Chỉ sản phẩm tốt là chưa đủ. Để chinh phục thành công trái tim học viên, các trung tâm giáo dục sẽ cần nhiều hơn thế.
Trong thời đại Internet bùng nổ, kiến thức có thể được tìm thấy ở khắp mọi nơi, đôi khi thứ chinh phục được trái tim học viên không phải là kiến thức mà là: Sự tận tâm với học viên, thương hiệu và mối quan hệ với khách hàng, thái độ nhân viên chăm sóc, tình trạng cơ sở vật chất,… hay gọi chung là các yếu tố dịch vụ đi kèm. Một trung tâm muốn duy trì lợi thế trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt, muốn phát triển lâu dài thì cần không ngừng nâng cao những yếu tố này.
Qua thực tế làm việc với các trung tâm giáo dục, Base.vn đã đúc kết một số kinh nghiệm cải thiện trải nghiệm dịch vụ của học viên. Đây là những cách các trung tâm đó đã làm trong bài toán riêng của mình và kiểm nghiệm được hiệu quả, rất có thể cũng hữu ích cho bài toán của trung tâm bạn.
1. 5 tiêu chí giúp cải thiện chất lượng dịch vụ toàn diện nhất
Để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách toàn diện nhất, các trung tâm giáo dục có thể tham khảo mô hình RATER làm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của mình.
RATER được Parasuraman – một trong những người tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, phát triển từ năm 1985. Cho tới nay, đây là một trong những mô hình quản trị chất lượng dịch vụ phổ biến nhất trên thế giới và được nhiều doanh nghiệp ở nhiều lĩnh vực ngành nghề áp dụng.
RATER là viết tắt của bộ 5 tiêu chí:
- Reliability: Độ tin cậy
- Assurance: Sự đảm bảo
- Tangibles: Tính hữu hình
- Empathy: Sự đồng cảm
- Responsibility: Khả năng đáp ứng.
Các tiêu chí này nhằm đo lường mức độ kỳ vọng của khách hàng với sản phẩm dịch vụ trên nhiều khía cạnh. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng một cách toàn diện nhất.
Vậy làm thế nào một trung tâm giáo dục có thể đáp ứng các tiêu chí nói trên?
1.1. Độ tin cậy (Reliability)
Độ tin cậy là khả năng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng. Với trung tâm giáo dục, độ tin cậy được thể hiện qua việc: Chương trình học đầy đủ khối lượng kiến thức, khóa học diễn ra đủ số buổi,…
Để dịch vụ trở nên đáng tin cậy, trước hết trung tâm cần rõ ràng trong những cam kết với học viên, sau đó thực hiện các phương pháp để đảm bảo dịch vụ của trung tâm đáp ứng các cam kết đó. Ví dụ như:
- Chuẩn hóa quy trình cung ứng dịch vụ để đảm bảo mọi thứ đều được diễn ra theo đúng tiêu chuẩn đã đề ra.
- Tuyển dụng kỹ lưỡng và có kế hoạch đào tạo để giáo viên/nhân viên có đầy đủ chuyên môn và kỹ năng yêu cầu.
- Theo dõi sát sao quá trình cung cấp dịch vụ để kịp thời nắm bắt và cải thiện các vấn đề phát sinh.
1.2. Sự đảm bảo (Assurance)
Sự đảm bảo liên quan đến khía cạnh tín nhiệm, trả lời cho câu hỏi “Khách hàng có tin tưởng bạn hay không? Tin tưởng vì điều gì?”.
Với trung tâm giáo dục, sự đảm bảo có thể đến từ: Những feedback tích cực của học viên sau khi sử dụng dịch vụ, thành tích và chứng chỉ của giáo viên, hay việc giải đáp các thắc mắc của học viên một cách thuyết phục,…
Các trung tâm có thể khiến học viên cảm thấy tin tưởng khi làm rõ được trung tâm đang làm gì, làm thế nào để biết trung tâm đang cung cấp dịch vụ tốt. Ví dụ như:
- Đưa ra những cam kết.
- Cung cấp đầy đủ tất cả những thông tin học viên cần biết để quyết định dịch vụ của bạn của phù hợp với họ không.
