Hướng dẫn xây dựng KPI cho bộ phận Back Office (kèm mẫu KPI áp dụng ngay)

Hiệu suất làm việc của nhân viên luôn là ưu tiên hàng đầu với mỗi doanh nghiệp. Bởi vậy, nhiều doanh nghiệp đã xây dựng các thang đo như KPI để đo lường mức hiệu suất của từng bộ phận, từ đó phân tích và đưa ra các phương án nhằm tối ưu. 

Tuy nhiên, khi nói đến bộ phận Back Office (hành chính – nhân sự, tuyển dụng, pháp chế, kế toán, kiểm soát chất lượng, mua hàng,…), việc đo lường hiệu suất bằng KPI thường không được chính xác. Lý do là bởi công việc của các bộ phận này liên quan mật thiết với các bộ phận khác (như marketing, kinh doanh, chăm sóc khách hàng,…), và nếu muốn xây dựng KPI cho Back Office thì doanh nghiệp cần kết hợp với các dữ liệu từ nhiều phòng ban, cùng với đó là đòi hỏi về hiểu biết chuyên môn đa dạng.

Ví dụ:

  • Phòng pháp chế không thể làm hợp đồng nếu thiếu thông tin khách hàng.
  • Phòng kế toán không thể duyệt chi chi phí quảng cáo nếu phòng marketing không cho biết khoản chi đó nhằm mục đích nào.
  • Lãnh đạo không thể đánh giá được thời gian xử lý hợp đồng của phòng pháp chế nhanh hay chậm nếu không xem xét quy trình làm việc với khách hàng của bộ phận kinh doanh.

Nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong bài toán này, Base.vn đã tổng hợp và đúc rút hướng dẫn xây dựng KPI cho phận Back Office, đồng thời cung cấp một số template mẫu sẵn đi kèm.

1. Tại sao cần xây dựng KPI cho bộ phận Back Office?

Các bộ phận thuộc Back Office có thể kể đến là: bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự, bộ phận hành chính, bộ phận kiểm soát chất lượng (QA),… Hiểu nôm na đây là các bộ phận trong doanh nghiệp không tiếp xúc với khách hàng. Nếu như các bộ phận marketing, kinh doanh,… thực hiện các công việc nhằm chăm sóc khách hàng bên ngoài, thì công việc của Back Office chính là chăm sóc các khách hàng nội bộ, cũng chính là nhân viên trong doanh nghiệp. 

Trong khi mục tiêu của các bộ phận như marketing, kinh doanh,… đều nhằm đạt được doanh thu cao nhất, thì mục tiêu của Back Office là làm sao để trở thành hậu phương vững chắc, đáp ứng những dịch vụ cần thiết để các bộ phận front-office thực hiện công việc “ngoài chiến trường” một cách hiệu quả nhất.

Có thể thấy Back Office như là trái tim của doanh nghiệp, thực hiện các hoạt động quan trọng để bánh xe kinh doanh quay đều, và nếu Back Office làm việc không hiệu suất thì sẽ kéo theo sự trì trệ của các bộ phận khác.

Vì hiệu suất của Back Office đóng vai trò quan trọng trong hiệu suất chung của doanh nghiệp nên xây dựng KPI cho bộ phận Back Office cũng quan trọng như xây dựng KPI cho các bộ phận khác!

Đối với quản lý của khối Back Office, các KPI này giúp:

  • Theo dõi được hiệu suất làm việc của nhân viên trực quan, minh bạch, chính xác cũng như đề ra chế độ lương thưởng, kỷ luật phù hợp
  • Nâng cao hiệu quả quy trình nghiệm thu thực hiện công việc
  • Đảm bảo những mục tiêu, tầm nhìn có thể được hoàn thành đúng như kỳ vọng

Đối với mỗi nhân viên của khối Back Office, các KPI này giúp:

  • Hiểu được mức độ hoàn thành công việc so với mục tiêu đề ra
  • Tạo động lực làm việc, hướng tới thực hiện mục tiêu
  • Phát hiện ra các khiếm khuyết nếu chậm tiến độ thực hiện nhiệm vụ để cải thiện kịp thời.

2. 02 chỉ số KPI quan trọng của bộ phận Back Office

Với đặc thù bộ phận Back Office, chỉ số SLA và chỉ số hài lòng của nhân viên được đánh giá là quan trọng nhất. Nguyên nhân là do 2 chỉ số này chi phối nhiều hoạt động và là cơ sở sinh ra các chỉ số khác trong bộ KPI của Back Office.

2.1. KPI về thỏa thuận mức độ cung cấp dịch vụ (SLA)

Chỉ số SLA (Service Level Agreement  – tạm dịch là Thỏa thuận mức độ cung cấp dịch vụ) là cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Cam kết này không chỉ dừng lại ở khía cạnh chất lượng mà còn bao gồm những yếu tố như số lượng, tính khả dụng, trách nhiệm của nhà cung cấp,… được thỏa thuận với khách hàng.

