Chăm sóc khách hàng (Customer Services) là bộ phận của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu thông tin và trợ giúp khắc phục sự cố của khách hàng, qua đó làm hài lòng và giữ các khách hàng mình đang có.
Nhận các cuộc điện thoại từ khách hàng là một phần không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng, cho dù bạn đang đóng vai trò là một doanh nhân đơn lẻ, một công ty nhỏ hay một tập đoàn trị giá hàng tỷ đô la. Bởi lẽ, khả năng giao tiếp ăn ý với khách hàng qua điện thoại có thể tạo ra sự khác biệt trong việc giữ chân khách hàng trọn đời; ngược lại, một cuộc điện thoại dở tệ có thể khiến doanh nghiệp bạn mất điểm mãi mãi.
Đó là lý do tại sao cần thiết phải liên tục tối ưu hoá quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn các ý tưởng hữu ích để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng ở 2 giai đoạn: trang bị kiến thức và kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng và 7 bước hoàn hảo để xử lý một cuộc gọi đến.
1. Cẩm nang trang bị kiến thức và kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại
1.1. Thực hành nhập vai trong các buổi training
Chắc hẳn nhân viên của bạn sẽ không biết phải nói gì khi gọi điện cho khách hàng nếu họ không bao giờ thực hành. Bởi vậy, sau khi triển khai các lý thuyết cần thiết, nhập vai và test demo là một trong những cách tốt nhất để vận dụng các lý thuyết đó vào cải thiện quy trình thực tế.
Làm thế nào để nhân viên của bạn có một phiên nhập vai thành công?
Trước tiên, hãy nghĩ về các tương tác thực tế mà nhân viên có khả năng sẽ gặp phải khi gọi điện cho khách hàng. Đảm bảo các vai diễn khách hàng gọi điện tới có sự đa dạng về tình huống – bao gồm cả tốt và xấu, thậm chí là các trường hợp nhạy cảm – để trang bị cho nhân viên kiến thức cần thiết một cách linh hoạt.
Thông qua buổi test demo này, tất cả điểm mạnh và điểm yếu của nhân viên đều được bộc lộ, và việc cải thiện kỹ năng sẽ dễ dàng hơn.
1.2. Ghi âm lại cuộc gọi thực tế
Sau khi trải qua quá trình test demo, nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn bắt đầu được tiếp xúc với khách hàng thực tế. Ghi âm các cuộc gọi đến này cung cấp vô số lợi ích cho cả hai bên – khách hàng và doanh nghiệp của bạn.
Trước hết, bản ghi âm đó cung cấp cho bạn cái nhìn trung thực và có giá trị về cách nhân viên của bạn tương tác với khách hàng, giúp bạn nhận biết được đâu là cá nhân đang cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. Những dữ liệu thu được sẽ phục vụ hiệu quả cho quá trình đánh giá năng lực nhân viên bởi một hoặc nhiều nhà quản lý, tránh tình trạng sự đánh giá bị sai lệch do cảm tính cá nhân hoặc một vài trường hợp may mắn / rủi ro.
Sau đó, hãy sử dụng bản ghi âm cuộc gọi làm tài liệu cho các chương trình đào tạo tại chỗ (on-the-job training) về sau. Một cuộc gọi chuẩn mực về chuyên môn có thể được đưa vào bài giảng trong quy trình onboarding cho nhân viên chăm sóc khách hàng mới. Không có ví dụ nào tốt hơn về một cuộc gọi đã thực sự xảy ra.
Ngoài ra, khách hàng có thể cảm thấy có giá trị hơn khi biết rằng phía công ty bạn đã ghi lại nội dung các cuộc gọi nhằm mục đích cam kết chất lượng và đảm bảo uy tín. Nó cho thấy rằng họ được quan tâm và đang được trải nghiệm các dịch vụ tốt nhất có thể.
Việc để nhân viên chăm sóc khách hàng nhập vai và ghi âm các cuộc gọi rất hữu ích cho việc training và tự trau dồi kỹ năng chuyên môn
1.3. Kiểm tra kiến thức về sản phẩm
Trả lời không đúng thắc mắc của khách hàng hay ậm ừ không biết là sai lầm vô cùng ngớ ngẩn trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Để tránh điều đó, việc bắt buộc cần làm là đào tạo cho nhân viên hiểu rõ và vượt qua bài kiểm tra kiến thức về các sản phẩm / dịch vụ công ty bạn cung cấp.