- Luôn lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
1.3. Tính hữu hình (Tangible)
Tính hữu hình thể hiện ở việc dịch vụ của bạn bao gồm các phương tiện vật lý như: Trang thiết bị, phòng học, tài liệu giảng dạy, giáo viên,… Một trung tâm thiếu thốn trang thiết bị, phòng học xuống cấp, tài liệu giảng dạy lộn xộn, phong cách giảng dạy của giáo viên thiếu chuyên nghiệp sẽ khiến học viên rời bỏ bạn và lựa chọn các trung tâm khác.
Dưới đây là một số cách trung tâm giáo dục có thể làm để cải thiện tiêu chí này:
- Chú trọng công tác chuẩn bị trước khi lớp học diễn ra để đảm bảo trang thiết bị luôn đầy đủ.
- Bảo trì và nâng cấp trang thiết bị thường xuyên để chúng luôn sẵn sàng khi cần dùng tới.
- Sản xuất tài liệu học theo đúng các quy chuẩn phổ biến về thiết kế và nội dung
- …
1.4. Sự đồng cảm (Empathy)
Sự đồng cảm thể hiện ở việc nhân viên không chỉ đáp ứng các yêu cầu mà còn cảm thông và chia sẻ cảm xúc với khách hàng, và doanh nghiệp phải khiến khách hàng cảm nhận được điều đó.
Dưới đây là một số cách trung tâm giáo dục có thể làm để cải thiện tiêu chí này:
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp quan tâm và tôn trọng khách hàng và thể hiện nó ra qua các chính sách, quy trình hỗ trợ, cách giao tiếp nhân viên với khách,…
- Đào tạo và huấn luyện nhân viên về sự thấu cảm và cách xử lý các tình huống khách hàng
- Tập trung vào giá trị khách hàng thay vì chỉ tập trung vào doanh thu.
- …
1.5. Khả năng đáp ứng (Responsibility)
Khả năng đáp ứng là khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng của doanh nghiệp một cách đầy đủ và đúng thời điểm.
Dưới đây là một số cách trung tâm giáo dục có thể làm để cải thiện tiêu chí này:
- Tạo ra các kênh giao tiếp đa dạng và dễ tiếp cận để khách hàng có thể liên hệ nhanh chóng với trung tâm.
- Đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
- Xây dựng sẵn các tài liệu, kịch bản hỗ trợ cho mọi tình huống.
- Tối ưu quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng.
- …
2. Ứng dụng phần mềm Base trong nâng cao chất lượng dịch vụ (Case study từ các trung tâm giáo dục)
Thực tế, mỗi trung tâm sẽ có những cách khác nhau để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Tuy nhiên trong phạm vi bài viết này, Base.vn sẽ chỉ giới thiệu một số case study doanh nghiệp ứng dụng phần mềm Base, bởi đây là những khách hàng mà chúng tôi đã đồng hành sát sao, hiểu rõ phương pháp họ đã áp dụng và chứng thực được mức độ hiệu quả.
2.1. Nâng cao mức độ tin cậy trong dịch vụ: Cam kết giá trị kiến thức
Một số trung tâm sẽ tự tổng hợp và xây dựng tài liệu để giảng dạy cho học viên. Nhưng làm thế nào để học viên tin tưởng vào những kiến thức trung tâm đang giảng dạy? Làm thế nào để trung tâm chứng minh được kiến thức mình mang lại đủ tiêu chuẩn để giảng dạy?
Dưới đây là cách trung tâm giáo dục A đảm bảo sự cam kết về giá trị kiến thức mang lại cho học viên bằng việc áp dụng tiêu chuẩn ISO trong quá trình xây dựng tài liệu giảng dạy.
– Hiện trạng:
Trung tâm A là một trung tâm luyện thi, tự xây dựng kho học liệu, đề thi thử, sổ tay hướng dẫn cho học viên. Trung tâm muốn chuẩn hóa tài liệu đầu ra nên đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 (bao gồm các quy trình, thủ tục và trách nhiệm nhân sự tương ứng).
