SLA là gì? Theo dõi SLA của nhân sự như thế nào?

11/05/2021

Có một điều chắc chắn rằng, trong doanh nghiệp không phải tất cả các nhân viên đều giống nhau. Họ làm việc với tốc độ khác nhau và mức độ chất lượng cũng khác nhau. Nếu doanh nghiệp muốn hoạt động trơn tru và tăng trưởng quy mô trong tương lai không xa, nhà lãnh đạo bắt buộc phải giữ các dữ liệu đầu ra nhất quán với nhau tốt nhất có thể, đặc biệt là với các luồng quy trình vận hành cốt lõi.

Câu hỏi đặt ra là, làm thế nào để đảm bảo công việc của nhân sự đạt được đúng tiêu chí mà doanh nghiệp cần, xét về cả thời hạn và chất lượng kết quả?

 

Dưới đây là bốn kiểu nhân viên quen thuộc tại một doanh nghiệp bất kỳ.

 

Nhân viên A là người cần có động lực liên tục.

Cô ấy không phản đối các nhiệm vụ được giao, nhưng cần được nhắc đi nhắc lại về các nhiệm vụ mình có và mức độ ưu tiên của từng nhiệm vụ, đôi khi là nhắc nhở về việc vừa bị trễ deadline. Cũng có đôi khi A không hiểu nhiệm vụ được giao cho mình.

 

Nhân viên B là người cần có chính sách phạt.

Anh ấy liên tục trễ deadline, nhưng sẽ không bao giờ thừa nhận đó là lỗi của mình. Bất cứ khi nào được giao công việc, hầu như B luôn tìm được cái cớ nào đó cho việc trì hoãn hành động. B sẽ chỉ làm việc theo đúng hạn khi chính sách quản lý thắt chặt hơn, tức là việc trễ deadline bị xử phạt.

 

Nhân viên C là người cần có thông báo khẩn cấp.

Anh ấy biết cách hoàn thành công việc, và chính C cũng muốn hoàn thành công việc đó. Nhưng anh ấy lại hơi quá tự tin vào bản thân, nghĩ rằng có thể xử lý mọi việc vào giây phút cuối cùng nên thường ung dung “nước đến chân mới nhảy”. C cần có những báo hiệu khẩn cấp tại thời điểm một nhiệm vụ đã sắp đến deadline.

 

Nhân viên D là người cần có tiêu chí đánh giá.

Cô ấy hoàn toàn thích công việc của mình và cũng luôn đáp ứng tốt về mặt thời gian. Tuy nhiên, nhiều lần D cho rằng đã xong phần việc của mình và bàn giao lại cho người khác, nhưng trên thực tế kết quả lại chưa đạt chuẩn. Cô ấy cần được hỗ trợ đánh giá và xác nhận khi nhiệm vụ đã hoàn thành.

 

Quay trở lại với câu hỏi ban đầu, làm thế nào để đảm bảo rằng cả 4 đều được hỗ trợ tốt nhất trong công việc, về cả tốc độ và kết quả? Và mỗi người đều có được báo cáo hiệu suất chính xác nhất, để luôn nằm trong tầm quản lý của bạn? 

 

Câu trả lời chính là theo dõi SLA. Bằng một phương pháp đúng đắn và công cụ trợ giúp thích hợp, các kết quả SLA này là cơ sở vững chắc giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh.

 

theo-doi-sla

 

I. SLA là gì? Ví dụ của SLA?

 

Service Level Agreement (SLA - tạm dịch là Thỏa thuận mức độ dịch vụ) là cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Cam kết này không chỉ dừng lại ở khía cạnh chất lượng mà còn bao gồm những yếu tố như số lượng, tính khả dụng, trách nhiệm của nhà cung cấp,… được thỏa thuận với khách hàng.

 

SLA thường đi kèm với các hình thức xử phạt trách nhiệm nếu nhà cung cấp không đáp ứng đúng các yếu tố đã cam kết. Ví dụ, một công ty thương mại điện tử cam kết sẽ hoàn tiền vận chuyển cho khách hàng nếu họ không giao hàng trong vòng 2 tiếng kể từ thời gian khách đặt hàng - theo như cam kết chính thức trên website công ty.

