Case study SAPP Academy: Giáo dục chất lượng cao nên làm gì để tối ưu trải nghiệm học viên?

Đâu là giải pháp tối ưu trải nghiệm học viên cho doanh nghiệp giáo dục chất lượng cao?

Đối tượng của giáo dục chất lượng cao là những học viên có yêu cầu cao và tỉ mỉ. Để tối ưu trải nghiệm của những học viên đó, nhất là trong khía cạnh dịch vụ, là điều không hề dễ dàng. Trong bài viết này, Mr. Nguyễn Đức Thái – Giám đốc Điều hành SAPP Academy, đơn vị đào tạo tài chính hàng đầu Việt Nam, sẽ có những chia sẻ về kinh nghiệm quản lý mô hình giáo dục chất lượng cao hiệu quả để mang lại những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho học viên.

Nếu bạn là một doanh nghiệp đang cung cấp dịch vụ giáo dục đào tạo chất lượng cao, bài viết sau đây sẽ cung cấp một số giải pháp quản lý hiệu quả cùng case study thực tế mà bạn có thể tham khảo cho doanh nghiệp của mình. 

1. Những khó khăn trong quản lý mô hình giáo dục chất lượng cao 

Mô hình giáo dục chất lượng cao có nhiều đặc thù khác với các mô hình kinh doanh khác, gây ra khó khăn cho doanh nghiệp trong quá trình quản lý. Những khó khăn này nếu không được giải quyết triệt để sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp mang đến học viên.

Theo Mr. Thái, ba khó khăn chính mà doanh nghiệp phải đối mặt là:

Thứ nhất, bản thân sản phẩm là một thứ mơ hồ nên khó quản lý, khó tối ưu. Sản phẩm của mô hình chất lượng cao là dịch vụ dạy học, mang tính chất vô hình và không ổn định. Cùng một dịch vụ nhưng mỗi học viên sẽ có những trải nghiệm và đánh giá khác nhau. Việc đánh giá chất lượng này gần như chỉ dựa vào cảm quan, không có thang đo cụ thể, nên rất khó để quản lý và tối ưu được một cách toàn diện.

Thứ hai, quản lý mô hình giáo dục chất lượng cao phức tạp hơn quản lý một sản phẩm hữu hình. Khác với mô hình quản trị 4Ps cho sản phẩm, mô hình giáo dục chất lượng cao quản trị theo tiêu chuẩn 7Ps. Bên cạnh Product (sản phẩm), Price (giá cả), Place (phân phối), Promotion (xúc tiến), doanh nghiệp phải quan tâm thêm 3 khía cạnh khác là:

• Process (quy trình): Các quy trình cung ứng cần đảm bảo dịch vụ được cung cấp đến mọi học viên với chất lượng đồng nhất. Nếu quy trình rườm rà và không rõ ràng, chắc chắn trải nghiệm sử dụng dịch vụ của học viên sẽ bị ảnh hưởng.
• People (con người): Dịch vụ được sinh ra dựa trên sự tương tác trực tiếp giữa học viên và các nhân sự của doanh nghiệp (giảng viên, trợ giảng, bộ phận chăm sóc khách hàng,..), nên doanh nghiệp cần quản lý tốt yếu tố con người. Tuy nhiên, theo Mr. Thái, chất lượng con người trong ngành dịch vụ luôn là yếu tố thiếu ổn định và khó kiểm soát.
• Physical Evidence (bằng chứng vật lý): Sản phẩm dịch vụ khó mường tượng nên đòi hỏi doanh nghiệp cần cung cấp các bằng chứng vật lý; nhằm giúp học viên hiểu được dịch vụ sẽ diễn ra như thế nào và cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ. Một số bằng chứng phổ biến là: Bằng cấp giáo viên, chứng chỉ cho chương trình dạy học, chứng nhận tiêu chuẩn ISO cho hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp,…

Thứ ba, học viên của giáo dục chất lượng cao là những đối tượng có kiến thức, có hiểu biết, có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ; nên cách tiếp cận và cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp cần chú trọng hơn. Cụ thể, theo Mr. Thái, doanh nghiệp cần phải “hữu hình những thứ vô hình, ổn định những thứ không ổn định”:

• Xác định chính xác vấn đề, hữu hình hóa các tiêu chuẩn vô hình để dễ dàng quản lý và tối ưu 
• Quy trình hóa các công việc để hạn chế lỗi phát sinh, đồng nhất kết quả đầu ra và tối ưu hiệu suất nhân viên
• Ứng dụng công nghệ phần mềm để tối ưu trải nghiệm học viên trên từng điểm chạm
• …

Để hiểu rõ hơn về các giải pháp này, mời bạn theo dõi phần tiếp theo.