– Vướng mắc:
Sau 6 tháng đầu thực hiện và tiến hành đánh giá, kho học liệu vẫn chưa đạt chuẩn, và trung tâm A cũng không nhận được chứng chỉ ISO. Nói cách khác, hoạt động quản lý chất lượng của trung tâm vẫn chưa hiệu quả.
Nguyên nhân đến từ việc:
- Thiếu thống nhất về thông tin trong tổ chức: Trung tâm không phổ cập các yêu cầu của ISO đến đầy đủ nhân viên, dẫn đến việc nhân viên không chấp hành đúng.
- Thiếu sự theo dõi sát sao trong quá trình triển khai: Số lượng các đầu việc cần quản lý và giám sát quá lớn, trung tâm không sát sao theo dõi được từng đầu việc nên kết quả đầu ra không đảm bảo.
– Giải pháp của trung tâm:
- Thống nhất thông tin trong toàn nội bộ: Các thông báo về ISO khi được đăng trên mạng truyền thông nội bộ Base Inside sẽ được gửi thông báo trực tiếp đến toàn bộ nhân viên (hoặc có thể chọn gửi đến một phòng ban cụ thể) cả trên phần mềm lẫn trong email cá nhân. Nhân viên nhận được các thông tin đúng, đủ và kịp thời, không bị tam sao thất bản.
- Quản lý sát sao quá trình thực hiện ISO: Các đầu việc được đưa lên phần mềm Base Wework để quản lý. Nhìn vào màn hình Base Wework, trung tâm có bức tranh tổng quan về: Tiến độ từng đầu việc, đầu việc bị trễ hạn/có nguy cơ trễ hạn,… để có những điều chỉnh kịp thời và phù hợp.
– Kết quả:
- Sau 3 tháng quản lý việc triển khai ISO trên Base Inside và Base Wework, trung tâm A đã nhanh chóng tối ưu được hoạt động quản lý chất lượng, đạt được chứng chỉ ISO. Các tài liệu đầu ra cũng nhờ vậy mà đảm bảo chất lượng cao đồng đều, nhận được sự tin cậy từ giảng viên, học viên và các chuyên gia giáo dục.
- Khi việc thực hiện ISO dễ dàng hơn, tiết kiệm thời gian và nguồn lực hơn,trung tâm A đã triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO cho nhiều mảng khác, hướng tới chuẩn hóa toàn diện doanh nghiệp ở mọi khía cạnh.
2.2. Nâng cao sự đảm bảo trong dịch vụ: Đội ngũ giảng dạy có chuyên môn
Bên cạnh kiến thức, trình độ giáo viên cũng là một yếu tố cần được đặc biệt quan tâm.
Các trung tâm luôn cam kết rằng giáo viên của họ có đầy đủ chứng chỉ, kiến thức chuyên môn lẫn kỹ năng giảng dạy. Tuy nhiên trong một số giai đoạn, trung tâm phải tuyển một số lượng lớn giáo viên liên tục dẫn đến khó kiểm soát kỹ chất lượng đầu vào, trung tâm rất khó để đảm bảo được cam kết này.
Dưới đây là cách trung tâm B đã thực hiện để kiểm soát kỹ lưỡng chất lượng giáo viên khi tuyển dụng nhiều cùng lúc.
– Hiện trạng:
Trung tâm B có nhu cầu tuyển dụng số lượng lớn giáo viên vì tỷ lệ giáo viên part-time nhiều. Trung bình một tháng trung tâm phải tuyển 90 giáo viên cho 10 cơ sở. Trung tâm đặc biệt chú trọng chất lượng đầu vào, vì nếu giáo viên không đủ trình độ gây ra vấn đề trong lúc giảng dạy thì sẽ gây tổn hại rất lớn đến uy tín của trung tâm.
– Vướng mắc:
- Việc tuyển dụng giáo viên được giao cho từng trung tâm phụ trách, dẫn đến chất lượng giáo viên nhiều lúc không đồng nhất với tiêu chuẩn chung.
- Bản thân lãnh đạo trung tâm cũng khó nắm bắt được tình hình tuyển dụng và chất lượng tuyển dụng của từng trung tâm, chỉ khi thực sự có vấn đề xảy ra mới biết đến lỗ hổng.
