5 bước xây dựng quy trình hiệu quả cho doanh nghiệp

02/12/2019

Xây dựng quy trình luôn là bài toán khó với doanh nghiệp. Dưới vai trò là nhà quản trị - liệu bạn đã biết giải bài toán này đúng cách?

Base Resources - Thử tưởng tượng: Bạn là một quản lý dự án (Project Manager) sắp được thăng cấp. Bạn được giao nhiệm vụ đào tạo (training) một nhân viên mới vào - người sẽ đảm nhận vị trí của bạn trong tương lai. Để đáp ứng điều này, hãy hình dung bạn sẽ phải truyền đạt lại được những quy trình gì cho nhân viên mới để họ làm quen với doanh nghiệp và công việc nhanh nhất có thể. Làm thế nào để “rút ngắn” công đoạn này mà luồng công việc (workflow) vẫn trôi chảy và hiệu quả - bài viết dưới đây sẽ hướng dẫn bạn!

 

Quy trình vận hành tiêu chuẩn (Standard Operating Procedure - SOP) là gì?

 

Khái niệm
 

Quy trình vận hành tiêu chuẩn (Standard Operating Procedure - SOP) là một danh sách văn bản/hình ảnh… hướng dẫn cách thực hiện quy trình công việc nào đó theo từng bước một cách chi tiết. SOP hiệu quả có khả năng giúp năng suất công việc tăng lên đáng kể. Người quản lý có thể tiết kiệm thời gian đào tạo nhân viên mới bằng cách chia sẻ SOP và nhờ đó nhân viên sẽ luôn có tư liệu để tự mình tham khảo. 

 

SOP không chỉ riêng một quy trình cụ thể mà là cả một kho quy trình đồ sộ được nghiên cứu và thiết kế để tối ưu hóa quy trình học hỏi, đào tạo của nhân viên. 

 

Để tạo SOP, công cụ truyền thống nhất thường được sử dụng vấn là các văn bản hướng dẫn (guideline) từ A - Z kèm hình minh họa cụ thể. Ngày nay, một số doanh nghiệp hiện đại hơn nảy ra ý tưởng sử dụng video làm công cụ training với các “bài giảng chuyên môn” tâm huyết, hứa hẹn mang lại hiệu quả cao hơn nhưng cũng tốn thời gian và sự chuẩn bị hơn.

 

Xây dựng quy trình vận hành tiêu chuẩn là công việc tương đối mất thời gian, đòi hỏi nhiều kiến thức cũng như kỹ năng. Tuy nhiên, đây là yêu cầu gần như bắt buộc phải có nếu doanh nghiệp có tầm nhìn chiến lược, muốn đi vững, bước xa. Bởi lẽ, theo thời gian, quy mô của doanh nghiệp tăng đồng nghĩa với sự tăng lên tương ứng của bộ máy nhân sự và khối lượng công việc. Nếu quản trị quy trình kém, mâu thuẫn trong công việc rất có thể sẽ xảy ra đe dọa đến tiến độ cũng như chất lượng của công việc cuối cùng.

 

Lấy ví dụ thực tế, khi đào tạo một nhân viên Marketing, trong quy trình hướng dẫn nhân viên sẽ có buổi đi thực tế gặp gỡ khách hàng, được hướng dẫn bởi bộ phận Tư vấn khách hàng. Tuy nhiên, đến gần lịch đi thực tế vẫn chưa có nhân viên Tư vấn khách hàng nào được ủy nhiệm. Càng nhiều bộ phận, mỗi bộ phận càng có nhiều nhân viên thì trách nhiệm càng khó rõ ràng. Quy trình được sinh ra để xóa bỏ sự lộn xộn này.

