Kiến tạo không gian làm việc “không độ trễ”: Mô hình dịch vụ Logistics

Trong ngành dịch vụ logistics, giữ độ trễ thấp hoặc không có độ trễ là điều cần thiết để giữ chân khách hàng. 

Sự bùng nổ của số hóa và các dịch vụ trực tuyến gần đây đã làm nổi bật các vấn đề về “độ trễ” và tác động tiêu cực mà chúng có thể gây ra đối với trải nghiệm khách hàng. Trong logistics, “độ trễ” có thể thể hiện qua thời gian giao hàng chậm, phản hồi thông tin khách hàng chậm, giải quyết vấn đề phát sinh chậm,…

Đây là những vấn đề phổ biến và thực ra cũng… không quá khó để khắc phục. Hơn bao giờ hết, trong thời điểm kinh tế suy thoái và thị trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp cần giải quyết chúng sớm nhất có thể để giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ, nâng cao vị thế cạnh tranh và tiếp tục đi đường dài. Bài viết sau đây sẽ giúp doanh nghiệp xác định chính xác điều gì đằng sau các vấn đề về độ trễ của mình, ngoài các vấn đề về cơ sở vật chất và phụ thuộc bên thứ ba – những thứ có thể sẽ khó để khắc phục hơn.

1. Các vấn đề gây “độ trễ” thường gặp trong doanh nghiệp Logistics nói chung

Chúng tôi tiếp cận các vấn đề gây độ trễ thường gặp trong doanh nghiệp logistics trên 4  góc độ: Từ cá nhân nhân viên, từ quá trình làm việc giữa phòng ban, từ phía lãnh đạo, từ các vấn đề phát sinh.

1.1. Độ trễ xuất phát từ nhân viên

Một vấn đề gây độ trễ dễ nhận thấy nhất đó chính là nhân viên của bạn. Khi nhân viên không hoàn thành đúng tiến độ hoặc làm sai thì sẽ gây ảnh hưởng đến thời gian hoàn thành công việc chung.

Ví dụ như, nhân viên pricing tra cứu thông tin đơn hàng của khách hàng chậm hoặc các thông tin tra cứu không khớp với yêu cầu của khách hàng. Khi khách hàng đang cần báo giá gấp mà không được đáp ứng kịp thời, kết quả là khách hàng sẽ không quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nữa.

Một số nguyên nhân chính gây ra độ trễ ở nhân viên có thể kể đến là:

– Nguyên nhân chủ quan:

• Thiếu kỷ luật
• Thiếu kỹ năng quản lý thời gian
• Thiếu kiến thức
• Thiếu động lực
• Các vấn đề cá nhân phát sinh khác.
• …

Nguyên nhân khách quan:

• Thiếu thông tin từ phía khách hàng: Thông tin và yêu cầu khách hàng đưa ra ngay từ đầu đã không rõ ràng, không đầy đủ nên gây khó khăn cho nhân viên xử lý.
• Thiếu sự hỗ trợ từ cấp quản lý: Nếu nhân viên không nhận được hướng dẫn hoặc sự hỗ trợ từ cấp quản lý, họ có thể gặp khó khăn trong việc hoàn thành công việc đúng hạn.

1.2. Độ trễ xuất phát từ quá trình làm việc giữa các phòng ban

Khi các bộ phận phối hợp không hiệu quả với nhau sẽ dẫn đến tình trạng công việc bị trì hoãn, mất nhiều thời gian để xử lý hơn mức bình thường. Doanh nghiệp logistics có số lượng quy trình làm việc liên phòng ban lớn, ví dụ như: quy trình xử lý đơn hàng, quy trình xử lý hợp đồng,… đều cần sự phối hợp của nhiều phòng ban để giải quyết. Do đó, độ trễ xuất phát từ đây cũng gây ra nhiều vấn đề phiền toán hơn.

