Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động (MWG), từ lâu đã được biết đến là nhà bán lẻ số 1 Việt Nam về doanh thu và lợi nhuận, với mạng lưới hơn 2200 cửa hàng trên toàn quốc. Không chỉ thể hiện vị thế của một ông lớn dẫn đầu trong sân chơi trong nước, MWG còn vinh dự khi là đại diện Việt Nam duy nhất trong Top 100 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương do Tạp chí bán lẻ châu Á (Retail Asia) và Tập đoàn nghiên cứu thị trường Euromonitor bình chọn.
“Người ta chỉ có thể đem thứ mình có để cho người khác, vì vậy Thế Giới Di Động phải mang lại niềm vui nhân viên, cho nhân viên cảm thấy công việc thú vị thì họ với chia sẻ được niềm vui và sự thú vị cho người khác được”, Ông Nguyễn Đức Tài, Chủ tịch MWG chia sẻ.
Thành công của MWG được ông định nghĩa nhờ vào yếu tố nền tảng văn hóa và trải nghiệm nhân viên – một khái niệm vô cùng “nóng” trong bối cảnh các doanh nghiệp trên toàn cầu, nhưng vẫn còn mới mẻ tại Việt Nam.
Hãy cùng chúng tôi đi tìm câu trả lời về khái niệm này và sức mạnh to lớn chúng đem lại cho các doanh nghiệp trong bài viết dưới đây.
1. Trải nghiệm nhân viên – Employee Experience (EX) là gì?
Theo thống kê từ cuộc khảo sát các nhà lãnh đạo và quản trị nhân sự toàn cầu của Deloitte, 80% số người tham gia đánh giá EX là một yếu tố vô cùng quan trọng trong doanh nghiệp.
Tuy vậy, cũng trong cùng khảo sát này, chỉ 22% người tham gia cho rằng họ hoàn toàn hiểu EX là gì và phân biệt được chúng với các khái niệm đã phổ biến khác. Đây là một con số vô cùng báo động, nhất là trong bối cảnh mà các doanh nghiệp đang cần phải nhanh nhạy nắm bắt những xu hướng mới.
Thực trạng con số đáng báo động cho các nhà quản lý
EX, bản chất là trải nghiệm, tương tác của một cá nhân đối với doanh nghiệp trong suốt vòng đời nhân viên (employee life cycle) của mình, bao gồm 7 giai đoạn: attract (bị thu hút) – hire (được tuyển dụng) – onboard (nhận việc) – engage (bắt đầu làm việc) – perform (thể hiện) – develop (phát triển) và cuối cùng là depart (nghỉ việc).
Trong đó, EX bao gồm:
Trải nghiệm công việc – Procedural Employee Experience (PEX)
PEX là trải nghiệm thực tế của nhân viên về công việc của mình. Nó liên quan mật thiết tới cấu trúc, cách thức xử lý tác vụ của một cá nhân để hoàn thành vai trò và trách nhiệm của mình. PEX thường được xây dựng với mục đích tối ưu hóa cách nhân viên tham gia vào các hệ thống và quy trình làm việc hàng ngày, giúp họ có thể linh hoạt chuyển đổi từ tác vụ này sang tác vụ khác, đồng thời cải thiện tốc độ hoàn thành các nhiệm vụ được giao.
Trải nghiệm môi trường – Textural Employee Experience (TEX)
TEX đại diện cho kết cấu môi trường làm việc của mỗi nhân viên, trong đó bao gồm 3 môi trường chính:
- Physical environment (Môi trường vật lý): là không gian làm việc của một công ty, từ bố cục bày trí các đồ vật cho tới cách thiết kế văn phòng, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm thoải mái của nhân viên tại nơi làm việc.
- Technology environment (Môi trường công nghệ): bao gồm các công cụ và nền tảng công nghệ mà doanh nghiệp cung cấp để hỗ trợ nhân viên làm việc, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả và năng suất làm việc của cá nhân và đội nhóm.
- Cultural environment (Môi trường văn hóa): là toàn bộ các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của một doanh nghiệp, chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của nhân viên để theo đuổi và thực hiện các mục đích chung.
Trải nghiệm cảm xúc – Emotional Employee Experience (EEX):
EEX liên quan đến những suy nghĩ của nhân viên hướng tới doanh nghiệp, cách thức họ tương tác với đồng nghiệp, lãnh đạo, cũng như hoạt động thấu hiểu và điều hướng môi trường làm việc của mình. Đây là yếu tố quan trọng nhất trong cả 3, quyết định đến đánh giá cuối cùng của một nhân viên về việc trải nghiệm họ nhận được tại doanh nghiệp là “tốt” hay “xấu”.