 

Đọc thêm: 5 sai lầm trong xây dựng và quản lý quy trình của doanh nghiệp

 

Tác dụng của quy trình vận hành tiêu chuẩn
 

Một SOP “đúng tiêu chuẩn” có thể giúp doanh nghiệp như thế nào:

 

  • Quá trình onboarding của nhân viên mới nhanh chóng vào guồng

    Thật khó để nhớ chính xác từng bước của mỗi quy trình khi bạn là nhân viên mới. Quy trình gồm bao nhiêu bước, mỗi bước được thực hiện như thế nào - nhân viên mới luôn cần có nguồn để tự khám phá, đối chiếu và ghi nhớ. Tài liệu giúp nhân viên của bạn dễ dàng bắt kịp tốc độ về cách thực hiện các quy trình.
     

  • Ủy quyền trách nhiệm rõ ràng cho nhân viên

    Khi nhân viên của bạn rơi vào một tình huống bất ngờ hoặc họ chưa được biết trước, những phản hồi bạn có thể nhận được sẽ là “Em không biết” hay “Em tưởng”... quen thuộc. Họ không biết rằng chất lượng công việc có thể bị ảnh hưởng hoặc giảm sút khi họ mắc lỗi. Giúp nhân viên chuẩn bị tinh thần sẵn sàng nhất là chìa khóa đảm bảo chất lượng công việc tốt nhất.
     

  • Nâng cao tiêu chuẩn chất lượng công việc

    Với một quy trình tốt, chất lượng công việc sẽ không ngừng được cải thiện. Tiêu chuẩn công việc nhờ đó cũng sẽ được nâng cao. Nhà lãnh đạo cần lưu ý đánh giá quy trình thường xuyên trên hiệu quả công việc thực hiện, đảm bảo nhân viên hiểu quy trình - làm việc hiệu quả.

  • Tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng quy mô

    Để mở rộng quy mô, doanh nghiệp cần tập trung vào các yếu tố: vốn, chiến lược kinh doanh, nhân sự - và yếu tố không kém phần quan trọng chính là quy trình vận hành.
     

Quy trình làm việc bài bản giúp nhà quản lý thuận tiện trong nắm bắt tình hình và phân chia công việc hợp lý, tránh sự chồng chéo và những lỗ hổng về nhân sự.
 

Điều này vô cùng cần thiết khi sự mở rộng quy mô của doanh nghiệp đồng nghĩa với sự tăng lên của bộ máy nhân sự, sự nhân lên của khối lượng công việc (workload), sự chuyên môn hóa ngày càng cao của từng vị trí, từng bộ phận. 

 

Các bước để viết một quy trình vận hành tiêu chuẩn SOP
 

  • Bước 1: Thông báo cho đội ngũ của bạn 

Để “quy trình hóa” luồng công việc đã có sẵn trước đó của bạn, bạn cần phải lưu ý một số thông tin quan trọng: Bạn có thể không phải người duy nhất hiểu rõ toàn bộ bức tranh công việc vậy nên để đảm bảo quy trình hóa hiệu quả, bạn nên tham khảo thêm thông tin từ các thành viên hoạt động cùng với mình. Thiết lập một cuộc họp và tập hợp tất cả các nhân viên có liên quan. Nêu ý tưởng của mình, tham khảo ý kiến từ hội đồng các nhà quản trị khác và nhân viên, giải thích từng chi tiết nhỏ cho đến khi nhận được sự thống nhất.

 

  • Bước 2: Xác nhận phạm vi công việc

Trong một số trường hợp, các quy trình lại mang ít tính kết nối bởi một quy trình được xử lý bởi các đội nhóm, các phòng ban khác nhau,... Nếu vội vàng quy trình hóa mà bỏ qua các phạm vi giữa các bộ phận này thì kết quả nhận được cuối cùng có thể là một quy trình rất dài, phức tạp, tốn thời gian.