Một số nguyên nhân chính gây ra độ trễ từ quá trình làm việc giữa các phòng ban đó là:

• Các quy trình không rõ ràng: Điều này gây nên sự không rõ ràng về trách nhiệm và nhiệm vụ của từng phòng ban, do đó gây nên sự chồng chéo hoặc mâu thuẫn trong việc phân chia công việc, gây ra độ trễ trong quá trình làm việc.
• Các ưu tiên không đồng nhất: Nếu các phòng ban không có sự đồng thuận về ưu tiên công việc, có thể xảy ra sự xung đột trong việc phân bổ nguồn lực để thực hiện công việc, từ đó cũng dẫn đến độ trễ. 
• Thiếu giao tiếp giữa các bộ phận: Các thông tin giữa các bộ phận không được truyền đạt đúng, đủ, kịp thời, dẫn đến sự trì hoãn khi tiến hành công việc. Một ví dụ điển hình là chậm trễ khi chuyển giao công việc giữa các bộ phận. Công việc bộ phận này đã xong, nhưng bộ sau không nắm được thông tin nên không xử lý ngay.
• Các vấn đề phát sinh là nút thắt cổ chai của quy trình: Ví dụ như khi nhân viên ở bước này của quy trình xin nghỉ phép đột ngột, vì không ai đảm nhận thay nên công việc không được xử lý tốt, gây trì hoãn tiến độ của quy trình.

1.3. Độ trễ xuất phát từ phía lãnh đạo, quản lý

Độ trễ trong công việc có thể bắt nguồn từ việc ra quyết định chậm. Trong một doanh nghiệp Logistics sẽ có nhiều công việc cần lãnh đạo hoặc quản lý cần ra quyết định, ví dụ như phê duyệt tạm ứng, xin thêm cơ sở vật chất, phê duyệt hợp đồng, xuất kho,… Trung bình, một CEO một ngày phải xử lý 35-60 đề xuất và tình trạng chung là các đề xuất thường bị xử lý chậm.

Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là:

• Lãnh đạo không ở văn phòng để ký duyệt trực tiếp giấy tờ
• Quá tải công việc: Lãnh đạo có quá nhiều công việc và giấy tờ cần xử lý dẫn đến việc họ không thể xem xét và phê duyệt các yêu cầu đúng hạn. 
• Thiếu thông tin đầy đủ: Khi lãnh đạo không nhận được thông tin đầy đủ và chi tiết về các yêu cầu phê duyệt, họ có thể cần thời gian để thu thập thông tin bổ sung hoặc tìm hiểu thêm để có thể đưa ra quyết định.
• Quá trình phê duyệt phức tạp: Nếu quy trình phê duyệt quá phức tạp và phải qua nhiều bộ phận trước khi đến tay lãnh đạo, điều này khiến các đề xuất đơn giản bị xử lý lâu hơn cần thiết.

1.4. Độ trễ trong phản ứng với các vấn đề phát sinh

Ngoài những vấn đề gây độ trễ từ cá nhân, lãnh đạo và từ cộng tác liên phòng, độ trễ còn có thể xuất phát từ việc chậm trễ xử lý các vấn đề phát sinh. 

Giữa công việc, giữa quy trình luôn có thể đột ngột phát sinh các vấn đề. Nhưng vì là vấn đề phát sinh nên doanh nghiệp thường không có quy trình xử lý rõ ràng. Điều này khiến quá trình giải quyết vấn đề mất thời gian hơn do nhân viên phải đi tìm nguyên nhân và cân nhắc giữa các phương án giải quyết.

Trong giai đoạn thị trường có nhiều biến động, doanh nghiệp có thể sẽ phải đối mặt với nhiều vấn đề phát sinh hơn. Không có cách thức giúp bộ máy phản ứng nhanh chóng sẽ khiến doanh nghiệp bỏ lỡ nhiều cơ hội.

2. Case study kiến tạo môi trường làm việc “không độ trễ” từ CTX Logistics

Mr. Doãn Văn Điệp – Giám đốc CTX Logistics nhận thấy các thách thức về “độ trễ” có thể khiến doanh nghiệp mất đi lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Vì vậy, doanh nghiệp đã bắt tay vào xác định các vấn đề gây độ trễ và tìm cách khắc phục.

