Ngành bán lẻ Mỹ đã từng là một trong những niềm tự hào của nền kinh tế số 1 thế giới. Trong khoảng 1993-2015, doanh số ngành bán lẻ Mỹ đã tăng trưởng bình quân 4,5% và đạt 24 nghìn tỷ năm 2015. Tính đến tháng 5/2015, ngành kinh doanh này đã tạo ra 15,7 triệu việc làm và liên tục tuyển thêm người bất chấp tình hình khó khăn của thị trường.
Nhưng những con số ấn tượng này chỉ dừng lại ở đó, bởi sự xuất hiện của gã tử thần mang tên Amazon và đế chế thương mại điện tử khổng lồ của họ. Nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian và chi phí, rõ ràng việc mua sắm online sở hữu những ưu điểm vượt trội so với những cửa hàng bán lẻ thông thường. Amazon hiểu rõ điều này và tận dụng chúng rất hiệu quả.
Với sự bành trướng của mình, Amazon đã “góp phần” làm biến mất hơn 8.640 cửa hàng và 100.000 việc làm trong ngành bán lẻ chỉ tính riêng năm 2017. Thậm chí cả cái tên gạo cội trong ngành là Walmart cũng phải chịu những sức ép khủng khiếp từ áp lực của Amazon.
Đứng trước bối cảnh bất lợi này, bài toán đặt ra cho các doanh nghiệp bán lẻ truyền thống là việc giữ vững lợi thế cạnh tranh vốn đang dần mất đi của mình. Trong khi nhiều công ty vẫn đang loay hoay tìm lời giải, thì vẫn còn đó một cái tên sáng giá, cái tên cho thấy mình đã từ lâu “bắt mạch” được bài toán hóc búa này.
1. Costco và phương châm “Văn hóa là bàn đạp của thành công”
Cửa hàng đầu tiên của Costco được mở tại một nơi từng là sân bay được biến cải thành kho hàng tại San Diego, bang California, dưới tên gọi là the Price Club vào năm 1976. Năm 1983 cửa hàng mang tên Costco đầu tiên được khai trương tại thành phố Seattle, bang Washington.
Thoạt đầu công ty chỉ phục vụ cho những doanh nghiệp nhỏ và chỉ bán hàng cho những hội viên trong ngành tiểu thương, nhưng sau công ty thấy rằng họ có thể thu hút nhiều khách hàng hơn nếu phục vụ số người không nằm trong giới doanh nghiệp. Dấn thân vào ngành bán lẻ đại chúng, công việc kinh doanh của công ty cũng từ đó “cất cánh”.
Giờ đây, Costco là hệ thống bán lẻ đứng thứ 2 toàn cầu, liên tục phát triển với 749 kho hàng, 205.000 nhân viên, 90,3 triệu khách hàng trung thành. Đà thăng tiến của Costco tại thời điểm hiện tại quả thật là không thể ngăn cản!
James Sinegal, CEO của Costco trong 28 năm (1983-2011), trả lời về chìa khóa thành công của Costco: “Chiến lược kinh doanh, sản phẩm chất lượng cao là những thứ chúng tôi vô cùng tự hào. Nhưng hơn cả, văn hóa doanh nghiệp và trải nghiệm nhân viên vẫn hơn cả là bàn đạp thúc đẩy sự phát triển của Costco. Một đội ngũ nhân viên hạnh phúc và tràn trề động lực làm việc sẽ lan truyền những thông điệp tích cực, xây dựng nên đội ngũ khách hàng thân thiết và trung thành với doanh nghiệp.”
Hãy cùng tìm hiểu cách Costco xây dựng văn hóa doanh nghiệp thành công qua chia sẻ của Sinegal.
1. Truyền tải giá trị và tầm nhìn của doanh nghiệp tới từng cá nhân trong công ty
Tầm nhìn của Costco ngay từ những ngày đầu thành lập đã vô cùng thiết thực và giản dị: “Costco là tổ chức phục vụ những sản phẩm với chất lượng và dịch vụ tốt nhất, đến khách hàng với giá cả rẻ nhất, để tạo thu nhập cao nhất có thể cho nhân viên.”
Trong thời gian còn tại chức tại công ty, Sinegal dành tới 200 ngày một năm để đến và chia sẻ tầm nhìn này tới các nhân viên tuyến đầu trong chuỗi cửa hàng bán lẻ của mình. Giải thích cho hành động này, ông cho rằng, những cá nhân làm việc trực tiếp với khách hàng là bộ mặt của doanh nghiệp, nên hơn ai hết họ cần phải thấm nhuần những tầm nhìn và giá trị cốt lõi.