2. Giải pháp quản lý cho ngành giáo dục chất lượng cao từ SAPP Academy

Ra đời năm 2014, SAPP Academy đã gặt hái nhiều thành công và tăng trưởng quy mô (scale-up) thần tốc với 3 công ty và hơn 200 nhân sự. Đóng góp vào thành công này là bộ máy vận hành và quản lý nội bộ hiệu quả, cùng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ tối ưu. 

Trong phạm vi bài viết, chúng tôi sẽ chia sẻ về các giải pháp hiệu quả mà SAPP Academy đã áp dụng khi đứng trước những khó khăn trong ngành giáo dục chất lượng cao.

2.1. Hữu hình hóa các tiêu chuẩn để dễ dàng quản lý và tối ưu 

Trước tính mơ hồ của sản phẩm dịch vụ khiến học viên và doanh nghiệp khó đánh giá được thế nào là tốt/chưa tốt, giải pháp của SAPP Academy là thiết lập các tiêu chuẩn nhất định và định hướng các hoạt động đi theo tiêu chuẩn đó.

Các bước cụ thể như sau:

• Bước 1: Doanh nghiệp tiến hành các khảo sát học viên, khảo sát nội bộ để thiết lập bộ tiêu chuẩn riêng cho từng hoạt động.
• Bước 2: Doanh nghiệp văn bản hóa các bộ tiêu chuẩn với chủ trương “đã có văn bản thì phải thực hiện theo đúng”. Việc này nhằm đảm bảo mọi nhân viên đều nắm được chính xác thông tin, cũng như gia tăng tính kỷ luật trong lúc thực thi.
• Bước 3: Doanh nghiệp theo dõi sát sao và ghi nhận lại quá trình thực thi các tiêu chuẩn đã ban hành, để đảm bảo mọi thứ đang được làm đúng.

Một ví dụ thực tế là SAPP Academy đã thiết lập thành công bộ tiêu chuẩn cho nhân viên chăm sóc khách hàng và đưa tài liệu lên phần mềm quản trị tri thức nội bộ Base Square. Kết quả thu được hoàn toàn tích cực:

• Nhân viên dễ dàng tra cứu thông tin.
• Nhân viên chỉ nắm bắt thông tin từ một nguồn duy nhất, đảm bảo tính chính xác và thống nhất thông tin trong nội bộ.
• Nhân viên sở hữu được một “mạng tri thức nội bộ” – nơi có thể tự tìm thấy lời giải của mọi bài toán và rất nhiều kinh nghiệm nội bộ đúc kết được. Nhân viên sẽ không cần tốn sức đi tìm hiểu từ đầu, và lãnh đạo cũng không cần mất thêm thời gian hướng dẫn lại.

Để đảm bảo thực thi chuẩn chỉnh thì không chỉ dừng ở cấp độ văn bản, SAPP Academy cũng đã sử dụng Base Wework để ghi nhận và kiểm soát những hoạt động thực thi nội bộ.

Phần mềm này phát huy nhiều lợi ích thiết thực:

• Với nhân viên: Hiểu rõ bản thân cần phải làm những gì, khi hoàn thành xong công việc cũng có nơi để ghi nhận kết quả. 
• Với lãnh đạo: Nắm được tình hình triển khai công việc của nhân viên một cách nhanh chóng.

Mr. Thái chia sẻ, trước khi áp dụng phương pháp trên, nhân viên mỗi người làm việc với khách hàng một kiểu, chủ yếu theo bản năng. Điều này khiến phát sinh nhiều vấn đề trong quá trình làm việc với khách hàng, khiến khách hàng không hài lòng. Nhưng khi đã có tiêu chuẩn rõ ràng và công cụ giám sát thực thi sát sao, doanh nghiệp đã cải thiện được tình trạng đó:

• Tỉ lệ khiếu nại khách hàng giảm đáng kể, các khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng tích cực hơn.
• Ngoài ra, khi có vấn đề hay khiếu nại xảy ra, doanh nghiệp cũng có tiêu chuẩn để đối chiếu, có dữ liệu ghi nhận trên phần mềm để phân tích. Nhờ vậy, doanh nghiệp có phương hướng cải thiện dịch vụ phù hợp.

