanh thì nút cổ chai càng ở mức độ nghiêm trọng.
Cùng trên dạng Kanban đó, nếu tạm gác lại các deadline được quy định từ trước trong lưu đồ, bạn cũng có thể đo lường trong một khoảng thời gian đủ lớn để tạo ra một cycle time heat map diagram – bản đồ nhiệt phân bổ lượng thời gian.
Theo đó, bạn cần đo lường lượng thời gian trung bình mà một nhiệm vụ thông thường tiêu tốn cho từng công đoạn. Ví dụ: Theo con số bạn phân tích dựa trên lưu đồ, một đối tác kinh doanh cần tiêu tốn trung bình 15 giờ để xác nhận mối quan tâm, 32 giờ để hoàn thành buổi meeting đầu tiên, 54 giờ để hoàn thiện các điều khoản chi tiết và 8 giờ tiếp theo để hợp đồng hai bên được ký. Công đoạn hoàn thiện các điều khoản dường như là cốt lõi của quy trình với rất nhiều công việc cần thực hiện.
Nếu ngay lúc này, có nhiều đối tác cùng phải chờ hơn 60 giờ sau khi meeting mà vẫn chưa nhận được thông tin điều khoản hợp đồng, thì công đoạn này chính là điểm tắc nghẽn.
Đặc biệt, nếu trong “Quy trình làm việc với đối tác kinh doanh” của bạn có thêm các quy trình nhỏ khác như “Quy trình hoàn thiện điều khoản hợp đồng”, nút cổ chai có thể được tìm ra cụ thể hơn nữa. Có nghĩa là, bạn càng xây dựng sơ đồ quy trình chi tiết đến đâu thì việc ánh xạ để xác định nút cổ chai càng dễ chừng đó.
Nếu bạn đã sử dụng Phần mềm quản lý quy trình nghiệp vụ
Nếu doanh nghiệp bạn đã thực hiện số hoá và tự động hoá quy trình nghiệp vụ bằng một phần mềm quản lý, việc phân tích dữ liệu sẽ dễ dàng hơn nhiều so với lưu đồ thông thường.
“Điều tôi thích nhất ở Base Workflow là mỗi luồng công việc sẽ kết thúc với tình trạng “Done” – hoàn thành hoặc “Failed” – không hoàn thành đi kèm lý do failed. Với team Outbound, việc biết được lý do failed vô cùng quan trọng vì nó phụ thuộc nhiều vấn đề, ví dụ khách hàng không đi được do hồ sơ chưa đủ năng lực làm visa hay do giá tour quá cao… Nhờ đó, chúng tôi dần hoàn thiện sản phẩm và quy trình của mình.
Anh Trương Tường Lân – Giám đốc CTCP Lữ hành Nam Cường
Cũng bởi ưu điểm dễ dàng ánh xạ tương quan, bảng Kanban là hình thức được ưa chuộng bởi nhiều phần mềm quản lý quy trình nghiệp vụ (ví dụ phần mềm Base Workflow).
Video giới thiệu tổng quan phần mềm quản lý quy trình Base Workflow
Ngoài hàng đợi và bản đồ nhiệt phân bổ lượng thời gian được chỉ ra rõ ràng trong báo cáo tự động, Base Workflow còn đo lường được các con số rất cụ thể khác:
- Ai là người chịu trách nhiệm cho từng job (nhiệm vụ), số job là bao nhiêu
- Tỷ lệ trạng thái job: đang được thực hiện / đã thành công / đã thất bại
- Lý do thất bại
- Tỷ lệ chuyển đổi thành công qua từng stage (công đoạn)
- Tổng thời gian từng người dành ra cho cả quy trình
- Khoảng thời gian trung bình từng người dành ra cho từng stage
- SLA (giới hạn thời gian) cho từng giai đoạn, số job bị quá hạn
- …
Các con số chính xác này không chỉ giúp bạn – với tư cách nhà quản lý – mà còn giúp nhân viên tự nhận thức được sự sai lệch cá nhân trong khi thực hiện quy trình.
Giao diện báo cáo tự động của Phần mềm quản lý và tự động hoá quy trình Base Workflow
Trực quan hơn, ở giao diện làm việc của phần mềm, các nhiệm vụ bị quá hạn mà chưa được kéo sang công đoạn tiếp theo sẽ hiển thị cảnh báo màu đỏ.
Màu đỏ này chính là dấu hiệu nhận biết dễ dàng cho nút cổ chai trong quy trình nghiệp vụ – khâu nào đang bị tắc, tắc bao lâu, lý do là gì, ai là người chịu trách nhiệm.
Các điểm tắc nghẽn được cảnh báo trực quan bằng màu đỏ và số giờ trễ deadline
Bước 3. Khảo sát, trò chuyện với những người trực tiếp tham gia vào quy trình
Những người trực tiếp tham gia vào quy trình nghiệp vụ chính là những người có cái nhìn trực quan nhất về nút cổ chai. Họ biết rõ hơn ai hết về những gì liên quan đến từng bước trong quy trình và họ đều quá quen thuộc với các cảm xúc tiêu cực khi có một thứ gì đó gây ra tắc nghẽn.
Nhận định của họ về nút cổ chai luôn có độ tin cậy cao mà bạn nên tìm hiểu và tham khảo, ngay cả khi trong tay bạn đã có kết quả phân tích sau khi ánh xạ từ lưu đồ.
Nội dung khảo sát có thể gồm 2 phần:
- Yêu cầu họ lập một danh sách bao gồm: Các hoạt động lặp đi lặp lại trong công việc của họ, các hoạt động tốn thời gian nhất hoặc có liên quan tới các dữ liệu thủ công, các hoạt động cần có input là output của một công đoạn thuộc trách nhiệm của người khác,…
- Điều hướng họ tới các dấu hiệu nhận biết mà rất có thể họ không để ý tới. Ở bước 1 đã liệt kê các dấu hiệu chính, bạn chỉ cần khéo léo chuyển chúng thành câu hỏi, ví dụ như: Bạn có thường xuyên không biết làm gì tiếp theo chỉ bởi vì quản lý trực tiếp chưa duyệt kế hoạch cho bạn?
Tạm kết
Muốn gỡ một nút thắt, trước tiên bạn phải xác định được vị trí. Cũng như vậy, bạn cần thiết phải tìm ra các nút cổ chai trong quy trình nghiệp vụ trước khi muốn xử lý chúng để tối ưu hoá năng suất làm việc. Chúc bạn thành công!
Base.vn – Nền Tảng Quản Trị Doanh Nghiệp Toàn Diện, tự hào đồng hành cùng +8000 khách hàng doanh nghiệp hàng đầu trong nhiều lĩnh vực như: VIB, ACB, MB, Sacombank, VPBank, Vissan, Golden Gate, Pizza Hut, Twitter Beans Coffee, Decathlon, Bamboo Airways, Ninja Van Việt Nam, Rạng Đông, Á Đông ADG, Nagakawa Group, CenLand, Địa Ốc Him Lam, Ecopark, Amber Academy, Goldsun Media Group, Urbox, Medipharco, Bệnh viện Phổi Trung Ương, Bệnh viện Gia An 115, Thái Hà Books…
Để xem thêm và demo trải nghiệm Phần mềm quản lý và tự động hoá quy trình Base Workflow của Base.vn, hãy đăng ký ngay tại đây.