Trong hầu hết mọi trường hợp, bạn có thể để nhân viên chăm sóc khách hàng tự trải nghiệm sản phẩm / dịch vụ trước. Cho dù bạn đang bán một mặt hàng gia dụng hay một phần mềm quản lý công việc, tận tay trải nghiệm đều là cách dễ dàng để thu thập kiến thức, tạo niềm tin và thúc đẩy nhân viên của bạn trở thành đại sứ thương hiệu cho doanh nghiệp.
1.4. Tổ chức lớp học giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp không phải là thứ gì đó tự nhiên đến với nhiều người. Đó là lý do tại sao bạn cần nghiêm túc trau dồi nó cho nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn.
Trong lớp học giao tiếp bao gồm những gì?
Đó sẽ là những nghi thức và quy tắc bắt buộc khi nghe điện thoại của khách hàng, ví dụ như lời chào hỏi đầu tiên, cách xưng hô, các thông tin cần ghi chú, lời hứa hẹn,…
Các lớp học giao tiếp cũng cần giảng dạy về tâm lý khách hàng. Khi đó, nhân viên có thể đào sâu vào suy nghĩ của khách hàng và tác động đến hành vi của họ. Sự định hướng tích cực chẳng phải là mục đích của chăm sóc khách hàng hay sao?
Bên cạnh đó, các mẹo nhỏ nhưng đóng vai trò quan trọng trong hiệu quả làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần nêu ra. Các vấn đề như giọng địa phương, nói ngọng, lạm dụng thuật ngữ chuyên ngành, ngôn ngữ tiêu cực, thời gian cúp máy,… thực sự không đáng để gây khó chịu cho khách hàng của bạn.
Lời khuyên:
Để cẩm nang này được chuẩn hoá về các bước, tiêu chuẩn của từng giai đoạn, người thực hiện, deadline hoàn thành,… và áp dụng được lâu dài trong doanh nghiệp, bạn có thể sử dụng Nền tảng quản lý và tự động hoá quy trình nghiệp vụ trong doanh nghiệp Base Workflow.
Phần mềm 4.0 ưu việt này sẽ giúp bạn:
- Quản lý mọi quy trình nghiệp vụ trong doanh nghiệp
- Phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban có liên quan
- Chuẩn hoá và tối ưu luồng trao đổi dữ liệu
- Dễ dàng thiết lập mọi loại quy trình
Mẫu quy trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp trên Base Workflow
2. 7 bước hoàn hảo để xử lý cuộc gọi chăm sóc khách hàng hiệu quả
Sau khi đã chuẩn bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết, đã đến lúc nhân viên của bạn bắt tay vào công việc thực sự – xử lý các cuộc gọi yêu cầu trợ giúp từ khách hàng một cách thông minh và hiệu quả.
Quá trình xử lý cuộc gọi đến bao gồm toàn bộ 7 bước từ đầu đến cuối: chào hỏi khách hàng, thể hiện sự đồng cảm, tìm hiểu sự cố, chẩn đoán sự cố, cung cấp giải pháp, xử lý triệt để và nói lời tạm biệt với khách hàng.
Trong từng nhiệm vụ riêng biệt đều cần những lưu ý nhất định và nên tuân theo một bộ hướng dẫn cơ bản.
Bước 1. Lời chào được chuẩn hoá
Lời chào là vô cùng quan trọng vì nó tạo nên ấn tượng ban đầu cho cuộc gọi. Một nhân viên trả lời điện thoại với thái độ tiêu cực sẽ nhận được thái độ tiêu cực đáp lại và tình hình sẽ trở nên tồi tệ hơn.
Đây có thể là một mẫu lời chào dành cho bạn tham khảo:
“Cảm ơn anh/chị đã liên hệ đến công ty X. Anh/chị có thể cho em xin tên không ạ?”
Sau khi xác nhận danh tính khách hàng, hãy đặt một câu hỏi:
“X có thể giúp gì cho anh/chị ạ?”
Bằng cách sử dụng một lời mở đầu chuẩn hóa trong mọi cuộc gọi, khách hàng sẽ tin tưởng bạn là một tổ chức chuyên nghiệp và có thể khắc phục vấn đề của họ.
Bước 2. Đồng cảm với khách hàng
Khách hàng không bao giờ gọi điện cho bạn chỉ để tâm sự. Họ có một vấn đề và họ muốn tìm kiếm sự giúp đỡ từ phía bạn để khắc phục nó.
Trong rất nhiều trường hợp, vấn đề đang bàn đến là điều tiêu cực có ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất làm việc của họ. Đôi khi họ lảng tránh việc đề cập quá rõ ràng, nên nhân viên của bạn cần thể hiện sự đồng cảm một cách tinh tế – không xoáy sâu vào nỗi thất vọng, để họ tự nói ra vấn đề và trấn an họ rằng công ty sẽ cố gắng hết sức để khắc phục tình hình.