 

Mặc dù Thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA) được cho là bắt nguồn từ các nhà cung cấp dịch vụ Internet, nhưng hiện nay từ khóa này đã rất phổ biến trong thế giới công nghệ thông tin và còn vươn xa hơn nữa. Rất nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ trên thế giới đã sử dụng SLA trong hoạt động quản trị nội bộ của mình - như một cách để đảm bảo SLA đã cam kết với khách hàng của họ.

 

Đó là bởi các phòng ban, đội nhóm trong nội bộ trong doanh nghiệp thường xuyên cần thực hiện các nhiệm vụ liên kết với nhau, bộ phận này trở thành “khách hàng” của bộ phận khác và bị ảnh hưởng hiệu suất từ chính “nhà cung cấp" đó. Phương pháp tốt nhất để quản lý và tối ưu hoạt động cộng tác này chính là thông qua theo dõi SLA.

 

Lấy ví dụ về Quy trình xử lý hợp đồng với 6 bước lần lượt. Nếu doanh nghiệp đã cam kết sẽ hoàn tất mọi thủ tục cho khách hàng trong vòng 48 giờ, khi đưa vào nội bộ sẽ chia nhỏ thành 6 SLA tương ứng cho các bộ phận:

 

sla-la-gi


II. Ý nghĩa của việc theo dõi SLA nội bộ trong doanh nghiệp?

 

Dù được sử dụng giữa doanh nghiệp và khách hàng hay trong nội bộ doanh nghiệp, bản chất của SLA đều là phương pháp đo lường hiệu suất. Nó đi kèm hệ thống tiêu chuẩn đã được xác định trước và các hình thức chịu trách nhiệm đã được cả hai bên đồng ý.

 

Có một sự khác biệt lớn giữa quản lý theo luồng quy trình và quản lý theo kiểu dự án. Các dự án thường là tập hợp các nhiệm vụ riêng lẻ và không thể đoán trước. Còn các quy trình đã được doanh nghiệp xây dựng sẵn nội dung bên trong, mọi thứ có thể dự đoán được và dễ dàng kiểm soát hơn.

 

Bởi vậy, muốn theo dõi SLA trong nội bộ doanh nghiệp, hình thức tốt nhất là theo dõi thông qua luồng quy trình.

 

Đọc thêm: 5 bước xây dựng và quản lý quy trình hiệu quả cho doanh nghiệp mà mọi CEO và Manager đều cần biết

 

Dễ thấy nhất, việc theo dõi SLA nội bộ sẽ giúp tăng năng suất lao động trong doanh nghiệp, đặc biệt là ở các quy trình nghiệp vụ có sự cộng tác giữa nhiều người, nhiều phòng ban. Cùng phân tích rõ hơn về hiệu quả của việc theo dõi SLA này: 

 

  • Tăng hiệu suất làm việc của các quy trình, đảm bảo tốt hơn các SLA cam kết với khách hàng

  • Thúc đẩy mối quan hệ tốt đẹp trong nội bộ bởi mọi trách nhiệm, lợi ích đã được làm rõ trên “giấy trắng mực đen”

  • Dễ phát hiện các công việc bị trễ deadline của nhân viên để có biện pháp hỗ trợ kịp thời

  • Dễ phát hiện các nút cổ chai làm tắc nghẽn quy trình (thiếu nhân lực, phân bổ tài nguyên không hợp lý,...) để có biện pháp xử lý trong cả ngắn hạn và dài hạn, rút ra bài học kinh nghiệm nhằm cải tiến liên tục

  • Dễ đo lường năng lực thực tế của nhân viên để đánh giá hiệu suất định kỳ và thưởng phạt khách quan.