 

Chúng ta hãy xem xét một ví dụ dưới đây: quy trình sản xuất ra một nội dung trên blog, cụ thể là một bài viết học thuật của một chuyên gia IT:

 

  1. Tác giả bài viết (Chuyên gia IT) tạo một bản nháp (draft) về bài viết của mình trên kênh blog của doanh nghiệp.

  2. Người biên tập (Editor) duyệt nội dung bài viết và đưa ra yêu cầu chỉnh sửa (feedback).

  3. Quy trình này lặp lại đến khi bài viết hoàn chỉnh, đạt yêu cầu và được xuất bản.

  4. Người biên tập đăng tải bài viết lên website doanh nghiệp và tối ưu bài viết cho công cụ tìm kiếm.

  5. Đội ngũ marketing thu thập các liên lạc đăng ký từ bài viết.

  6. Đội ngũ marketing gửi email tới khách hàng để tiếp cận họ, phục vụ cho các mục đích khác như chuyển đổi bán hàng.

 

Dựa vào mục đích của SOP mà ta có thể phân chia quy trình này thành 2 phần: quy trình dành cho tác giả bài viết - biên tập viên, quy trình thu thập - phân phối nội dung dành cho nhóm marketing.

  • Người viết ở bước 1 thực sự không cần phải biết quy trình nhóm marketing làm cho các bước # 5 và # 6 và ngược lại.

  • Tác giả bài viết chỉ cần biết các bước # 1 đến # 4, trong khi người làm marketing sẽ cần hiểu rất kỹ bước # 5 và # 6. Vì vậy, tùy thuộc vào bộ phận nào cần có SOP, bạn sẽ cần giới hạn phạm vi tương ứng cho bộ phận đó.

 

  • Bước 3: “Chuẩn hóa” hướng dẫn thành tài liệu

Về cơ bản, có hai dạng tài liệu quy trình tồn tại như dưới đây:
 

Tài liệu dưới dạng danh sách (checklist)
 

Bạn viết ra các nhiệm vụ chính xác để hoàn tất quá trình, có thể sắp xếp theo thứ tự hoặc không. Sau đó, bạn có thể in nó ra và giữ nó tại văn phòng hoặc xuất bản nó ở đâu đó trực tuyến để nhân viên của bạn sử dụng làm tài liệu tham khảo.

 

Dưới đây là một checklist các bước trong quy trình sản xuất nội dung nói trên. Ưu điểm của hình thức checklist là gọn gàng, trực quan, dễ hiểu tuy nhiên, nhược điểm của checklist khi sử dụng độc lập là kém trang trọng (formal) cho hình thức giao tiếp chính thức trong công việc.
 

so-do-quan-ly-checklist

Checklist thường được sử dụng vì sự gọn gàng, dễ hiểu
 

Tài liệu dưới dạng sơ đồ luồng công việc (workflow diagram)
 

Đối với các quy trình phức tạp hơn, bạn có các sự kiện & kết quả khác nhau, do đó hình thức danh sách các việc làm sẽ không còn phù hợp nữa. Bạn cần một công cụ hiệu quả hơn, đó là sơ đồ luồng công việc (workflow diagram).

 

Một quy trình mẫu về sản xuất nội dung trên social media của đội ngũ Marketing

 

Trái với sự đơn giản của checklist, workflow diagram hay còn gọi là flowchart có phần phức tạp và khó hiểu hơn. Tuy nhiên, trong các tài liệu chuyên môn, đây vẫn là một công cụ đắc lực trong chuẩn hóa quy trình bởi sự trực quan mà nó mang lại. Bên cạnh việc biểu diễn các quy trình dưới dạng sơ đồ khối thể hiện được các khả năng của công việc, flowchart tồn tại hạn chế đó là không hiển thị được thời gian cần thiết để hoàn thành công việc, các thành viên được giao việc, tiến độ công việc đang hoàn thành đến đâu để người quản lý công việc có thể nắm được.

 

Nếu bạn muốn có sự đơn giản của checklist nhưng vẫn muốn tận dụng sự linh hoạt của sơ đồ quy trình, lúc này, phần mềm quy trình sẽ có mặt để giúp bạn. Thay vì tạo hàng trăm văn bản online đến offline gồm các quy trình chi tiết đến từng bước, phân mục lục tỉ mỉ và mong nhân viên của bạn sẽ học được trong thời gian nhanh nhất có thể để bắt nhịp với công việc mới, bạn có thể nhờ đến sự trợ giúp của các phần mềm kỹ thuật số. 

