Đưa ra phản hồi là một trong những công đoạn quan trọng nhất mà các nhà quản lý phải làm đối với đội nhóm. Phản hồi (feedback) có thể cần thiết ở bất cứ đâu, trong lễ đánh giá nhân viên thường kỳ, cuộc họp nội bộ, buổi thảo luận chia sẻ,… hay trong chính giao tiếp hằng ngày.
Với tư cách là nhà quản lý, bạn cần thiết phải đưa ra cả phản hồi chính thức và không chính thức cho nhân viên. Lưu ý rằng phản hồi thiếu khéo léo có thể khiến nhân viên của bạn khó chịu, từ đó gây phản tác dụng.
Dưới đây là 10 mẹo đưa ra phản hồi “nghệ thuật” nhất, để đảm bảo nhân viên của bạn nhìn nhận tích cực và tiếp thu được lợi ích cao nhất.
1. Sử dụng các ví dụ minh hoạ cụ thể, chân thực
Bạn có thể cải thiện phản hồi của mình bằng cách sử dụng các ví dụ cụ thể mà bạn đã trực tiếp chứng kiến, bao gồm cả sự kiện tích cực và sự cố ngoài ý muốn.
Thử tưởng tượng, trong đội nhóm của bạn có một thành viên sống khép kín, xa rời tập thể và thường xuyên lạnh nhạt với những đề nghị tích cực từ mọi người.
90% là bạn sẽ bị ngó lơ khi lạnh lùng nói “Hãy đoàn kết hơn!”, nhưng sẽ có giá trị hơn nhiều nếu bạn kiên nhẫn chỉ dẫn cụ thể “Lần tới team đi liên hoan nhớ đi cùng để bảo vệ các bạn nữ nhé. Trong team mình, em cũng là người cẩn trọng nhất nên hằng ngày hãy tích cực góp ý cho những hành vi của mọi người.”
2. Lấy các giá trị hoặc mục đích tập thể làm điểm tham chiếu
Đôi khi bạn sẽ gặp phải những tình huống mà bạn cảm thấy hành vi của ai đó không hoàn toàn đúng, nhưng lại không thể diễn giải vấn đề thực sự ở đây là gì.
Một cách hữu ích trong trường hợp này là sử dụng các giá trị của công ty hay mục đích nhóm như một điểm tham chiếu cho phản hồi. Đương nhiên, bạn sẽ phải cân nhắc mức độ nặng nhẹ của vấn đề để tránh đưa ra những từ ngữ quá “đao to búa lớn”.
Ví dụ, nếu một trong những giá trị cốt lõi của công ty là “Teamwork”, bạn có thể đề cập đến điều này để nhấn mạnh hành vi cộng tác yếu kém của các thành viên. Có thể cá nhân nhân viên không nhận thức rõ bởi họ ít bị ảnh hưởng trực tiếp, nhưng xét từ góc độ tập thể chung, dễ dàng nhận thấy hành vi này thực sự là mối nguy hại.
3. Tránh phản hồi theo “mô hình bánh kẹp”
Phản hồi theo “mô hình bánh kẹp” (compliment sandwich) có nghĩa là bạn đưa ra phản hồi tiêu cực ở giữa hai hoặc nhiều hơn ghi nhận tích cực. Cách làm này khá phổ biến ngoài đời thực, bởi lẽ mọi người thường cảm thấy lúng túng khi phải chê bai nên cố gắng làm dịu nó bằng một vài lời khen cùng lúc.
Tuy nhiên, cách phản hồi này lại ít mang lại hiệu quả. Nhân viên của bạn có thể rời khỏi cuộc họp với tâm trạng bối rối và không nhận thức được có một vấn đề lớn đang tồn tại.
Mặc dù các cuộc trò chuyện với nhân viên thường khiến hai bên đều e ngại, nhưng bạn cần thiết phải thực hiện đó để tách biệt rõ ràng các phản hồi tích cực và tiêu cực. Nếu bạn cảm thấy không phù hợp để đưa chúng ra trước mặt tập thể, hãy để dành cho cuộc họp 1-1 với nhân viên – cơ hội tuyệt vời để bạn và nhân viên thoải mái chia sẻ.
