Phần mềm CRM là gì? Hướng dẫn lựa chọn phần mềm CRM cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.

19/10/2019

Cẩm nang giới thiệu và hướng dẫn doanh nghiệp vừa và nhỏ tiếp cận giải pháp CRM - Giải pháp công nghệ chiếm lĩnh thị trường công nghệ phần mềm trong 3 năm trở lại đây.

Base Resources - Bất chấp những thay đổi và biến chuyển của thị trường kinh tế trong một, hai thập kỷ trở lại đây, khách hàng vẫn đóng vai trò là nguồn huyết mạch đối với mọi hoạt động kinh doanh. Mọi doanh nghiệp, nếu muốn phát triển bền vững, đều phải chú trọng tới việc xây dựng và quản lý những mối liên kết, quan hệ với khách hàng. 

 

Trước đây, hoạt động này vốn được tiến hành vô cùng khó khăn, tiêu tốn không ít nguồn lực tài chính và sức người của doanh nghiệp. Tuy nhiên, hiện nay, với sự tiến bộ của khoa học kĩ thuật, vấn đề đã hoàn toàn có thể được giải quyết hiệu quả với một phần mềm CRM.

 

Vậy phần mềm CRM là gì?

 

Phần mềm CRM (Customer relationship management software) thủa sơ khai đóng vai trò chủ đạo là một công cụ quản lý tất cả những mối quan hệ của doanh nghiệp với người dùng và khách hàng tiềm năng. Mục đích lúc này của chúng rất đơn giản: Cải thiện tương tác kinh doanh và nâng cao doanh thu cho tổ chức. 

 

Sau một thời gian dài ra đời và phát triển, CRM giờ đây đã trở thành một hệ thống toàn diện hơn rất nhiều. Không chỉ giúp gắn kết khách hàng với doanh nghiệp, nhiều phần mềm còn đảm nhiệm luôn các tác vụ như tối ưu quy trình, chăm sóc người dùng hay thậm chí là phân tích dữ liệu để cải thiện sản phẩm, hoạt động kinh doanh. 

 

CRM-01

Phần mềm CRM đang xử lý được rất nhiều bài toán của doanh nghiệp

 

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp gặt hái được những lợi thế gì?

 

Chưa khi nào việc đầu tư cho công nghệ tại các doanh nghiệp lại đúng đắn hơn thời gian này – khi mà những công nghệ mới với giá thành hợp lý đồng loạt ra đời, đem lại năng suất gấp nhiều lần so với thực hiện thủ công. 

 

Nhìn ở phạm vi phần mềm CRM, nếu được ứng dụng và triển khai thành công, doanh nghiệp hoàn toàn có thể nhận được những lợi ích đáng kể như:

 

Nâng cao khả năng kí kết giao dịch, chốt đơn hàng: Là kho tổng hợp thông tin khách hàng đầy đủ, chính xác, được tổ chức tập trung, một phần mềm CRM có thể giúp doanh nghiệp tìm kiếm và phân loại được những người mua tiềm năng nhất. Nhờ vậy, bộ phận bán hàng có thể đầu tư nhiều thời gian để chăm sóc nhóm này, qua đó nâng cao khả năng chốt hợp đồng/ đơn hàng thành công.

 

Thúc đẩy cross-selling và up-selling: Thông qua lượng dữ liệu được lưu trữ và quản lý, bạn sẽ có cái nhìn sâu sắc hơn về tập khách hàng hiện thời, qua đó có những chiến lược làm hài lòng họ với sản phẩm và dịch vụ của mình. Nhờ vậy, người mua sẽ có tâm lý tin tưởng hơn vào doanh nghiệp, tạo điều kiện cho những thủ pháp cross-selling và up-selling dễ bề triển khai. 

 

Nên nhớ rằng, hoạt động bán thêm dịch vụ/ sản phẩm cho đối tượng khách hàng hiện tại chính là một nguồn thu khổng lồ mà doanh nghiệp có thể nhận được: Người mua hàng trung thành có xu hướng chi tiêu nhiều hơn tới 33% so với khách hàng mới.