  • Dễ nhận định đâu là những đội nhóm, cá nhân có thành tích nổi bật/yếu kém hơn so với mặt bằng chung để khen thưởng, học hỏi, đào tạo thêm,…

  • Tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp và minh bạch. Nhân viên biết sắp xếp thứ tự ưu tiên công việc tốt hơn, biết được mục tiêu và tiêu chuẩn thực hiện công việc, gắn bó với cấp trên hơn thông qua các buổi góp ý về SLA,...

  • Giúp cải thiện toàn bộ hệ thống vận hành của doanh nghiệp, bởi các chuẩn mực được đưa ra từ kinh nghiệm trước đó là tài sản vô giá.

 

III. Theo dõi SLA của nhân sự trong doanh nghiệp như thế nào?

 

Dưới đây là bản hướng dẫn chi tiết về quy trình thiết lập, theo dõi SLA của nhân sự (đi kèm các lưu ý quan trọng). Bạn hoàn toàn có thể tham khảo áp dụng cho doanh nghiệp mình.

 

1. Quy trình thiết lập và theo dõi SLA của nhân sự trong doanh nghiệp

 

Bước 1: Xác định yêu cầu và kỳ vọng của các bên trong nội bộ

 

Chìa khóa của bước này là tìm ra các yếu tố cốt lõi giúp phản ánh chính xác hiệu suất của một nhân sự, với điều kiện chúng phải đo lường và phân tích được.

 

Bạn có thể tạo cơ hội cho nhân sự trong doanh nghiệp đóng góp ý kiến bằng cách tổ chức một cuộc khảo sát nhỏ hoặc cuộc họp nội bộ. Đừng quên chuẩn bị sẵn một số báo cáo hiệu suất của doanh nghiệp trong thời điểm hiện tại để làm tham chiếu, đảm bảo những yêu cầu mang tính thực tế và kỳ vọng không quá viển vông.
 

Thêm vào đó, có thể nói chuyện trực tiếp với các khách hàng, đối tác,... bên ngoài và nhận về các phản hồi mang tính xây dựng. Doanh nghiệp bạn đang làm tốt điều gì? Bộ phận bán hàng có đang cung cấp các trải nghiệm hài lòng không? Và bạn có thể làm gì để mọi thứ được tối ưu hơn nữa?

 

Bước 2. Thống nhất các SLA

 

Đừng để doanh nghiệp mắc phải tình trạng quá tải SLA, nhưng số lượng này cũng cần vừa đủ để hoàn thành các mục tiêu kinh doanh của bạn.

 

Nếu có bất kỳ chỉ số đo lường hiệu suất (ví dụ như KPI) nào đang được sử dụng, hãy cân nhắc đưa chúng vào thành một SLA. 

 

Đọc thêm: KPI là gì? Hướng dẫn xây dựng KPI cho nhân viên

 

SLA phải được tất cả các bên liên quan đồng ý, nên lựa chọn phổ biến nhất là con số trung bình. Ví dụ: Bộ phận chăm sóc khách hàng muốn đáp ứng yêu cầu sửa chữa cho người dùng chỉ trong một ngày, nhưng bộ phận kỹ thuật lại cần tới 5 ngày để thao tác thành công. Trong trường hợp này, 3 ngày là một SLA phù hợp.

 

Sau khi được thống nhất, các SLA nên được đưa vào văn bản hoặc quy định trong chính sách của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp SLA làm tốt vai trò xác định trách nhiệm và quyền lợi của nó.

 

Bước 3. Thiết lập hệ thống phần thưởng/hình phạt cho việc tuân thủ/không tuân thủ SLA

 

Hệ thống phần thưởng và hình phạt xoay quanh SLA chính là “động cơ” giúp nhân viên của bạn tuân thủ SLA nội bộ một cách tốt nhất.

 

Hình phạt cho hành vi vi phạm SLA theo mức độ tăng dần là nhắc nhở, cảnh cáo trực tiếp, ghi nhận biên bản sự vụ, giảm tiền thưởng,... Phần thưởng điển hình có thể bao gồm lời khen 1-1, tuyên dương trước tập thể, tăng lương thưởng,... Các hình thức thưởng phạt này không nên quá nặng nề, chỉ cần mang tính chất tạo động lực cho nhân viên.