Thành phần hoàn chỉnh của trải nghiệm nhân viên
2. Employee Experience và những hiểu lầm thường gặp
Là một khái niệm trừu tượng, có mối tương quan nhất định với nhiều hoạt động vốn đã phổ biến trong doanh nghiệp, EX thường gây hiểu nhầm cho không ít người, ngay cả các cấp lãnh đạo dày dạn kinh nghiệm.
Để tránh nhầm lẫn, chúng ta cũng cần phải thống nhất EX không phải
…một chiến lược nhân sự đơn lẻ
Mặc dù chiến lược nhân sự đóng vai trò định hình một số tương tác quan trọng trong EX (như tuyển dụng, onboarding hay đánh giá hiệu suất làm việc), nhưng thực tế, EX liên quan đến nhiều chuyên ngành, lĩnh vực hơn – bao gồm cả về cơ sở vật chất, truyền thông nội bộ và CNTT .
…đặc quyền về lương thưởng hay phúc lợi
Nếu như yếu tố này chỉ được sử dụng như một quân bài chiến lược để giúp nhân viên cảm thấy hứng thú hơn với công việc, thì EX lại liên quan đến việc thiết kế và cung cấp trải nghiệm đặc biệt cho nhân viên, khiến họ cảm thấy hài lòng và gắn kết với con người, hoạt động và văn hóa doanh nghiệp.
…Employment branding
Employer branding là những hoạt động nhằm tăng cường danh tiếng và thương hiệu tuyển dụng của doanh nghiệp, nhằm thu hút các ứng viên từ bên ngoài. Trong khí đó, EX lại tập trung vào trải nghiệm thường nhật của một nhân viên trong nội bộ doanh nghiệp.
…Employee Engagement (Gắn kết nhân viên)
Nếu mục tiêu của doanh nghiệp là gắn kết nhân viên, thì EX là phương tiện hiệu quả để đi đến đích đến này. Quá nhiều doanh nghiệp đang tập trung vào kết quả qua những bài khảo sát mức độ gắn kết của nhân viên, mà lại quên sử dụng công cụ – thiết kế EX hiệu quả để giúp nhân viên nhận được trải nghiệm tốt hơn.
3. Tầm quan trọng của Employee Experience đối với doanh nghiệp
Trong thời đại hiện nay, phần lớn bộ phận nhân lực lao động thuộc thế hệ Y (Millennials, sinh năm 1980 – 1995) đi làm không chỉ để kiếm tiền mà còn để thỏa mãn niềm đam mê và hướng tới sự cân bằng giữa công việc-cuộc sống. Cũng vì thế mà các nhân viên trẻ này thường trở nên “kén chọn”, không dễ dàng bán rẻ chất xám và sức lao động của mình.
Doanh nghiệp giờ đây không thể che giấu khuyết điểm qua những chiến lược Employer Branding, hay qua mặt ứng viên nhờ sự tài tình của các nhà tuyển dụng lọc lõi được nữa. Chủ nghĩa tiêu dùng đang hiện hữu trong thị trường người lao động, trong đó, nhân viên thời đại mới là những nhà tiêu dùng thông thái, và doanh nghiệp cần phải làm “hài lòng” những thượng đế khó chiều này nếu muốn sở hữu sự phục vụ của họ.
Thêm vào đó, xu hướng làm việc của những nhân viên trẻ thường không muốn gắn bó lâu dài và trung thành với một nhà tuyển dụng nào cả, mà họ thích thay đổi để được thử những trải nghiệm công việc mới.
Các chiến lược cải thiện trải nghiệm nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân được các nhân sự thuộc thế hệ Y
Nghiên cứu năm 2018 mang tên “Khảo sát thế hệ đương đại” (Millennial Survey) do Deloitte thực hiện trên 10.455 người thuộc thế hệ Y và 1.844 người thuộc thế hệ Z cho thấy tỷ lệ cam kết với doanh nghiệp trên 5 năm ở mức thấp (12-28%), trong khi tỷ lệ nhân viên trẻ xác định chỉ gắn bó với nhà tuyển dụng trong vòng 2 năm ở mức cao (43-61%).
Với tỷ lệ nghỉ việc cao như vậy, doanh nghiệp cần có những giải pháp để thúc đẩy trải nghiệm nhân viên, nhằm tối ưu hóa những đóng góp của họ ngay từ những ngày đầu làm việc.