Trong khuôn khổ sự kiện True Builder Meet 05 – KIẾN TẠO KHÔNG GIAN LÀM VIỆC “KHÔNG” ĐỘ TRỄ do Base.vn tổ chức, Mr. Điệp đã chia sẻ kinh nghiệm kiến tạo môi trường làm việc không độ trễ tại CTX Logisitcs với sự hỗ trợ của phần mềm Base trên 4 khía cạnh:

• Cải thiện tốc độ xử lý công việc cá nhân
• Cải thiện cộng tác giữa các phòng ban
• Thúc đẩy tốc độ ra quyết định của cấp quản lý
• Cải thiện tốc độ phản ứng của nội bộ với các vấn đề phát sinh.

2.1. Cải thiện tốc độ xử lý công việc của nhân viên bằng Base Wework

Tại CTX Logistics, doanh nghiệp xác định các vấn đề gây chậm tiến độ xử lý công việc ở nhân viên đó là:

• Nhân viên làm không đúng theo những gì được yêu cầu do thông tin từ khách hàng/ từ quản lý truyền đạt không rõ ràng, hoặc do nhân viên nhớ nhầm thông tin.
• Nhân viên không xử lý kịp thời công việc được giao do quản lý giao việc trên group chat chung, nhân viên không thấy hoặc bị trôi tin nhắn.
• Cấp trên không nắm được tiến độ xử lý công việc của nhân viên nên làm giảm đi tính kỷ luật trong công việc.

Để giải quyết những vấn đề này, CTX Logistics đã sử dụng phần mềm quản lý công việc Base Wework để giao việc đúng cách và quản lý tiến độ thực hiện công việc của nhân viên sát sao hơn.

Ví dụ về cách doanh nghiệp quản lý công việc liên quan đến tư vấn khách hàng trên Base Wework:

Trước đây, để tư vấn được cho khách hàng thì nhân viên kinh doanh cần thực hiện 3 việc: Nhận yêu cầu từ khách hàng, email yêu cầu nhân viên pricing oversea (nhân viên định giá) để kiểm tra giá, nhận email từ pricing oversea để phản hồi khách hàng. Các công việc này tốn khoảng 1 ngày để xử lý.

Từ khi áp dụng Base Wework, thời gian nhân viên dành để hoàn thành mỗi đầu công việc  giảm trung bình 50%:

• Người nhận việc có đầy đủ thông tin để xử lý công việc nhanh nhất: 
  • Người giao việc cung cấp các yêu cầu công việc theo các trường tùy chỉnh trên phần mềm, đảm bảo công việc được giao rõ ràng và đủ thông tin để người còn lại xử lý nhanh nhất có thể. 
  • Các mô tả yêu cầu công việc được lưu trữ lại trên phần mềm, không có trường hợp người nhận quên hoặc nhớ nhầm yêu cầu.
• Cắt giảm thời gian giao nhận việc: Khi công việc được tạo, người nhận việc sẽ ngay lập tức nhận thông báo công việc từ hệ thống. Sau khi nhân viên hoàn thành công việc, hệ thống cũng lập tức gửi thông báo tới quản lý trực tiếp. Xuyên suốt quá trình doanh nghiệp không cần phải gửi tin nhắn vào group chat chung.
• Người giao việc có các hành động kịp thời để đảm bảo tiến độ: Dù phải kiểm soát nhiều công việc cùng lúc, cấp quản lý vẫn dễ dàng theo dõi được tiến độ từng đầu công việc 24/24 qua báo cáo tổng quan trên Base Wework. Từ đó, cấp quản lý kiểm soát tiến độ của nhân viên sát sao hơn, nắm được công việc nào có khả năng chậm tiến độ/ đã chậm tiến độ để can thiệp đốc thúc kịp thời.