 

Lưu ý rằng một vài sự cố ngoài mong muốn có thể ảnh hưởng tới SLA, chẳng hạn như sự sai sót của dịch vụ vận chuyển hoặc đơn giản là gián đoạn đường truyền Internet bị gián đoạn.

 

Bước 4. Triển khai hệ thống theo dõi và các công cụ để giám sát SLA

 

Để nhân viên có ý thức tuân thủ SLA và nhà quản lý nắm được các thông số báo cáo, một hệ thống giám sát nội bộ cần được thiết lập.

 

Đối với một số doanh nghiệp, một bảng tính Excel đơn giản cùng một bộ phận chuyên trách là tất cả những gì cần thiết để theo dõi và đo lường SLA. Tuy nhiên, công việc này không hề dễ dàng, bởi có rất nhiều dữ liệu thô cần trích xuất và việc tính toán cần tới hàng loạt công thức Excel phức tạp. Thêm vào đó, một người khó có thể tham gia vào tất cả các quy trình nội bộ (đặc biệt là quy trình liên phòng ban) để theo dõi sát sao từng nhiệm vụ.

 

Đây là lúc doanh nghiệp cần đánh giá lại các nguồn lực (nhân lực, thời gian,...) dành ra cho việc theo dõi thủ công này. Nếu chi phí bỏ ra bằng hoặc vượt quá lợi ích thu về từ việc SLA giúp tăng hiệu suất công việc, thì rõ ràng doanh nghiệp không nên tiếp tục chịu “lỗ”.

 

Bạn có thể sử dụng công cụ thông minh hơn, được thiết kế chuyên biệt với các tính năng tự động, để theo dõi SLA. Các phần mềm 4.0 này sẽ mang lại nhiều lợi ích thiết thực:

 

  • Tiết kiệm nguồn nhân lực và thời gian xử lý tác vụ

  • Đo lường SLA nhanh và chính xác tuyệt đối

  • Ngay lập tức cảnh báo khi có vi phạm SLA, hoặc điểm nóng/điểm tắc nghẽn trong quy trình

  • Lưu trữ dữ liệu lâu dài, tự động tổng hợp dữ liệu thành báo cáo hiệu suất

  • Tích hợp với các chức năng hỗ trợ cộng tác và quản lý hiệu quả

  • Chi phí rẻ hơn so với thuê nhân sự làm thủ công

 

Tại Việt Nam, phần mềm quản lý và tự động hoá quy trình Base Workflow là lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp bạn trong việc theo dõi và giám sát SLA này.

 

“Workflow là một chương trình tôi đánh giá rất hay. Bởi vì nó yêu cầu người dùng hoàn thành lần lượt bước 1, bước 2, bước 3 rồi mới tới bước 4. Ví dụ thực tiễn nhất, tôi đã thành công trong việc thiết lập quy trình phản hồi khách hàng. Khi nhận về một phản hồi, nhân viên bán hàng sẽ đưa thông tin này lên quy trình; các quản lý, giám đốc cứ thế dõi theo và xử lý theo đúng quy trình. Trước kia một trường hợp phải mất tới 3-5 tiếng, nhưng bây giờ mỗi bước trên Workflow đều có deadline cả, trong vòng 30 phút là có thể xử lý xong.”

 

(Anh Đỗ Huy Thành - CEO Huy Thanh Jewelry)

 

theo-doi-sla

 

Bước 5. Định kỳ xem xét và cải tiến các SLA

 

Bối cảnh thị trường và kỳ vọng của khách hàng luôn luôn thay đổi, kéo theo đó là sự chuyển biến không ngừng trong định hướng phát triển doanh nghiệp và SLA cam kết với khách hàng. Thêm vào đó, một khi khối lượng công việc hay nguồn lực/công cụ hỗ trợ nhân viên có sự khác biệt, các SLA đều cần chỉnh sửa lại.