Henry G. Jackson, Giám đốc điều hành và Chủ tịch Hiệp hội Quản lý nguồn nhân lực cho biết, “Sự thiếu hụt nhân lực cũng là một lý do khiến EX lên ngôi trong thời đại hiện nay. Đặc biệt đối với các ngành nghề đầy cạnh tranh như bán lẻ hay IT. Chỉ bằng việc cung cấp một trải nghiệm nhân viên vượt trội mới có thể mang lại cho nhà tuyển dụng một lợi thế cạnh tranh trong việc thu hút ứng viên, đồng thời khuyến khích họ ở lại với doanh nghiệp của mình.”
4. Những lợi ích mà Employee Experience đem lại cho doanh nghiệp
Nhiều số liệu chỉ ra rằng, hoạt động cải thiện EX đã và đang đóng góp không nhỏ vào hiệu quả làm việc cũng như kinh tế của các doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của Jacob Morgan, tác giả của 2 cuốn sách nổi tiếng “The Future of Work” và “The Employee Experience Advantage”, những tổ chức tập trung đầu tư mạnh tay nhất vào việc nâng cao EX được:
- Liệt kê nhiều hơn 11,5 lần trong danh sách những công ty có môi trường làm việc tốt nhất trên Glassdoor.
- Xếp hạng cao hơn 4,4 lần trong danh sách những công ty được săn đón nhiều nhất trên Linkedin
- Thường xuyên được nhắc đến trong danh sách những công ty có nhiều cải tiến vượt trội của trang Fast Company
- Đánh giá điểm số làm hài lòng khách hàng cao gấp 2 lần những công ty còn lại
Và quan trọng hơn cả, những công ty có trải nghiệm ứng viên “tốt” có lợi nhuận cao gấp 4 lần và doanh thu cao gấp 2 lần số doanh nghiệp vẫn còn đang loay hoay chưa áp dụng một chiến lược nâng cao EX nào.
Lợi ích trải nghiệm nhân viên đem lại cho doanh nghiệp
5. Vậy làm cách nào để cải thiện Employee Experience trong doanh nghiệp?
Tương tự như khách hàng, nhân viên giờ đây chính là những “thượng đế” để doanh nghiệp chăm sóc. Các tổ chức hoàn toàn có thể ứng dụng trực tiếp những chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) để đáp ứng hoạt động nâng cao EX trong tổ chức.
5.1. Thu thập và phân tích kỳ vọng, mong muốn của nhân viên
Nếu doanh nghiệp đang có ý định xây dựng một chiến lược cải thiện trải nghiệm nhân viên dựa trên các bảng khảo sát gắn kết nội bộ hàng năm thì hãy dừng ngay lại. Chúng sẽ chẳng để lại gì ngoài sự thất vọng.
Suy nghĩ, tâm lý và cảm xúc của nhân viên luôn có sự biến đổi thất thường, do vậy, để nâng cao EX hiệu quả, doanh nghiệp phải tiếp nhận và phân tích mong muốn, kỳ vọng của cá nhân/ tập thể, phản ánh đúng thực tế đang diễn ra.
Để thực hiện hoạt động này hiệu quả, phương pháp thu thập phản hồi của nhân viên có thể được xem là lời giải hợp lý. Doanh nghiệp cũng hoàn toàn có thể ứng dụng khái niệm “voice of the customer” (VoC)* trong Sales & Marketing, để hình thành chiến thuật “voice of the employee”, hỗ trợ công đoạn thu thập thông tin này diễn ra trơn tru hơn.
*VoC được định nghĩa là hoạt động thu thập, lưu trữ, và phân tích phản hồi của khách hàng.
Theo Gartner, đơn vị nghiên cứu và tư vấn học thuật toàn cầu, chiến thuật VoE yêu cầu doanh nghiệp phải tìm kiếm và đánh giá 3 loại phản hồi nhân viên khác nhau, từ đó mới có thể sử dụng dữ liệu để xây dựng một chương trình cải thiện trải nghiệm nhân viên hiệu quả. 3 loại hình phản hồi này bao gồm:
- Phản hồi trực tiếp là những phản hồi được nhân viên gửi gắm trực tiếp cho doanh nghiệp, thông qua các cuộc khảo sát hay buổi họp định kỳ. Đây là nguồn thông tin lớn nhất mà doanh nghiệp có thể kỳ vọng thu được, nên hãy đảm bảo chúng được diễn ra thường xuyên, theo chu kỳ tuần, tháng và năm.