4. Hạn chế đề cập tới những tin đồn không xác thực
Mỗi công ty luôn luôn có ít nhất một vài cá nhân thích “buôn chuyện”, thậm chí tạo ra tin đồn sai lệch về những người khác. Khi bạn là nhà quản lý trong môi trường này, điều quan trọng là phải tỉnh táo để kiểm tra tính xác thực của bất kỳ tin đồn nào trước khi bạn phản hồi cho nhân viên hoặc truyền đạt tới ai khác.
Nếu bạn không thể xác minh những thông tin đó, đừng đề cập tới khi đưa ra phản hồi cho nhân viên. Bởi rất có thể tin đồn chỉ là một trò đùa ác ý hoặc thủ đoạn nhằm gây mâu thuẫn nội bộ từ phía cá nhân nào đó.
Trong trường hợp bắt buộc phải đề cập tới bởi tính nghiêm trọng của sự việc, hãy giao tiếp khéo léo nhất có thể và khiến nhân viên hiểu rằng bạn là người có thể tin tưởng cũng như có khả năng giải quyết vấn đề.
5. Thu thập thông tin phản hồi từ những người khác
Nếu bạn không phải lúc nào cũng làm việc chặt chẽ với các thành viên trong đội nhóm, hãy xây dựng mối quan hệ tốt với những người thân cận nhất với họ. Điều này sẽ giúp bạn có được phản hồi chính xác và thực tế hơn những gì bạn tự suy đoán dựa trên kinh nghiệm bản thân.
Ví dụ, nếu bạn đang quản lý một đội nhóm kinh doanh, và nhân viên thường xuyên phải ra ngoài để gặp gỡ khách hàng theo cặp 2 người. Bạn chỉ nhận về báo cáo kết quả chứ không thể trực tiếp dõi theo hành vi của họ. Lúc này, hãy tham khảo ý kiến từ những đồng nghiệp cùng cấp làm việc chung với họ.
Bạn có thể trao đổi trực tiếp với họ hoặc sử dụng biểu mẫu đánh giá.
6. Chắc chắn rằng phản hồi mang lại kết quả
Thật vô nghĩa nếu bạn gửi phản hồi tới nhân viên mà không hề mang lại kết quả gì sau đó. Cần đảm bảo rằng nhân viên của bạn biết phải làm gì để cải thiện bản thân sau khi nghe các phản hồi đó.
Mô hình phản hồi SBI có thể là lựa chọn hữu dụng của bạn. Đó là cách bạn kể lại một câu chuyện theo lần lượt 3 yếu tố: Situation (Tình hình), Behavior (Hành vi) và Impact (Tác động).
Ví dụ:
– Tình huống: “Chắc bạn còn nhớ, đầu tuần trước, vì lỗi hệ thống bất ngờ nên team chúng ta phải huy động nhân lực nhiều nhất có thể để cập nhật thủ công lại toàn bộ dữ liệu của một tuần trước đó.”
– Hành vi: “Hầu hết mọi người đều bận việc hoặc kiếm cớ nào đó để không tham gia, chỉ có duy nhất bạn xung phong ở lại tăng ca và rủ thêm 2 đồng nghiệp từ team khác giúp đỡ.”
– Tác động: “Tôi thực sự thở phào nhẹ nhõm khi chúng ta đã cập nhật xong chỉ trong tối hôm đó. Lỗi hệ thống đã được cập nhật vào ngày hôm sau, và tôi thấy biết ơn bạn cho tới tận bây giờ.”
Mô hình phản hồi SBI này tuy đơn giản nhưng lại giúp đóng khung cuộc trò chuyện và dẫn đến kết quả mang tính xây dựng. Cách tiếp cận này giúp bạn cung cấp thông tin phản hồi tốt hơn và ngầm định hướng cho nhân viên các hành vi được khuyến khích cho lần tiếp theo.
7. Phản hồi cả điều tốt và điều xấu
Một số người có thói quen chỉ cung cấp các tin tức xấu khi đưa ra phản hồi, còn với những điều đáng khen ngợi, họ tặc lưỡi bỏ qua vì “Đó là trách nhiệm đương nhiên của bạn.”
Bạn dễ dàng tưởng tượng ra hình ảnh người quản lý được coi là chỉ chuyên đi soi mói nhân viên chứ? Và nhân viên của bạn sẽ luôn chán ghét và căng thẳng mỗi khi bạn xuất hiện – vì họ biết 99% là bạn sẽ chê bai điều gì đó.