 

Nếu không xem xét và cải tiến thường xuyên, SLA sẽ nhanh chóng trở nên vô dụng và lỗi thời, thấp hơn so với khả năng đáp ứng của nhân viên và thấp hơn rất nhiều so với kỳ vọng của khách hàng vào doanh nghiệp bạn.

 

Hầu hết các công ty sửa đổi SLA theo chu kỳ 1-2 năm một lần. Tuy nhiên, doanh nghiệp phát triển càng nhanh thì càng phải sửa đổi thường xuyên hơn, thậm chí là định kỳ hàng quý.

 

Một lưu ý khác, với các SLA mới được thiết lập, bạn có thể triển khai chúng trong quy mô nhỏ trước và dần dần mở rộng ra nếu chúng thật sự mang lại hiệu quả.

 

2. Một số lưu ý khi theo dõi SLA của nhân sự

 

Hầu hết mọi người đều nhất trí với việc áp dụng SLA trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và các đối tượng ngoài (khách hàng, đối tác, báo chí,...) Nhưng tại sao luôn có quá nhiều do dự quanh việc triển khai SLA nội bộ?

 

Câu trả lời tương đối dễ hiểu, là bởi SLA nội bộ gắn chặt với trách nhiệm của từng cá nhân nhân viên hơn. 

 

Đây là một số kinh nghiệm giúp bạn dễ làm công tác truyền thông cho nhân viên về SLA hơn, đồng thời dễ triển khai chúng hơn trong doanh nghiệp:  

 

1. Đặt tên SLA thật đơn giản để nhân viên dễ nhớ và thực hiện. Ví dụ: Thay vì viết “SLA bắt buộc phải xác nhận đơn hàng cho khách hàng trong vòng 15 phút kể từ khi khách liên hệ thao tác đặt hàng thành công”, bạn có thể đề cập trong các tài liệu đo lường “SLA xác nhận đơn hàng - 15 phút".

 

2. SLA không đếm thời gian trong những ngày nghỉ hoặc ngoài giờ làm việc. Ví dụ: Nếu SLA là 24 giờ và công việc được giao vào 9 giờ sáng thứ Sáu, thì deadline sẽ là 9h sáng thứ Hai (bởi thứ Bảy và Chủ Nhật là ngày nghỉ).

 

3. Chia nhỏ SLA theo từng bước chứ không phải chỉ theo phòng ban, để xác định rõ trách nhiệm và hiệu quả làm việc của từng loại công việc. Ví dụ: Trong quy trình xử lý hợp đồng, dù “Xử lý điều khoản” và “Xin chữ ký” là 2 bước liền nhau và đều được chịu trách nhiệm bởi Pháp chế, nhưng vẫn cần đo lường SLA riêng biệt. 

 

4. Công khai SLA nội bộ trong doanh nghiệp minh bạch nhất có thể.

 

IV. Về Base Workflow - Hệ thống quản lý tự động các quy trình và SLA nội bộ của nhân sự

 

Base Workflow là một phần mềm BPM - Business Process Management Software (Phần mềm Quản lý quy trình nghiệp vụ) toàn diện, với nhiệm vụ xây dựng và vận hành tự động các quy trình từ đầu đến cuối sau đó phân tích chúng, đưa ra các chỉ số báo cáo hữu ích để liên tục tối ưu những quy trình đó. 

 

Theo đó, Quy trình xử lý hợp đồng với 6 bước ở trên có thể được triển khai - và theo dõi SLA - trên phần mềm như sau:

 

theo-doi-sla

Quy trình xử lý hợp đồng trên phần mềm Base Workflow (Dữ liệu minh họa)

 

Với Base Workflow, việc theo dõi SLA của nhân sự trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết:

 

  • Quản lý dễ dàng thiết lập mục tiêu và SLA cho từng bước trong quy trình. Khi một bước đã hoàn thành, nhân viên chỉ cần thao tác kéo-thả để chuyển giao cho bước tiếp theo, bao gồm bàn giao cả kết quả, file đính kèm, ghi chú,...