Bước 3. Tìm hiểu sự cố
Để có thể khắc phục sự cố, nhân viên của bạn cần tìm ra vấn đề của khách hàng là gì. Hãy ghi chép lại các vấn đề họ gặp phải, kể cả những điều có vẻ như không mấy liên quan tới sản phẩm / dịch vụ của công ty bạn.
Nếu đây là vấn đề ảnh hưởng đến nhiều người, hãy để nhân viên chăm sóc khách hàng chuyển giao trách nhiệm tới bộ phận khác có chuyên môn cao.
Bước 4. Chẩn đoán sự cố
Sau khi đã nắm được phần nội dung cụ thể, bước tiếp theo là chẩn đoán phạm vi cho sự cố, hay còn gọi là gán nhãn.
Trong trường hợp nhân viên chăm sóc khách hàng không đủ khả năng chẩn đoán, bộ phận hỗ trợ đặc biệt hoặc các cấp quản lý cao hơn có thể tham gia vào để đưa ra đáp án chính xác và nhanh nhất.
Khi vấn đề đã được gán nhãn cụ thể, việc xử lý nó đã dễ dàng hơn rất nhiều.
Quy trình chăm sóc khách hàng đòi hỏi nhân viên phải chuyên nghiệp, kiên nhẫn, thông minh và tinh tế
Bước 5. Đưa ra giải pháp
Sau khi chẩn đoán chính xác vấn đề mà khách hàng gặp phải, bên phía công ty bạn nên thông báo cho họ biết vấn đề là gì và bạn dự định khắc phục nó như thế nào. Đừng để khách hàng ra lệnh hay ép buộc công ty phải làm theo những đòi hỏi của họ.
Đảm bảo rằng bạn vẫn tuân theo quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn trong khi giải thích cho khách hàng chính xác những gì bạn đang làm.
Bước 6. Xử lý sự cố
Nếu nhân viên của bạn có thể giúp giải quyết vấn đề của khách hàng thông qua điện thoại, hãy để họ làm điều đó.
Còn nếu sự cố phức tạp hơn, hãy đưa ra lời đảm bảo với khách hàng rằng nó sẽ được xử lý nhanh chóng theo đúng hướng giải pháp ở trên.
Nếu cần thiết phải gặp mặt đôi bên hoặc trực tiếp khắc phục sự cố, hãy khéo léo hỏi họ thời gian rảnh rỗi và đặt một cuộc hẹn. Không ai muốn nói chuyện điện thoại quá lâu.
Bước 7. Nói lời tạm biệt
Nghe có vẻ đơn giản, nhưng nói lời tạm biệt là điều vô cùng quan trọng đối với khách hàng gọi điện tới công ty bạn.
Nếu vấn đề đã được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi xem có gì khác có thể giúp đỡ không và kết thúc cuộc gọi. Tuy nhiên, nếu vấn đề không thể được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên, nên trấn an khách hàng rằng vấn đề sẽ được xử lý nhanh chóng.
Lưu ý rằng không nên hứa hẹn một mốc thời gian ảo với khách hàng nếu công ty bạn không đủ khả năng thực hiện, vì điều đó sẽ gây ra sự ngờ vực và phản hồi rất tiêu cực.
Kết luận
Tạo ra một khách hàng mới đã khó, chăm sóc khách hàng và giữ chân họ càng là một quy trình khó khăn hơn. Bạn cần nắm rõ về mục đích, quy trình và các mẹo cải thiện quy trình đó, đồng thời triển khai hiệu quả tới tất cả nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng để tối đa hoá lợi ích cho doanh nghiệp.
Base.vn – Nền Tảng Quản Trị Doanh Nghiệp Toàn Diện, tự hào đồng hành cùng +8000 khách hàng doanh nghiệp hàng đầu trong nhiều lĩnh vực như: VIB, ACB, MB, Sacombank, VPBank, Vissan, Golden Gate, Pizza Hut, Twitter Beans Coffee, Decathlon, Bamboo Airways, Ninja Van Việt Nam, Rạng Đông, Á Đông ADG, Nagakawa Group, CenLand, Địa Ốc Him Lam, Ecopark, Amber Academy, Goldsun Media Group, Urbox, Medipharco, Bệnh viện Phổi Trung Ương, Bệnh viện Gia An 115, Thái Hà Books…
Tìm hiểu thêm và tham gia demo trải nghiệm Nền tảng quản lý và tự động hoá quy trình nghiệp vụ trong doanh nghiệp Base Workflow ngay TẠI ĐÂY.