CEO Costco, James Sinegal trong một chuyến đi thực tiễn đến các kho bán lẻ của công ty
“Hành động của tôi cũng như một lời nhắn nhủ tới đội ngũ nhân viên Costco, rằng mọi cá nhân khi khoác lên người màu áo Costco thì đều phải có trách nhiệm với công việc của mình. Bất kể dù bạn là quản lý cấp cao, hay nhân viên tuyến đầu, mọi hành động đều phải nhất quán và hướng về lợi ích chung của công ty.”
Chính nhờ những hành động này của Sinegal mà đội ngũ nhân viên làm việc tại Costco luôn tin tưởng và gắn kết với ban lãnh đạo và doanh nghiệp. Có nhiều người dành cả đời mình cống hiến cho sự phát triển của Costco, xuất phát điểm chi từ anh nhân viên thu ngân cho đến khi trở thành quản lý cả một kho bán lẻ.
2. Trân trọng mỗi nhân viên như một thành viên trong gia đình
Costco thực sự coi mỗi nhân viên trong công ty là một thành viên trong gia đình. Tờ báo The Wall Street Times từng chế nhạo Costco vì chính sách lương thưởng và phúc lợi “điên rồ”, nhưng những người đứng đầu công ty chẳng hề bận tâm đến chuyện này.
Bất chấp cuộc khủng hoảng kinh tế tại Mỹ năm 2007, ban lãnh đạo Costco tiếp tục chung lưng đấu cật cùng nhân viên, không sa thải bất cứ ai mà thậm chí còn tăng lương cho họ.
Cho đến nay, mức lương cho người lao động phổ thông tại Costco đã chạm tới ngưỡng cao “ngất ngưởng”: 21 USD mỗi giờ (so với 13,38 của Walmart hay 13,5 của Amazon). Không những thế, nhân viên Costco còn nhận được đầy đủ bảo hiểm và kế hoạch về hưu, một trong những lợi ích khá hiếm gặp đối với những việc làm phổ thông tại Mỹ.
Chưa dừng lại tại đó, ở các nhà kho, người quản lý trực tiếp còn có trách nhiệm tổ chức các chương trình đào tạo nội bộ để giúp nhân viên phổ thông nâng cao kỹ năng, nhận thức, giúp họ có cơ hội thăng tiến trong công việc.
“Tại sao Costco lại hào phóng như vậy?”
Khi được hỏi, James Sinegal trả lời rằng: “Đừng quá phức tạp hóa vấn đề, hãy nghĩ chúng thật đơn giản thôi. Khi bạn có những nhân viên giỏi giang thì trách nhiệm của bạn là cung cấp cho họ một công ăn việc làm ổn định với đồng lương xứng đáng. Nếu bạn làm được chúng thì những điều tốt đẹp ắt hẳn đến. Tôi và ban lãnh đạo luôn cố gắng đưa ra thông điệp về chất lượng cao trong tất cả mọi chuyện chúng tôi làm. Nếu doanh nghiệp có một cơ ngơi tốt đẹp, hàng hóa chất lượng cao, nhưng nhân viên không đủ khả năng và đức tính để phục vụ khách hàng thì cũng chẳng giúp ích được gì cho việc phát triển công ty.”
Quá hạnh phúc với Costco, cặp đôi nhân viên này đã quyết định tổ chức hôn lễ ngay tại kho hàng mình làm việc
Nghe có vẻ vô lý, nhưng chiến thuật lương cao và bảo hiểm đầy đủ trên lại tối ưu rất tốt khoản chi phí hoạt động cho Costco. Có thể ít người biết nhưng “tỷ lệ nghỉ việc” là một trong những yếu tố góp phần gia tăng chi phí hoạt động ở mọi ngành nghề. Khi một nhân viên nghỉ việc đột ngột, chi phí sắp xếp người làm thay và đào tạo người mới để bù vào chỗ trống thường tiêu tốn gần 40% đến 150% khoản lương cả năm của nhân viên vừa nghỉ.
Và với phần lớn nhân viên hiểu rằng họ đang nhận được mức lương cao hơn mặt bằng chung, hiệu quả hoạt động của công ty sẽ có những bước đệm hoàn hảo, kéo theo đó là sự hài lòng khách hàng luôn được đảm bảo.