– Giải pháp của trung tâm:
- Kiểm soát chặt chẽ chất lượng giáo viên: Lãnh đạo chính là người đưa bộ tiêu chí tuyển dụng giáo viên lên trên phần mềm tuyển dụng Base E-hiring. Các trung tâm khi tuyển ứng viên sẽ điền các thông tin theo một form mẫu trên phần mềm. Phần mềm sẽ tự động lọc ra các ứng viên phù hợp dựa trên tiêu chí.
- Giảm tải lượng việc cho nhân viên tuyển dụng: Base E-hiring tự động hoá một số công việc cho bộ phận tuyển dụng như đăng bài, gửi email, phân loại ứng viên theo talent pool. Từ đó, bộ phận giảm tải được một lượng lớn công việc, có thêm thời gian để xử lý những đầu việc khác, dẫn đến hiệu suất làm việc tăng lên.
– Kết quả:
- Tỷ lệ giáo viên vượt qua các bài đánh giá trình độ cuối cùng cao (90% giáo viên so với tỉ lệ 60% trước đây).
- Hiệu suất tuyển dụng tăng gấp 3 lần dù trung tâm không tuyển thêm nhân viên tuyển dụng.
2.3. Nâng cao tính hữu hình trong dịch vụ: Trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên
Trước mỗi buổi học, trung tâm cần đảm bảo đầy đủ các cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học để quá trình dạy và học diễn ra suôn sẻ nhất.
Dưới đây là cách trung tâm B đảm bảo đầy đủ cơ sở vật chất cho mỗi buổi học.
– Hiện trạng:
Trước buổi học, trợ giảng sẽ có một bản checklist để kiểm tra các trang thiết bị đã được chuẩn bị đầy đủ hay chưa. Tuy nhiên sẽ có rất nhiều trường hợp phát sinh như: đến giờ học thì phòng lại bị chiếm bởi một ca học khác, thiếu hoặc hỏng laptop giữa chừng và mất thời gian đi tìm đồ thay thế,…
– Trung tâm C mong muốn:
- Nắm bắt được tình trạng sử dụng tài sản để có kế hoạch phân bổ hợp lý.
- Kiểm soát được chất lượng tài sản, ai đang cầm tài sản, tránh trường hợp mất/hỏng hóc nhưng không biết do ai.
– Giải pháp của trung tâm:
- Quản lý tình trạng sử dụng của toàn bộ tài sản: Phần mềm quản lý tài sản Base Asset giúp lưu trữ, tìm kiếm và theo dõi thông tin tài sản một cách tập trung và chi tiết theo thời gian thực. Dựa vào các thông tin này, trung tâm lên được kế hoạch phân bổ sử dụng tài sản hợp lý.
- Chuẩn hóa quy trình sử dụng tài sản: Mọi công việc cần dùng đến tài sản đều phải được duyệt qua quy trình trên phần mềm, phần mềm sẽ lưu lại lịch sử sử dụng của từng loại tài sản. Từ đó, trung tâm giảm được các trường hợp thất lạc tài sản, tài sản hư hỏng không rõ nguyên nhân.
– Kết quả:
Trung tâm C đảm bảo 100% tỷ lệ lớp học được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất. Ngoài ra cắt giảm được tới 40 triệu đồng phí sửa chữa, mua mới tài sản so với năm ngoái.
2.4. Nâng cao sự thấu cảm & tính đáp ứng trong dịch vụ: Hỗ trợ kịp thời mọi khó khăn, thắc mắc của học viên
Trong quá trình sử dụng dịch vụ, học viên sẽ đôi lúc gặp những vấn đề cần được hỗ trợ, có những thắc mắc cần được giải đáp. Giải quyết những điều đó một cách tận tâm, chu đáo và kịp thời sẽ giúp trung tâm ghi thêm điểm về chất lượng dịch vụ trong mắt học viên.