- Phản hồi gián tiếp là các phản hồi được thu thập trên các kênh thông tin mà nhân viên thường xuyên chia sẻ cảm nghĩ của mình, như mạng xã hội Facebook, Linkedin hay kênh giao tiếp nội bộ Slack. Những thông tin từ phản hồi gián tiếp là vô cùng quan trọng để doanh nghiệp có thể kiểm soát và phát hiện những thay đổi trong tâm lý, cảm xúc của nhân viên. Do vậy, chúng cũng là yếu tố không thể thiếu trong các chiến lược VoE.
- Phản hồi suy đoán là các phản hồi đến từ hoạt động, hành vi của nhân viên thay vì lời nói. Những phản hồi giúp doanh nghiệp dự đoán được hành vi của nhân viên trong tương lai, qua đó đưa ra những giải pháp cụ thể để hỗ trợ họ. Phản hồi thực tiễn có thể được thu thập qua các phương tiện, công cụ hỗ trợ hoạt động trong doanh, hay qua ý kiến đóng góp của nhân viên đối với đồng nghiệp.
VoE giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhân viên hơn
Qua dữ liệu tổng hợp từ 3 loại phản hồi trên, doanh nghiệp có thể đưa ra những nhận định chính xác, khách quan và phản ánh đúng hiện thực nhất về nguyện vọng của nhân viên, qua đó xây dựng những chiến lược cải thiện trải nghiệm phù hợp.
5.2. Xây dựng Employee Persona để nhân viên có trải nghiệm cá nhân hóa
Mỗi cá nhân lại có nhu cầu và mong muốn khác nhau, nhưng hầu hết doanh nghiệp lại đối đãi với họ theo cách giống nhau. Từ quy trình onboarding cho tới đánh giá hiệu quả làm việc và thăng cấp, tất cả nhân viên đều trải qua một quy trình cứng nhắc, không được tối ưu hóa cho phù hợp với cá nhân. Cách tiếp cận này sẽ ảnh hưởng tiêu cực tới hoạt động nâng cao trải nghiệm nhân viên trong doanh nghiệp.
Để thay thế cách tiếp cận sai lầm này, doanh nghiệp cần phải xây dựng những bộ persona điển hình trong doanh nghiệp. Ban đầu được sử dụng để phục vụ mục tiêu cải thiện hoạt động Sales & Marketing, persona là một hình mẫu giả định, đại diện cho chân dung khách hàng lý tưởng của doanh nghiệp. Persona giúp doanh nghiệp định hình chiến lược cho rất nhiều các hoạt động của doanh nghiệp, từ phát triển sản phẩm, marketing, sales đến chăm sóc khách hàng.
Tương tự như vậy, doanh nghiệp có thể ứng dụng phát triển các hình mẫu employee persona trong doanh nghiệp, dựa trên các dữ liệu có sẵn hay qua các phản hồi của nhân viên. Với employee persona, giờ đây các cấp quản lý có thể cá nhân hóa các hoạt động, quy trình làm việc và phúc lợi của nhân viên, từ đó đem lại những trải nghiệm tích cực hơn.
Gartner đã liệt kê ra 7 câu hỏi để các nhà lãnh đạo thể tìm hiểu và xây dựng nên những bộ employee persona chính xác, sở hữu giá trị sử dụng lâu dài như sau:
- Suy nghĩ của nhân viên đối với công việc hiện tại là gì? (ví dụ, “làm việc để sống” hay “sống để làm việc”)
- Bản chất môi trường làm việc hiện tại của nhân viên là gì? Mong muốn của họ trong tương lai? (ví dụ, nhân viên bán hàng trực tiếp tại quầy, muốn được làm việc tại văn phòng trong tương lai)
- Loại công việc hiện nay nhân viên phải đảm nhiệm là gì? (ví dụ, công việc lặp lại hay được đa dạng, làm việc theo nhóm hay độc lập)
- Thái độ của nhân viên với công nghệ, kĩ năng sử dụng công cụ hiện đại của họ?
- Thái độ của nhân viên đối với những thay đổi trong doanh nghiệp?
- Mức độ ảnh hưởng của nhân viên trên phạm vi doanh nghiệp là gì? (ví dụ, từ giám đốc, trưởng phòng cho tới nhân viên bình thường hay thực tập sinh)
- Động lực làm việc, cống hiến và thăng tiến của nhân viên là gì?
Với sự đa dạng hiện nay của đội ngũ nhân sự, Employee Persona sẽ giúp cá nhân hóa trải nghiệm của mỗi cá nhân
Lấy ví dụ, nhân tố persona “tiên phong” (marverick) trong doanh nghiệp là những người có mức độ am hiểu công nghệ cao, luôn tự tìm lời giải cho mọi vấn đề mình gặp phải. Đồng thời, họ cũng thể hiện bản thân là ngọn cờ đầu, sẵn sàng chấp nhận bất cứ hoạt động đổi mới nào.