2.2. Quy trình hóa các công việc để đồng nhất kết quả đầu ra và tối ưu hiệu suất nhân viên 

Nhân viên của mô hình giáo dục chất lượng cao là các giáo viên, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên kế toán, nhân viên hành chính nhân sự,… Mục tiêu chung của các vị trí này là đều nhằm cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho học viên. Bởi vậy, nếu mỗi nhân viên đều thực hiện tốt phần việc của mình, thì các trải nghiệm dịch vụ đem tới khách hàng chắc chắn sẽ tốt theo.

Vậy làm sao để nhân viên của bạn làm việc được tốt nhất?

Một trong những giải pháp được áp dụng tại SAPP Academy là quy trình hóa các công việc:

• Doanh nghiệp xây dựng các quy trình phân việc rõ ràng, nhân viên chủ động theo dõi để làm đúng và đủ phần việc của mình. Nhờ vậy, hiệu suất làm việc chung đã được cải thiện, đầu ra công việc được đồng nhất, và doanh nghiệp cũng giảm được đáng kể ma sát nội bộ. 
• Ngoài ra, kể từ khi công việc và trách nhiệm được phân chia rõ ràng, đã không còn tình trạng đổ lỗi cho nhau trong nội bộ. Văn hóa làm việc đã trở nên lành mạnh, thực sự hữu ích trong việc xây dựng quan hệ bền chặt giữa doanh nghiệp và nhân viên.

Theo SAPP Academy, để nhân viên làm việc hiệu quả thì doanh nghiệp nên có tư duy xây dựng quy trình như sau:

• Tiêu chí 1: Người thực thi cần có đủ thông tin để ra quyết định tại mỗi bước nhằm giúp các quyết định đưa ra nhanh và chính xác.
• Tiêu chí 2: Các bước trong quy trình cần thực hiện theo một trình tự hợp lý, sao cho các bộ phận phối hợp với nhau suôn sẻ, nhịp nhàng.
• Tiêu chí 3: Chỉ tập trung vào những thứ có ý nghĩa, loại bỏ các bước rườm rà, không cần thiết, tốn thời gian và công sức.
• Tiêu chí 4: Có hành động kiểm soát thực thi để đảm bảo mọi người làm theo đúng.

Để đảm bảo các quy trình trong doanh nghiệp đáp ứng được 4 tiêu chí trên, doanh nghiệp đã quản lý việc thực thi các quy trình trên Base Workflow:

• Các quy trình được thiết lập sẵn trên Base Workflow, khi nhân viên thực thi quy trình thì bắt buộc phải thực hiện theo đúng trình tự, đầy đủ các bước.
• Mỗi bước trong quy trình được thiết lập sẵn các tiêu chuẩn đầu ra, kết quả công việc phải đáp ứng các tiêu chuẩn đó mới được coi là hoàn thành.
• Lãnh đạo theo dõi được tiến độ các quy trình 24/24, có thể phát hiện kịp thời các điểm nóng để xử lý, tránh gây ách tắc quy trình qua các cảnh báo.
• Ngoài ra, phần mềm tự động tạo ra các báo cáo realtime tổng quan tình hình thực thi các quy trình. Chỉ cần nhìn vào báo cáo, lãnh đạo nhìn thấy ngay những quy trình nào/bộ phận nào hay bị chậm tiến độ, và có những giải pháp để tối ưu quy trình.

“Chuẩn hóa quy trình có thể chậm, nhưng chậm hơn là để nhanh hơn. Nếu một công việc làm qua loa, cắt bớt quy trình thì sau cùng vẫn mất thời gian và công sức để khắc phục hậu quả, thành ra lại chậm hơn. Trong khi với quy trình chuẩn, doanh nghiệp chỉ mất thời gian đầu làm quen, sau một thời gian mọi thứ sẽ nhanh hơn, vừa nhanh vừa đúng.”

Mr. Nguyễn Đức Thái – Giám đốc SAPP Academy

2.3. Ứng dụng công nghệ tối ưu trải nghiệm của học viên ở từng điểm chạm

Một học viên có thể có rất nhiều điểm chạm với doanh nghiệp. Theo Mr.Thái, những điểm chạm quan trọng nhất mà doanh nghiệp cần tối ưu là:

• Thương hiệu và mối quan hệ khách hàng: Các hoạt động tư vấn, chăm sóc, cung cấp thông tin cho học viên.
• Văn hóa tận tâm: Thái độ và quy trình làm việc của nhân viên đối với học viên.
• Chương trình học: Bài giảng, tài liệu, giáo viên, phương thức dạy.
• Cơ sở vật chất: Không gian, trang thiết bị học tập.