 

Ngày nay, rất nhiều phần mềm đã hỗ trợ theo dõi quy trình trực tuyến. Thay vì phải kiểm tra nhân viên của bạn xem họ có thực hiện đúng công việc của mình hay không, tất cả những gì bạn phải làm là nhìn vào bảng điều khiển. Phần mềm cho bạn biết bất kỳ vấn đề nào có thể xảy ra - thời hạn bị bỏ lỡ, tắc nghẽn, v.v… kết quả là các quy trình của bạn sẽ trở nên hiệu quả hơn đáng kể.

 

  • Bước 4: Thêm các chú thích thông tin vào tài liệu

Phần lớn các trường hợp, checklist hay sơ đồ các bước quy trình sẽ không hiển thị đầy đủ thông tin mà người đọc hướng dẫn cần. Họ vẫn phải tìm kiếm các thông tin tham khảo, liên lạc với người tiền nhiệm bộ phận, tham khảo các bộ phận khác,... Vì thế, sẽ rõ ràng hơn nếu bạn dự trù được và cung cấp thêm thông tin cho tài liệu của mình.

Các thông tin bao gồm:

- Phương pháp luận (methodology)

- Những phòng ban/bộ phận/người phụ trách liên quan

- Các công cụ cần thiết 

- Các cảnh báo về sức khỏe, an toàn,...

 

  • Bước 5: Đo lường và cải thiện quy trình

Tại bước này, quy trình của bạn đã được đưa vào thực hiện. Kết thúc bước 4 chưa có nghĩa là quy trình của bạn đã hoàn thiện. Quy trình cần phải được liên tục kiểm tra, đánh giá mức độ tối ưu từ đó đưa ra những cải thiện phù hợp. Với sự thay đổi của doanh nghiệp: nhân sự, vận hành,..., quy trình còn có nhiều khả năng phải thay đổi, vậy nên, hãy linh hoạt và chủ động quan sát tình hình thực tế. 

 

Sau đó, bạn có thể thử sử dụng một trong các kỹ thuật cải tiến quy trình sau đây:
 

  • Hợp lý hóa quy trình - Có bất kỳ bước nào trong quy trình đang mất quá nhiều thời gian hoặc tài nguyên không? Có cách nào để lược bỏ hoặc thay thế chúng không?

  • Tự động hóa các bước trong quy trình - Có cách nào để tự động hóa một số phần nhất định của quy trình không? Chẳng hạn, trong quy trình chăm sóc khách hàng, có bước hỗ trợ khách bằng tin nhắn. Với nhiều nhu cầu giống nhau của khách hàng, công cụ chatbot có thể được sử dụng để giảm tải phản hồi thủ công cho nhân viên, tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp.

  • Sử dụng các phần mềm hỗ trợ triển khai quy trình - Tại sao phải sử dụng các công cụ tự động hỗ trợ một phần công việc khi mà doanh nghiệp của bạn hoàn toàn có thể tự động hóa toàn bộ quy trình với các phần mềm như Base Workflow.

 

base-workflow-tinh-nangBase Workflow hỗ trợ tạo, thiết lập và giám sát quy trình từ A - Z cho doanh nghiệp

 

Giải pháp Base Workflow: Quản lý quy trình 4.0

 

Lợi ích của phần mềm tự động so với quy trình thủ công

 

Thay vì hàng tá quy trình phức tạp được tổng hợp và thủ công bởi con người, bên cạnh đó, bạn cũng không thể chắc chắn nhân viên của mình có đọc hết tài liệu hay không - thì tại sao không thử thay thế bằng một phần mềm tự động, thao tác đơn giản, dễ hiểu và đem lại hiệu quả cao hơn?