2.2. Cải thiện cộng tác giữa các bộ phận bằng quản lý quy trình liên phòng trên Base Workflow

Các quy trình liên phòng tại CTX Logistics chủ yếu nằm ở khâu triển khai dịch vụ sau báo giá. Vấn đề gây độ trễ ở phần này là:

• Có thời gian chết khi chuyển giao công việc từ bộ phận này qua bộ phận kia. 
• Lãnh đạo không quan sát tình hình phối hợp giữa các bộ phận, không quan sát được công việc đang được xử lý đến đâu. Khi công việc trễ hạn, lãnh đạo cũng không biết trễ hạn từ bước nào.

Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp đã chuyển sang xử lý các quy trình trên phần mềm quản lý quy trình Base Workflow. 

Mr. Điệp lấy ví dụ về quản lý quy trình cung cấp dịch vụ sau bán cho khách hàng. Sau khi khách hàng chốt báo giá, nhân viên kinh doanh sẽ đưa thông tin khách hàng lên Base Workflow để các bộ phận khác triển khai dịch vụ logistics. 

Nhờ sự hỗ trợ của phần mềm Base Workflow, doanh nghiệp đã:

• Loại bỏ thời gian chết trong thực thi quy trình: Khi bộ phận này hoàn thành xong thì sẽ chuyển tiếp trực tiếp công việc trên phần mềm qua bộ phận tiếp. Công việc được xử lý liên tục, không đứt đoạn, không có “thời gian chết” bàn giao giữa các bước.
• Tiến độ được kiểm soát chặt chẽ, các điểm tắc nghẽn được kịp thời xử lý: Qua một màn hình máy tính, lãnh đạo nắm được tổng quan tiến độ của nội bộ với từng khách hàng. Khi một khách hàng dừng ở một bước quá lâu, tức là có vấn đề phát sinh, có rủi ro chậm trễ, lãnh đạo sẽ quan sát được và kịp thời can thiệp.
• Tinh gọn quy trình: Một quy trình từ 12 bước được rút ngắn lại chỉ còn 5 bước. Những bước bị loại bỏ là những bước khi đưa lên phần mềm mới nhận thấy chúng rườm rà và không cần thiết. Rút ngắn quy trình giúp doanh nghiệp tiết kiệm thêm thời gian và nguồn lực ở quy trình này.

Kết quả ghi nhận được sau khi ứng dụng phần mềm, doanh nghiệp rút ngắn được trung bình 2 ngày xử lý cho một quy trình.

2.3. Thúc đẩy tốc độ ra quyết định của lãnh đạo với phần mềm e-form Base Request

Một tình trạng phổ biến tại CTX Logistics là nhân viên cần tạm ứng trước một khoản để nhập hàng. Nhưng cả quá trình từ tạo đề xuất đến khi được xuất chi mất đến 1 ngày, dẫn đến các trường hợp nhập hàng chậm, để khách hàng phải chờ đợi.

Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng này là đề xuất phải qua nhiều bộ phận để đến lãnh đạo. Sau khi lãnh đạo phê duyệt đề xuất, đề xuất lại mất thêm thời gian để đến bộ phận kế toán xử lý. 

Để khắc phục tình trạng trên, doanh nghiệp ứng dụng phần mềm quản lý phê duyệt đề xuất  e-form Base Request. Với phần mềm, nhân viên đề xuất tạm ứng chỉ mất chưa đầy 5 phút để được chuyển tiền:

• Cắt giảm thời gian chuyển đề xuất: Khi đề xuất được tạo trên phần mềm, đề xuất sẽ ngay lập tức được gửi tới lãnh đạo, không mất thêm thời gian qua bộ phận trung gian. Ngoài ra, CTX Logisitcs còn thiết lập mỗi đề xuất tạm ứng phê duyệt thành công sẽ tự động được phần mềm chuyển ngay đến bộ phận kế toán. Như vậy, phần mềm giúp doanh nghiệp cắt giảm lượng thời gian  đáng kể.
• Thúc đẩy lãnh đạo ra quyết định nhanh: Nhân viên tạo đề xuất trên phần mềm bằng cách điền vào một form mẫu có sẵn. Dựa vào đó, mỗi đề xuất tạo ra luôn đảm bảo có đầy đủ thông tin yêu cầu, hay nếu lãnh đạo cần hỏi thêm thì chỉ tag nhân viên ngay dưới đề xuất được tạo; nhờ vậy việc quyết định diễn ra nhanh hơn.