Trên thực tế, để tối ưu các điểm chạm này, SAPP Academy đã đồng thời ứng dụng nhiều giải pháp công nghệ:

–  Công cụ quản lý quan hệ khách hàng: Doanh nghiệp sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM của Hubspot nhằm:

• Lưu trữ toàn bộ thông tin học viên để hỗ trợ cá nhân hóa tương tác, giúp quản lý mối quan hệ với học viên tốt hơn.
• Đảm bảo tất cả các yêu cầu của học viên đều được ghi nhận và giải quyết một cách hiệu quả, giúp cải thiện sự hài lòng của học viên.
• Theo dõi sát sao hiệu suất chăm sóc học viên qua các báo cáo tự động, từ đó có kế hoạch chăm sóc học viên hợp lý.
• Tự động hóa một số công việc chăm sóc và tiếp thị học viên, giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho nhân viên.

– Công cụ quản lý quá trình học tập: Doanh nghiệp sử dụng phần mềm giảng dạy trực tuyến E-Learning để tối ưu các trải nghiệm học của học viên. Tuy nhiên, thay vì lựa chọn các phần mềm có sẵn trên thị trường, doanh nghiệp đã tự xây dựng phần mềm E-Learning nhằm đáp ứng nhu cầu riêng biệt. Cụ thể, phần mềm giúp doanh nghiệp:

• Đáp ứng một cách tối đa nhu cầu của từng học viên, bởi chính học viên sẽ chủ động học trên phần mềm.
• Mang đến trải nghiệm học tập đa chiều và hấp dẫn cho học viên thông qua những hình thức học tương tác.
• Theo dõi, đánh giá và quản lý tiến trình học tập của học viên để thiết kế chương trình dạy học hợp lý.

– Công cụ quản trị vận hành nội bộ: Văn hóa tận tâm được tạo nên từ việc doanh nghiệp đáp ứng đúng, đủ và kịp thời các yêu cầu của học viên. Muốn vậy thì các bộ phận trong doanh nghiệp phải giao tiếp tốt và phối hợp nhịp nhàng với nhau. SAPP Academy đã lựa chọn phần mền của Base.vn để giải quyết triệt để bài toán này.

 “Khi quản lý phòng ban từ 4 đến 40 người, đó là câu chuyện của sự rõ ràng, của hữu hình hóa các tiêu chuẩn và quy trình hóa công việc. Nhưng khi doanh nghiệp scale-up đến quy mô 400, 4000 người; nếu thiếu tự động hóa, thiếu công nghệ thì doanh nghiệp gần như không thể tồn tại được.”

Mr. Nguyễn Đức Thái – Giám đốc SAPP Academy

Tổng kết 

Trên đây là một số giải pháp giúp doanh nghiệp giáo dục chất lượng cao quản lý hiệu quả các hoạt động nội bộ, nhằm mang lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho học viên. SAPP Academy chính là một case study điển hình, xứng đáng được các doanh nghiệp cùng ngành học hỏi.

Trên hết, tối ưu trải nghiệm học viên không dừng lại ở một hoặc một vài ngày ngắn ngủi. Đó là cả một hành trình xuyên suốt, mà khi thị trường thay đổi liên tục thì doanh nghiệp cũng cần cải tiến liên tục nhằm mang lại nhiều lợi ích hơn. Base.vn tự hào được đồng hành cùng doanh nghiệp trên cuộc hành trình đó.

Base.vn – Nền Tảng Quản Trị Doanh Nghiệp Toàn Diện, tự hào đồng hành cùng +8000 khách hàng doanh nghiệp hàng đầu trong nhiều lĩnh vực như: VIB, ACB, MB, Sacombank, VPBank, Vissan, Golden Gate, Pizza Hut, Twitter Beans Coffee, Decathlon, Bamboo Airways, Ninja Van Việt Nam, Rạng Đông, Á Đông ADG, Nagakawa Group, CenLand, Địa Ốc Him Lam, Ecopark, Amber Academy, Goldsun Media Group, Urbox, Medipharco, Bệnh viện Phổi Trung Ương, Bệnh viện Gia An 115, Thái Hà Books…

Để nhận tư vấn 1-1 và tham gia demo trải nghiệm các giải pháp quản lý công việc, chuẩn hóa quy trình, bạn có thể ĐĂNG KÝ TẠI ĐÂY.