 

Cải thiện sản phẩm và dịch vụ: Với khả năng tổng hợp, phân tích dữ liệu khách hàng, một phần mềm CRM sẽ đem tới nhiều insight hữu ích về tâm lý, hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng cho doanh nghiệp. Dựa vào những thông số này, bạn có thể nhìn nhận lại những lỗ hổng trong sản phẩm/ dịch vụ của mình, từ đó đưa ra biện pháp khắc phục và cải thiện.

 

Tăng hiệu quả bán hàng, phát triển kinh doanh: Như là kết quả tất yếu của những lợi ích trên, việc ứng dụng hiệu quả một phần mềm CRM có thể đem lại những tác động rõ rệt về mặt con số tới doanh nghiệp. Có thể kể đến như: 

 

CRM-02

Những con số lợi ích ấn tượng phần mềm CRM đem lại cho doanh nghiệp

 

Nhìn chung, phần mềm CRM đang tạo ra những lợi thế mạnh mẽ cho doanh nghiệp trên nhiều khía cạnh kinh doanh. Việc không ứng dụng trong nội bộ tổ chức có thể khiến bạn đánh mất đi tiền đề cạnh tranh của mình. 

 

Nhưng giữa mê cung các ứng dụng có mặt trên thị trường hiện nay, việc lựa chọn một phần mềm phù hợp cũng chẳng hề dễ dàng, đặc biệt là với những doanh nghiệp nhỏ và vừa, hạn hẹp kinh phí. Hiểu được khó khăn này, Base Resources sẽ cùng điểm qua các tiêu chí lựa chọn công cụ CRM cho các đơn vị SMBs.

 

Tiêu chí lựa chọn phần mềm CRM cho doanh nghiệp SMBs

 

Thị trường phần mềm CRM đã vươn lên top đầu trong thế giới công nghệ từ năm 2017 và vẫn chưa hề có dấu hiệu hạ nhiệt. Mỗi năm, lại có hàng tá những phần mềm mới ra đời chen chân vào guồng quay khổng lồ này. Vì vậy, nếu muốn lựa chọn một phần mềm thích hợp, bạn thật sự cần phải đầu tư thời gian và tuân thủ những tiêu chí nhất định.

 

1. Bước đầu tiên, hãy xác định lại nhu cầu của bạn

 

Phần mềm CRM hiện nay có thể là cả một hệ thống bao gồm rất nhiều tính năng khác nhau, nên để lựa chọn cho mình một giải pháp phù hợp, trước hết bạn cần phải xác định lại nhu cầu sử dụng của mình. Để làm được điều này, hãy tự đặt và trả lời những câu hỏi tương tự như:

 

  • Bạn có cần tìm kiếm thêm thật nhiều khách hàng tiềm năng (lead generation) không? Nếu có, bạn nên tập trung vào những phần mềm CRM hỗ trợ hoạt động tìm hiểu học hỏi thói quen người dùng. 

  • Quy trình bán hàng của bạn có hay gặp phải trục trặc không? Nếu có, bạn cần một phần mềm CRM mạnh mẽ trong tác vụ tổng hợp và phân tích dữ liệu, qua đó tìm ra nút thắt mà mình đang gặp phải. 

  • Bạn có cần truy cập và tương tác với dữ liệu khách hàng dễ dàng hơn không? Nếu có, nhiều phần mềm CRM với tính năng theo dõi thông tin khách hàng 360 độ sẽ là lời giải bạn đang tìm kiếm. 

  • Bạn có muốn tăng hiệu quả làm việc giữa các bộ phận của mình không? Nếu có, hãy tìm kiếm một phần mềm CRM có khả năng tự động hóa càng nhiều quy trình thủ công càng tốt.

  • Đội ngũ bán hàng của bạn có đang gặp khó khăn trong việc ký kết hợp đồng (lead conversion)? Nếu có, bạn cần một phần mềm CRM có khả năng chấm điểm khách hàng (lead scoring), từ đó xác định đối tượng người mua tiềm năng nhất để tiếp cận và chào bán. 