2.4. Cải thiện tốc độ phản ứng của nội bộ với các vấn đề phát sinh bằng kho tri thức nội bộ 

Mr. Điệp cho biết nơi thường phát sinh vấn đề tại doanh nghiệp là phòng Kinh doanh. Cụ thể, mỗi khách hàng có một yêu cầu khác nhau, mỗi loại hàng nhập có một quy trình xử lý khác nhau. Một số trường hợp đặc biệt ít gặp thì không phải nhân viên kinh doanh nào cũng nắm được phương pháp xử lý tối ưu nhất.

Vì vậy, nhằm tăng tốc độ phản ứng của nhân viên ở những trường hợp này, giúp nhân viên không phải mất thời gian loay hoay xử lý công việc, thì doanh nghiệp đã tổng hợp lại toàn bộ các kinh nghiệm làm việc với khách hàng trên phần mềm Base Square – đây là nơi nhân viên có thể tìm đọc và áp dụng tri thức để xử lý công việc nhanh hơn, hiệu quả hơn.

Khác với một phần mềm lưu trữ văn bản thông thường, các tính năng trên Base Square được thiết kế để khuyến khích văn hóa chia sẻ và học tập của nhân viên:

• Trao thưởng cho những đóng góp hữu ích: Người đọc có thể “thưởng điểm” cho mỗi câu hỏi và câu trả lời mà họ cho là hữu ích. Phần mềm sẽ tạo bảng xếp hạng dựa trên điểm thưởng. Nhìn vào đây, doanh nghiệp sẽ ghi nhận được nhân viên đóng góp nhiều tri thức hữu ích nhất để tưởng thưởng.
• Tra cứu tri thức nhanh chóng và dễ dàng theo chuyên mục: Doanh nghiệp thiết lập các tri thức thành các chuyên mục theo chủ đề trên Base Square như Tài chính Kế toán, Marketing, Logistics,… giúp nội bộ nhanh chóng tìm được thông tin hữu ích với nghiệp vụ của mình.

Với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như CTX Logistic, kho tri thức này đặc biệt hữu ích. Các nhân viên tư vấn mới, nhân viên chưa có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng, giờ đây đều có cơ hội học hỏi những kinh nghiệm thực chiến của nội bộ chỉ qua một màn hình máy tính.

Tạm kết

Có thể thấy, với sự trợ giúp của phần mềm, CTX Logistics đã tối ưu được nhiều công việc “gây độ trễ”, giúp nội bộ  xử lý công việc nhanh hơn và từ đó cũng cải thiện tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. 

Không chỉ CTX Logistics, Base.vn còn may mắn tiếp cận được với câu chuyện ứng dụng công nghệ số của hơn 8000 doanh nghiệp Việt, đó là những bài học thành công lẫn thất bại mà chúng tôi tin có thể mang lại nhiều giá trị học hỏi cho doanh nghiệp. Quý doanh nghiệp quan tâm vui lòng đón đọc thêm tại Base Resources.

Base.vn – Nền Tảng Quản Trị Doanh Nghiệp Toàn Diện, tự hào đồng hành cùng +8000 khách hàng doanh nghiệp hàng đầu trong nhiều lĩnh vực như: VIB, ACB, MB, Sacombank, VPBank, Vissan, Golden Gate, Pizza Hut, Twitter Beans Coffee, Decathlon, Bamboo Airways, Ninja Van Việt Nam, Rạng Đông, Á Đông ADG, Nagakawa Group, CenLand, Địa Ốc Him Lam, Ecopark, Amber Academy, Goldsun Media Group, Urbox, Medipharco, Bệnh viện Phổi Trung Ương, Bệnh viện Gia An 115, Thái Hà Books…

Để nhận tư vấn 1-1 và tham gia demo trải nghiệm tính năng các phần mềm quản trị vận hành của Base, bạn có thể ĐĂNG KÝ TẠI ĐÂY.