 

Phần mềm quản lý quy trình tự động có nhiều ưu điểm so với phương thức tự “quy trình hóa” truyền thống của doanh nghiệp:

 

  • Tiết kiệm không gian/dung lượng lưu trữ văn bản hướng dẫn quy trình đáng kể.

  • Tính tương tác cao, dễ hiểu do đó tiết kiệm thời gian hướng dẫn.

  • Tính năng phân luồng công việc và thiết lập trật tự ưu tiên cho công việc 

  • Có khả năng lưu trữ các tác vụ quy trình cùng các file tác vụ trên hệ thống.

  • Có khả năng thống kê, đo lường hiệu quả công việc của nhân viên để tiếp tục nâng cao chất lượng quy trình.

 

workflow-tinh-nang-2

Base Workflow duy trì được ưu điểm của các hình thức SOP truyền thống trên nền tảng trực tuyến hiện đại

 

Tương lai cho quản trị quy trình của doanh nghiệp

 

Base Workflow là công cụ quản lý cả một quy trình, đi qua nhiều giai đoạn khác nhau giữa các phòng ban. Base Workflow giúp giúp doanh nghiệp dễ dàng thiết lập và chuẩn hoá các quy trình nghiệp vụ nội bộ nhằm tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban. Từ đó, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm nhiều chi phí, thời gian, giảm thiểu sai sót trong quá trình vận hành và nâng cao hiệu suất của mỗi cá nhân.

 

Không chỉ là số hóa quy trình, Base Workflow còn hỗ trợ quá trình thực thi (execution), kiểm soát (control), đo lường (measurement), tương tác (interactive) và tối ưu hóa các luồng trao đổi thông tin cũng như quá trình hoạt động.

 

Nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng Base Workflow và quản lý quy trình của mình và đạt được những hài lòng nhất định. 

 

Tìm hiểu thêm về Base Workflow tại đây.


Tạm kết
 

“If you can't describe what you are doing as a process, you don't know what you're doing.” (Nếu bạn không miêu tả được quy trình mà mình đang làm, bạn thật sự chưa biết mình đang làm gì đâu). Một doanh nghiệp với chiến lược khôn khéo là dấu hiệu tốt nhưng chưa đủ. Doanh nghiệp vẫn có thể gặp rủi ro nếu thiếu đi một nền móng quy trình chắc chắn. Vì thế, nhà quản trị cần có một tập hợp quy trình đủ rõ ràng, mạnh mẽ để dẫn dắt nhân viên đi theo chiến lược, để biến kế hoạch thành hiện thực, giúp doanh nghiệp vươn xa. 

 

Nếu bạn quan tâm tới Giải pháp quản lý và tự động hóa quy trình trong doanh nghiệp Base Workflow, bạn có thể tìm hiểu thêm và đăng ký nhận demo trải nghiệm ngay tại đây.

 

Từ khóa

Bài viết liên quan

Thu hút khách hàng bằng sự minh bạch: Khi không cỗ máy nào có thể khiến “thượng đế” hài lòng

Sự phát triển của công nghệ đang giúp doanh nghiệp đưa ra nhiều sản phẩm hiện đại, phù hợp với thị hiếu tiêu dùng đang không ngừng biến đổi. Tuy nhiên, điều đó đôi khi là chưa đủ để làm hài lòng những thượng đế khó chiều.

Bộ kỹ năng và phương pháp quản lý thời gian không thể thiếu trong doanh nghiệp

“Mình quá bận để làm việc này lúc này, thôi để sau vậy” - Bạn có cảm thấy câu nói này quen thuộc? Chưa biết cách quản lý thời gian - không thể thoát khỏi guồng quay của công việc sẽ làm bạn bỏ lỡ rất nhiều điều ý nghĩa khác trong cuộc sống.

Phần mềm BPM là gì? Doanh nghiệp của bạn liệu có cần đến chúng?

Lôi kéo tới 68% doanh nghiệp trên thế giới sử dụng, liệu bạn đã biết gì về phần mềm BPM và sự phát triển mạnh mẽ của chúng chưa?

Đăng ký nhận bản tin