....

 

Trên đây là ví dụ một vài câu hỏi bạn nên trả lời để vạch ra nhu cầu cụ thể khi sử dụng phần mềm CRM. Lựa chọn giải pháp chính xác cho những vấn đề mình đang gặp phải không những giúp công việc diễn ra trơn tru hơn, mà còn là một cách tiết kiệm chi phí vô cùng hiệu quả.

 

2. Xem xét chi phí sử dụng

 

Nếu đơn vị của bạn đang hoạt động với quy mô nhỏ và vừa, rất có thể tiềm lực đầu tư phần mềm sẽ bị giới hạn đi đáng kể. Khác với những tập đoàn lớn, bạn không thể vung ra hàng nghìn đô la để sử dụng phần mềm mỗi tháng được. Vậy nên bạn cũng cần phải chú trọng rất nhiều tới yếu tố chi phí.

 

Rất may mắn cho bạn, trên thị trường phần mềm CRM hiện nay đang có rất nhiều sự lựa chọn tốt với mức giá dễ chịu. Nếu chịu khó tìm hiểu, bạn hoàn toàn có thể lựa chọn được một phần mềm phù hợp mà không phải vung tay quá trán. Chẳng hạn nếu lựa chọn một phần mềm CRM được cung cấp dưới dịch vụ SaaS, chi phí sử dụng sẽ thấp hơn rất nhiều so với dạng phần mềm SaaP. Thậm chí, còn có cả những giải pháp cho phép bạn sử dụng miễn phí! 

 

Tổng quan trên thị trường quốc tế, Insightly, Zoho hay Nimble đang là những cái tên được các doanh nghiệp nhỏ và vừa ưu tiên sử dụng nhiều nhất. Ngoài ra, bạn có thể tham khảo thêm các giải pháp CRM được phát hành trong nước nếu muốn tiết kiệm tối đa chi phí bỏ ra. 

 

CRM-03

Một số phần mềm CRM chi phí thấp cho doanh nghiệp nhỏ và vừa

 

3. Thân thiện, dễ sử dụng

 

Một trong những sai lầm lớn nhất doanh nghiệp gặp phải khi mua phần mềm CRM đó là quá ôm đồm tới chuyện tính năng mà quên đi mặt thực tiễn sử dụng phần mềm. Nếu nhân viên của bạn không phải là những người rành rọt về công nghệ, ứng dụng một phần mềm với toàn những tính năng tối tân thậm chí sẽ khiến hiệu quả làm việc của họ trượt dài. 

 

Bởi vậy, vấn đề tìm kiếm một phần mềm có giao diện thân thiện và dễ dàng được sử dụng ngay cả với những người không quen làm việc với công nghệ đang là một tiêu chí quan trọng với các đơn vị SMBs. Điều này đã được kiểm chứng qua khảo sát của IBM, khi 67% doanh nghiệp được hỏi coi việc dễ sử dụng như là yếu tố hàng đầu để chọn mua phần mềm CRM.

 

4. Khả năng hỗ trợ của đơn vị cung cấp phần mềm

 

Nhà cung cấp cũng là một tiêu chí bạn cần phải quan tâm khi lựa chọn phần mềm CRM. Một phần mềm ổn, chi phí thấp nhưng nhà cung cấp lại mất hút sau khi triển khai, cung cấp hoạt động chăm sóc lỏng lẻo rõ ràng không phải là thứ bạn đang mong đợi và tìm kiếm. 

 

Doanh nghiệp cũng khó có thể trơn tru làm việc với một phần mềm mới toanh mà không gặp phải khúc mắc gì, cho dù chúng có dễ sử dụng đi chăng nữa. Vào thời điểm đó, họ hoàn toàn phải nhờ cậy tới sự trợ giúp của nhà cung cấp để giải vây. Và sẽ thật khốn đốn khi trong tình huống này, bạn lại không thể liên lạc được tới đơn vị mình gửi gắm niềm tin để yêu cầu hỗ trợ.