  • Bộ đếm thời gian vận hành tự động, có khả năng loại trừ ngày nghỉ và ngoài giờ làm việc. Khi một nhiệm vụ đã quá hạn mà chưa được bàn giao, nó sẽ chuyển sang màu đỏ để cả nhân viên và quản lý nhận biết.

  • Nhân viên được nhắc việc tự động mỗi ngày, bao gồm danh sách việc cần làm và cảnh báo trễ hạn.

  • Bên trong mỗi nhiệm vụ lớn có thể gồm danh sách các đầu việc con (subtask) hoặc lưu ý, đóng vai trò giống như các SLA chất lượng. Chỉ khi tất cả được đánh dấu hoàn thành, nhiệm vụ lớn mới sẵn sàng để bàn giao. Nếu phát hiện ra một nhiệm vụ chưa đáp ứng đủ yêu cầu, phần mềm cho phép kéo trả về bước trước để thực hiện bổ sung. Cùng với tính năng bình luận, quá trình review kết quả công việc sẽ diễn ra thuận lợi hơn.

  • Phần mềm sở hữu hệ thống báo cáo tự động vừa đa dạng vừa chi tiết tới từng SLA cần quan tâm trong doanh nghiệp. Số liệu luôn được cập nhật tức thời, phục vụ việc ra quyết định ngay lập tức.

 

“Bây giờ các quy trình Tài chính - Kế toán, Đào tạo, Nhân sự... đều được thực thi và theo dõi trên Base Workflow. Quy trình bao gồm những bước nào, thực hiện như thế nào, ai là người phụ trách hay đang tắc nghẽn ở giai đoạn nào đều dễ dàng nhìn thấy trên ứng dụng. Từ đó chúng tôi cải thiện và tối ưu hóa quy trình."

 

(Chị Lâm Thị Kiều Oanh - Founder & CEO Twitter Beans Coffee)

 

Video giới thiệu tổng quan phần mềm quản lý quy trình Base Workflow

 


 

Base.vn - Nền Tảng Quản Trị Doanh Nghiệp Toàn Diện, tự hào đồng hành cùng +5000 khách hàng doanh nghiệp hàng đầu trong nhiều lĩnh vực như: VIB, ACB, Sacombank, VPBank, Golden Gate, Pizza Hut, Twitter Beans Coffee, Vissan, Tân Á Đại Thành, Hoà Bình Minh, Decathlon, Huy Thành Jewelry, Bamboo Airways, Novaland Group, Phục Hưng Holdings, PCC1, Đại Học Văn Lang, Đại Học Ngoại Thương, Bệnh viện Phụ sản Hà Nội, Bệnh viện Gia An 115, Thái Hà Books,...

 

Để nhận tư vấn và demo trải nghiệm phần mềm Base Workflow, bạn có thể đăng ký ngay tại đây.

 

Từ khóa

Bài viết liên quan

Mô hình 4I: Lãnh đạo mở lời với nhân viên như thế nào trong khủng hoảng

Bạn nên giao tiếp như thế nào để truyền tải thông tin và định hướng mục tiêu hiệu quả cho nhân viên trong thời điểm khủng hoảng?

Hướng dẫn xây dựng kế hoạch kinh doanh liên tục (Business Continuity Plan) trong bối cảnh Covid-19

Một kế hoạch kinh doanh liên tục sẽ giúp doanh nghiệp chủ động và tạo được uy tín trước những nguy cơ rủi ro hay tình huống khó khăn.

Công bố báo cáo khảo sát “Ảnh hưởng của làn sóng Covid-19 thứ 4”: Gần 50% doanh nghiệp Việt hạn chế hoạt động

Công bố báo cáo khảo sát “Ảnh hưởng của làn sóng Covid-19 thứ 4 đến hoạt động kinh doanh liên tục của doanh nghiệp Việt Nam” do Base.vn phối hợp thực hiện cùng FPT.

Đăng ký nhận bản tin