3. Tự do ngôn luận, trao “tiếng nói” tới mỗi cá nhân
Trao quyền được nói, được trao đổi và đóng góp ý tưởng, quan điểm là phương thức thứ ba giúp Costco xây dựng được nền văn hóa vững mạnh.
Sinegal kể lại câu chuyện về thời gian đầu thành lập Costco tại một nhà kho ở Seattle. Ông đã thực sự “điên tiết” và đã sẵn sàng cãi nhau tay đôi với tay thanh tra kinh doanh trong thành phố, bởi gã ta đã tỏ ra quá “phiền phức”, hỏi vặn quá nhiều và thực sự khiến người ta bực mình. Nếu không có một vài người đồng nghiệp can ngăn, không biết lúc đó tôi sẽ còn làm những hành động điên rồ gì nữa, Sinegal chia sẻ.
Nhìn lại thì tôi phải cảm ơn anh thanh tra ngày đó rất nhiều. Chính những câu hỏi chặt chẽ và chính xác của anh ta đã giúp tôi củng cố được được những lỗ hổng trong việc kinh doanh, nhờ đó lèo lái và dẫn dắt Costco phát triển và mở rộng như ngày nay, Sinegal thừa nhận.
Qua trải nghiệm đó, Sinegal và Costso dần được khai sáng và hoạt động dựa trên nguyên tắc: “Những cuộc đối thoại căng thẳng, hay những câu hỏi hóc búa đôi khi chính là món quà mà bạn không ngờ tới. Khiêm tốn và chân thành tiếp nhận chúng sẽ khiến bản thân bạn trở nên mạnh mẽ và thông minh hơn.”
Theo một bài báo trên tờ US News and World Report phát hành tháng 11 năm 2009, chủ tịch công ty kiêm tổng giám đốc điều hành, ông Sinegal, năm đó đã 73 tuổi, thường xuyên đến thăm mọi cửa hàng Costco trên toàn quốc, hỏi nhân viên về giá cả các món hàng bán cho khách, với chủ trương: nhân viên hãy đứng vào chỗ của khách hàng để nhìn giá cả, xem giá như vậy có đủ để hấp dẫn người mua hay không?
Trong các cuộc họp lãnh đạo cấp cao hàng năm của Costco, các nhà quản lý liên tục tiếp nhận và khai thác các ý tưởng của nhân viên trên toàn thế giới để cải thiện việc cung ứng hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng.
Những động thái này của đội ngũ thượng tầng làm thúc đẩy sự tự tin của nhân viên cấp dưới, cho phép sự sáng tạo và nhanh nhạy có sân khấu để tỏa sáng. Chính bởi vậy, Costco luôn được đánh giá là một trong những công ty có hệ thống sản phẩm độc quyền vượt trội và cách cung ứng linh hoạt hơn hẳn các đối thủ còn lại.
Tổng kết
Vượt qua tất cả sóng gió và biến động từ thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh, Costco vẫn tiếp tục tăng trưởng bằng việc tập trung xây dựng một nền văn hóa lành mạnh, lấy nguồn lực con người làm trung tâm phát triển. Hi vọng, qua câu chuyện của Costco, các nhà quản lý có thể nhìn nhận ra được tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp, từ đó chú tâm hơn đến công tác cải thiện những giá trị cốt lõi của mình.
Tài liệu tham khảo:
How Costco’s obsession with culture drove success, Tom Relihan, MIT Management Sloan School, 2018
Why Culture Makes Costco America’s Best Employer, Michael Stallard, Association for Talent Development, 2017
The secret weapon behind Costco’s success, Debra Kelly, published on Mashed.com.
Base.vn – Nền Tảng Quản Trị Doanh Nghiệp Toàn Diện, tự hào đồng hành cùng +8000 khách hàng doanh nghiệp hàng đầu trong nhiều lĩnh vực như: VIB, ACB, MB, Sacombank, VPBank, Vissan, Golden Gate, Pizza Hut, Twitter Beans Coffee, Decathlon, Bamboo Airways, Ninja Van Việt Nam, Rạng Đông, Á Đông ADG, Nagakawa Group, CenLand, Địa Ốc Him Lam, Ecopark, Amber Academy, Goldsun Media Group, Urbox, Medipharco, Bệnh viện Phổi Trung Ương, Bệnh viện Gia An 115, Thái Hà Books…
Download miễn phí combo 5 tài liệu tuyển dụng-nhân sự chỉ với 1 click tại đây.