 

Vị vậy, trước khi quyết định mua phần mềm CRM, hãy xác nhận lại những thông tin như: Phản hồi và đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc của nhà cung cấp; Những loại hình hỗ trợ người dùng của họ; Các kênh chăm sóc và thời gian hỗ trợ khách hàng;... Đảm bảo nắm vững những thông tin này sẽ giúp bạn tránh tình trạng bị đơn vị bán phần mềm bỏ rơi sau này.

 

5. Đảm bảo phần mềm sở hữu đầy đủ những tính năng cơ bản

 

Với nhu cầu sử dụng chưa cao, doanh nghiệp vừa và nhỏ thường chỉ cần một phần mềm CRM đáp ứng được đầy đủ những tính năng cơ bản nhất, bao gồm:

 

Lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng: Có thể nói đây chính là tính năng cốt lõi của phần mềm CRM, cho phép người dùng nhóm dữ liệu khách hàng thành từng tập hợp nhỏ để quản lý và phân tích. Qua đó, bạn có thể dễ dàng tiếp cận và tương tác với thông tin khách hàng hơn, cải thiện trải nghiệm cá nhân hóa của họ để hỗ trợ các chiến lược liên quan như marketing hay CSKH. 

 

Phân loại và chấm điểm khách hàng (lead scoring): Không một phần mềm CRM nào được cho là hoàn thiện nếu thiếu đi tính năng này. Chúng cho phép bạn xác định được những khách hàng tiềm năng nhất dựa trên các yếu tố về nhân khẩu học và tâm lý. Đội ngũ bán hàng từ đó có thể nâng cao hiệu quả làm việc nhờ dành nhiều thời gian hơn chăm sóc đối tượng người mua sáng giá. 

 

Phân tích số liệu và thiết lập báo cáo: Trên góc độ công cụ, phân tích dữ liệu bán hàng và thiết lập báo cáo là tính năng quan trọng cần có của của một phần mềm CRM. Chúng giúp bạn thu thập kết quả từ nhiều kênh và nguồn khác nhau, đánh giá chất lượng những chiến lược bán hàng cũ để từ đó có những cải tiến phục vụ cho mục tiêu trong tương lai. Một CRM với tính năng báo cáo tốt phải đáp ứng được việc cung cấp các dữ liệu như:

 

  • Trạng thái phễu bán hàng của bạn

  • Những điểm tắc nghẽn trong chu kỳ bán hàng 

  • Thống kê những hợp đồng thành công, thất bại và lý do

  • Tăng trưởng doanh thu theo khoảng thời gian

  • Kết quả các chiến dịch bán hàng 

 

CRM-04

 

Khả năng phân tích và báo cáo đang được đòi hỏi rất lớn ở một phần mềm CRM
 

Dự báo doanh số bán hàng: Tính năng dự báo doanh thu cho phép bạn tạo ra một cột mốc chuẩn để so sánh lại doanh thu thực tế với những nỗ lực kinh doanh của mình. Sử dụng kết quả này, bạn có thể xem xét lại chiến lược bán hàng để tối ưu hoặc duy trì, nâng cao mục tiêu trong tương lai.

 

Tự động hóa các quy trình làm việc thủ công: Đây là tính năng giúp doanh nghiệp của bạn có thể ngay lập tức cải thiện hiệu quả hoạt động. Phần mềm CRM có thể tự động hóa các quy trình như thu thập, phân tích dữ liệu, thiết lập báo cáo hay các tác vụ được thực hiện thủ công trước đây. Ngoài ra, chúng cũng có khả năng chỉ ra các lỗ hổng trong quy trình làm việc hiện tại để người dùng có thể sửa chữa và hoàn thiện.

 

6. Hỗ trợ cổng kết nối API tích hợp phần mềm, ứng dụng từ bên thứ ba

 

Dù là một doanh nghiệp nhỏ đi chăng nữa, chắc chắn bạn cần sử dụng không ít phần mềm để vận hành hiệu quả. Việc làm việc qua lại, truy xuất thông tin giữa chúng có thể rất mất thời gian, đồng thời gây ra những sai lệch thông tin không đáng có. Vậy nên sẽ thật sự lý tưởng nếu phần mềm CRM bạn chọn có hỗ trợ API để tích hợp nhiều ứng dụng làm việc lại trên một nền tảng.