Tham khảo cách trung tâm D đã làm để giúp việc hỗ trợ khách hàng trở nên kịp thời và chu đáo hơn:
– Hiện trạng:
Với sự hỗ trợ của các công cụ chat thông minh như chatbot, việc chăm sóc và trả lời câu hỏi thắc mắc khách hàng của trung tâm D đã diễn ra nhanh chóng hơn rất nhiều so với trước đây.
Tuy nhiên phần xử lý khiếu nại khách hàng vẫn còn nhiều vấn đề: Nhân viên thường mất nhiều thời gian để xử lý do không biết phải làm như thế nào, thời gian xử lý lâu và cách xử lý chưa thỏa đáng gây mất lòng khách hàng.
– Trung tâm D mong muốn:
- Đẩy nhanh tốc độ xử lý khiếu nại.
- Nâng tỉ lệ hài lòng sau khi được giải quyết khiếu nại của khách hàng.
– Giải pháp của trung tâm:
- Chuẩn hóa quy trình xử lý khiếu nại: Quy trình khiếu nại được đưa lên phần mềm quy trình Base Workflow để quản lý. Quy trình được bóc tách từng bước trên phần mềm, nhân viên phải xử lý xong bước trước mới có thể chuyển tiếp sang bước sau. Từ đó, phần mềm giúp các quy trình được xử lý đầy đủ các bước theo đúng tiêu chuẩn, giảm thiểu rủi ro và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng:
- Đốc thúc nhân viên xử lý nhanh hơn: Tại mỗi bước của quy trình sẽ được giới hạn một lượng thời gian để xử lý, nhờ đó đốc thúc nhân viên phải hoàn thành trong thời gian quy định, giúp đẩy nhanh tốc độ xử lý khiếu nại.
- Có thông tin để tối ưu chất lượng dịch vụ, giảm số lượng khách khiếu nại: Dựa trên thông tin các trường hợp khiếu nại, trung tâm tổng hợp được các báo cáo chung về tình trạng khiếu nại (bộ phận nào bị khiếu nại nhiều nhất, quy trình nào bị khiếu nại nhiều nhất, khiếu nại vì lý do gì,…). Dựa vào đó, trung tâm có những kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ phù hợp.
– Kết quả:
- Sau 2 tháng áp dụng, trung tâm D đã giảm thời gian trung bình xử lý khiếu nại xuống còn 3 tiếng/ trường hợp (trước đây trung bình mất 1 ngày).
- Thành công nâng tỉ lệ hài lòng của khách hàng sau khi giải quyết khiếu nại từ 60% lên 90%.
Bên cạnh những case study được đúc rút từ thực tiễn doanh nghiệp nêu trên, Base.vn dành tặng tới các trung tâm giáo dục một số tài liệu quản lý chất lượng dịch vụ hữu ích:
Tạm kết
Nói tóm lại, để nâng cao chất lượng dịch vụ cho trung tâm giáo dục, cần có một chiến lược toàn diện và bền vững bao gồm: đảm bảo cung cấp chương trình học chất lượng, đầu tư vào đội ngũ giáo viên, đảm bảo cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu dạy và học, xây dựng tốt mối quan hệ tốt với học viên và phụ huynh,… Với sự hỗ trợ của công nghệ, việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ khoa học hơn, tiết kiệm thời gian và công sức hơn, từ đó cũng mang lại hiệu quả tốt hơn.
Base.vn – Nền Tảng Quản Trị Doanh Nghiệp Toàn Diện, tự hào đồng hành cùng +8000 khách hàng doanh nghiệp hàng đầu trong nhiều lĩnh vực như: VIB, ACB, MB, Sacombank, VPBank, Vissan, Golden Gate, Pizza Hut, Twitter Beans Coffee, Decathlon, Bamboo Airways, Ninja Van Việt Nam, Rạng Đông, Á Đông ADG, Nagakawa Group, CenLand, Địa Ốc Him Lam, Ecopark, Amber Academy, Goldsun Media Group, Urbox, Medipharco, Bệnh viện Phổi Trung Ương, Bệnh viện Gia An 115, Thái Hà Books…
Để nhận tư vấn 1-1 và tham gia demo trải nghiệm tính năng các phần mềm quản lý vận hành của Base, bạn có thể ĐĂNG KÝ TẠI ĐÂY.