Những người sở hữu persona này sẽ chỉ làm việc và có trải nghiệm tốt trong môi trường làm việc cởi mở, nhân viên được nắm quyền tự quyết nhiều hơn. Nhóm “tiên phong” cũng vô cùng yêu thích công nghệ, nên việc sở hữu những công cụ làm việc cấp tiến để hỗ trợ công việc cũng là một hướng đi tốt để giúp họ nâng cao trải nghiệm.
5.3. Thiết kế những giai đoạn, hoạt động cần ưu tiên trong vòng đời nhân viên
Như đã đề cập, trải nghiệm nhân viên thực chất là tất cả các hoạt động tương tác của một cá nhân với doanh nghiệp trong suốt vòng đời của họ tại đây. Đồng nghĩa, để cải thiện trải nghiệm nhân viên, doanh nghiệp phải thiết kế và tối ưu được vòng đời nhân viên.
Để hoàn thành nhiệm vụ này, bước đầu tiên, các nhà quản lý cần xác định ra các hoạt động, giai đoạn mà mọi nhân viên đều phải trải qua trong thời gian làm việc tại doanh nghiệp. Chúng có thể bao gồm:
- Được thu hút và tiếp cận với các nhà tuyển dụng
- Pre-boarding (giai đoạn tiền Onboarding)
- Onboarding
- Lương thưởng, phúc lợi
- Học hỏi và phát triển năng lực
- Giao tiếp, cộng tác và gắn kết với công đồng
- Khen thưởng và ghi nhận
- Đánh giá năng lực và phản hồi công việc
- Thăng chức
- Nghỉ việc
Sau đó, đối với mỗi hoạt động, giai đoạn đã xác định, dựa trên từng persona của nhân viên, doanh nghiệp cần định vị được 2 yếu tố then chốt: 1) kết quả mong muốn từ các hoạt động/ giai đoạn và 2) sự khác biệt giữa trải nghiệm hiện tại và kết quả mong muốn.
Nhờ bước vậy, doanh nghiệp sẽ tiếp cận được với rất nhiều insights hữu ích. Ví dụ, nhân viên mới thường muốn được cung cấp đầy đủ thông tin về tổ chức và con người trong giai đoạn Pre-boarding để dễ dàng hòa nhập hơn. Hay việc đánh giá, phản hồi thường được ưu tiên thực hiện theo cá nhân để tránh xảy ra tình trạng xung đột, so sánh trong nhóm.
Qua lượng insights này, các nhà quản lý có thể phát hiện ra được những lỗ hổng trong vòng đời nhân viên hiện tại của mình, nhờ đó đưa ra các giải pháp giúp nhanh chóng hàn gắn chúng. Các hoạt động nổi bật sẽ được ưu tiên xuất hiện nhiều hơn, trong khi đó, các hoạt động gây phiền nhiễu sẽ được rút gọn hoặc loại bỏ hoàn toàn. Tất cả các nỗ lực này đều nhằm mục tiêu đem lại những vòng đời và trải nghiệm nhân viên hoàn hảo.
Đừng chần chừ
Chưa khi nào, khái niệm trải nghiệm nhân viên lại trở nên phổ biến và nhận được sự quan tâm lớn lao như hiện nay. Những lợi thế nó mang lại đang là thước đo bảo chứng để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển trong thời đại nguồn nhân lực ngày càng khan hiếm như hiện nay. Nếu doanh nghiệp của bạn còn chưa có một chiến lược cụ thể để cải thiện EX, thì hãy bắt tay vào thực hiện ngay hôm nay để không đánh mất đi sức mạnh tiềm năng của mình.
Base.vn – Nền Tảng Quản Trị Doanh Nghiệp Toàn Diện, tự hào đồng hành cùng +8000 khách hàng doanh nghiệp hàng đầu trong nhiều lĩnh vực như: VIB, ACB, MB, Sacombank, VPBank, Vissan, Golden Gate, Pizza Hut, Twitter Beans Coffee, Decathlon, Bamboo Airways, Ninja Van Việt Nam, Rạng Đông, Á Đông ADG, Nagakawa Group, CenLand, Địa Ốc Him Lam, Ecopark, Amber Academy, Goldsun Media Group, Urbox, Medipharco, Bệnh viện Phổi Trung Ương, Bệnh viện Gia An 115, Thái Hà Books…
Để nhận tư vấn 1-1 và tham gia demo trải nghiệm tính năng các phần mềm quản trị vận hành của Base, bạn có thể ĐĂNG KÝ TẠI ĐÂY.