Ngược lại, những phản hồi tích cực đúng nơi, đúng chỗ và đúng mục đích giúp cho tâm lý của cả hai bên đều thoải mái hơn nhiều. Tuy nhiên, bạn không nên quá phô trương việc khen ngợi này để tránh nảy sinh tâm lý tự mãn.
8. Trung thực khi đưa ra phản hồi
Tốt nhất là bạn nên thẳng thắn đi vào vấn đề. Những câu nói vòng vo vô nghĩa hoặc tránh né phản hồi xấu chỉ làm mọi thứ tệ hơn thôi. Nhân viên của bạn cần biết sự thật để nhìn nhận tính đúng – sai của sự việc và cải thiện bản thân.
Hãy nhớ rằng vấn đề của mỗi thành viên đều có ảnh hưởng trực tiếp tới trạng thái và năng suất làm việc của đội nhóm. Nếu bạn chậm trễ trong phản hồi hoặc đưa ra một điều gì đó sai sự thật, dù chỉ với một cá nhân, bạn sẽ thất bại trong việc đặt tạo ra niềm tin tưởng cho tập thể.
9. Lường trước về diễn biến tiếp theo
Chắc hẳn bạn không hề muốn mọi thứ diễn biến theo chiều hướng xấu đi sau cuộc phản hồi. Điều bạn có thể làm với tư cách người đưa ra phản hồi là lường trước những tình huống xấu và chuẩn bị sẵn biện pháp giảm thiểu / khắc phục.
Thông thường, nhân viên sẽ chỉ phản ứng với những điều tiêu cực. Bạn có thể “rào trước” điều này bằng một cảnh báo nghiêm túc trước khi bắt đầu để nhân viên chuẩn bị trước tâm lý, thể hiện sự đồng cảm và ôn hoà trong suốt quá trình giao tiếp.
Trong trường hợp xấu nhất, ví dụ như phản hồi nghiêm trọng và bạn buộc phải sa thải nhân viên, hãy dành cho họ một vài sự ghi nhận và nói về những dự đoán tích cực của bạn về họ trong tương lai.
10. Không chậm trễ trong việc phản hồi
Hãy đưa ra phản hồi của bạn kịp thời ngay khi bạn nhận định đây là động thái cần thiết. Đừng đợi đến khi nhân viên của bạn quá muộn để sửa sai, và cũng đừng để sự việc bị trôi vào quên lãng bởi những mối quan tâm khác.
Tiếp nhận phản hồi và đánh giá theo thời gian thực là một trong 10 nguyên tắc xây dựng lên chân dung nhà lãnh đạo trong tương lai (Theo phân tích của Jacob Morgan trong cuốn sách The Future of Work). Điều này thực sự chính xác, bởi chẳng vị tướng nào đợi tới tận cuối năm mới họp bàn và chỉnh đốn quân ngũ.
Điều này cũng đúng với các phản hồi tích cực. Nếu bạn giữ nó quá lâu, nhân viên sẽ thấy chán nản vì không được công nhận, thậm chí có thể không biết họ đang làm tốt và thay đổi nó đi.
Kết luận
Đưa ra phản hồi cho nhân viên không phải là một hành động bộc phát mà đóng vai trò quan trọng như một chiến lược trong quản trị nhân sự. Mong rằng 10 mẹo trên đây giúp bạn nắm rõ “nghệ thuật” phản hồi và trở thành một chiến lược gia tài ba – một nhà quản lý đáng ngưỡng mộ trong mắt nhân viên của bạn.
Base.vn – Nền Tảng Quản Trị Doanh Nghiệp Toàn Diện, tự hào đồng hành cùng +8000 khách hàng doanh nghiệp hàng đầu trong nhiều lĩnh vực như: VIB, ACB, MB, Sacombank, VPBank, Vissan, Golden Gate, Pizza Hut, Twitter Beans Coffee, Decathlon, Bamboo Airways, Ninja Van Việt Nam, Rạng Đông, Á Đông ADG, Nagakawa Group, CenLand, Địa Ốc Him Lam, Ecopark, Amber Academy, Goldsun Media Group, Urbox, Medipharco, Bệnh viện Phổi Trung Ương, Bệnh viện Gia An 115, Thái Hà Books…
Download miễn phí combo 5 tài liệu tuyển dụng-nhân sự chỉ với 1 click tại đây.