 

7. Có thể sử dụng được trên điện thoại

 

Với sự phát triển của công nghệ kỹ thuật, các hoạt động kinh doanh giờ đây không dừng lại kể cả khi bạn bước chân ra khỏi văn phòng. Thiết bị di động như điện thoại đang biến mọi địa điểm thành một góc làm việc thu nhỏ, giúp bạn tương tác và hoạt động ngay cả khi di chuyển. 

 

CRM-05

Với đòi hỏi của thị trường, phần mềm CRM trên điện thoại cũng ngày một ra đời nhiều hơn

 

Vì vậy, hãy lựa chọn một phần mềm CRM có hỗ trợ ứng dụng trên điện thoại để tối ưu thời gian và hiệu quả làm việc của doanh nghiệp. Tiêu chí này có một mặt trái, là những phần mềm đáp ứng được thường có mức giá không mấy dễ chịu. Tuy vậy, chúng cũng rất đáng để đầu tư nếu bạn muốn tận dụng tính năng của phần mềm mọi lúc mọi nơi.

 

Đọc  thêm: Để không còn lãng phí thời gian làm việc vào màn hình điện thoại: 3 tùy chỉnh mà bạn không thể bỏ qua

 

Tạm kết 

 

Việc áp dụng công nghệ gần như trở thành một điều kiện bắt buộc nếu như doanh nghiệp không muốn tụt lại trong cuộc cạnh tranh – bởi doanh nghiệp nào sở hữu công nghệ sẽ đều có sự bứt phá vượt trội. Phần mềm CRM chính là một trong số những công nghệ tiên tiến đó, thậm chí còn là mối quan tâm hàng đầu của phần lớn doanh nghiệp trên thế giới nói chung và Việt nam nói riêng. 

 

Với sự bùng nổ của thị trường phần mềm, việc sở hữu một giải pháp CRM giờ đây đã trở nên dễ dàng hơn rất nhiều, kể cả với những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, việc chọn lựa một phần mềm phù hợp cũng đòi hỏi sự nghiên cứu kĩ lưỡng và thấu hiểu sâu sắc. Hi vọng, qua bài viết này, bạn đã có cho mình những thông tin cơ bản để không khỏi lạc lối trong vô vàn những phần mềm đang góp mặt trên thị trường. 

 

 

Bên cạnh các bài blog chất lượng, Base Resources còn đem tới các bạn những số tạp chí online được biên soạn kĩ lưỡng với hàm lượng kiến thức sâu rộng, phục vụ thiết thực cho công việc hàng ngày của những người làm công tác chèo lái doanh nghiệp.

 

Nếu quan tâm, bạn có thể tham khảo cuốn ebook MIỄN PHÍ "Cẩm nang giải quyết 9 vấn đề trong quản lý công việc và dự án" của chúng tôi. Download về ngay tại đây. 

 

Từ khóa

Bài viết liên quan

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán: Lời giải giúp doanh nghiệp phát triển kinh doanh bền vững

Đối với khách hàng, tuyệt nhiên không một doanh nghiệp nào được “có mới nới cũ”! 

Sales 16/10/2019
Nghệ thuật thuyết phục người nghe: 2000 năm vẫn “chạy” tốt, Warren Buffett cũng phải học tập theo

Thuyết phục người khác là cả một bộ môn nghệ thuật sâu sắc, bạn không thể làm chủ nghệ thuật này nếu không có những phương pháp rèn luyện đúng đắn!

Sales 23/07/2019
Các nhà quản lý có thể nhận biết một nhân viên kinh doanh giỏi qua những dấu hiệu nào?

Có thể bạn chưa biết, một nhân viên kinh doanh giỏi luôn có thể được nhận biết bởi 5 dấu hiệu sau.

Sales 12/03/2019

Đăng ký nhận bản tin