SLA trong bộ phận Back Office có thể được hình dung qua các ví dụ sau:

  • Các bạn nhân viên cần đáp ứng được việc phản hồi các bộ phận khác (ví dụ: xử lý hợp đồng, xuất hóa đơn,…) trong bao lâu. 
  • Trong 1 tháng thì bộ phận tuyển dụng cần phải xử lý được bao nhiêu ứng viên.
  • Thời gian hoàn thành xong 1 hợp đồng của phòng pháp chế là bao lâu.
kpi-cua-back-office

Lợi ích khi áp dụng các chỉ số SLA cho bộ phận Back Office:

  • Tăng hiệu suất làm việc của các quy trình: SLA đảm bảo mức độ cam kết của nhân viên với công việc; dễ dàng phát hiện các công việc bị trễ deadline của nhân viên để có biện pháp hỗ trợ kịp thời; dễ phát hiện các nút cổ chai làm tắc nghẽn quy trình (thiếu nhân lực, phân bổ tài nguyên không hợp lý,…) để có biện pháp xử lý trong cả ngắn hạn và dài hạn, rút ra bài học kinh nghiệm nhằm cải tiến liên tục.
  • Dễ dàng đánh giá hiệu suất của nhân viên: SLA giúp nhà quản lý có cái nhìn rõ ràng về năng lực thực tế của nhân viên, giúp các đánh giá hiệu suất định kỳ và thưởng phạt trở nên khách quan; nhà quản lý dễ nhận định đâu là những đội nhóm, cá nhân có thành tích nổi bật/yếu kém hơn so với mặt bằng chung để khen thưởng, học hỏi, đào tạo thêm.
  • Tạo ra môi trường làm việc lành mạnh: Khi áp dụng SLA, nhân viên sẽ biết sắp xếp thứ tự ưu tiên công việc tốt hơn, biết được mục tiêu và tiêu chuẩn thực hiện công việc. Đồng thời nhân viên cũng cảm thấy gắn bó với cấp trên hơn thông qua các buổi góp ý về SLA; giúp thúc đẩy mối quan hệ tốt đẹp trong nội bộ bởi mọi trách nhiệm, lợi ích đã được làm rõ trên “giấy trắng mực đen”.

2.2. KPI về mức độ hài lòng từ các phòng ban khác 

Chỉ số mức độ hài lòng từ các phòng ban khác là những phản hồi, nhận định, đánh giá của nhân viên các phòng ban khác khi “sử dụng dịch vụ” của bộ phận Back Office. Một số ví dụ có thể kể đến như: mức độ hài lòng với “dịch vụ tính lương”, mức độ hài lòng với “dịch vụ tuyển dụng”, mức độ hài lòng với “dịch vụ mua hàng”,…

Lợi ích khi áp dụng KPI về mức độ hài lòng:

  • Giúp việc đánh giá nhân viên toàn diện & khách quan: Đây có thể coi là một hình thức đánh giá chéo (peer review). Thông qua đây, nhân viên khối Back Office nhận được ý kiến & nhận phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau: từ lãnh đạo, từ đồng nghiệp tại các bộ phận khác. Nhờ đó mà ban lãnh đạo có cơ sở để đánh giá nhân viên toàn diện và khách quan hơn. 
  • Cải thiện hiệu quả làm việc của bộ phận Back Office: Nhân viên Back Office thường xuyên phải cọ xát với nhân viên các phòng ban khác trong quá trình làm việc. Nếu quy trình làm việc của bộ phận BO có điểm chưa ổn thì nhân viên phòng ban khác có thể nhận thấy được. Bằng cách tham khảo ý kiến bộ phận khác, quản lý khối Back Office sẽ có những thay đổi để tối ưu hiệu quả làm việc cho phòng ban của mình. Ví dụ như: nhân viên pháp chế làm việc với nhân viên kinh doanh để làm hợp đồng cho khách, nhân viên HCNS phải làm việc với các trưởng bộ phận để tính lương và trả lương đúng cho cá nhân,… 
  • Tạo văn hóa làm việc cởi mở: Sử dụng chỉ số đánh giá mang tính “liên phòng ban” cũng là một cách để khuyến khích tinh thần xây dựng, cải thiện chất lượng công việc chung của nhân viên. Nhờ đó nuôi dưỡng văn hóa làm việc cởi mở, môi trường làm việc có tính kết nối.

3. Cách xây dựng KPI cho bộ phận Back Office

Sau khi đã hình dung được các chỉ số KPI cần thiết, doanh nghiệp có thể bắt tay vào xây dựng bộ KPI cho bộ phận Back Office của mình. Base.vn xin đưa ra 5 bước xây dựng KPI cho bộ phận Back Office cơ bản nhất, có thể áp dụng rộng rãi với nhiều loại hình, quy mô doanh nghiệp.

Bước 1: Xác định bộ phận/người xây dựng KPI

Có 2 phương pháp chính để xác định bộ phận/người xây dựng KPI: 

  • Phương pháp 1: Các bộ phận/phòng ban chức năng tự xây dựng hệ thống KPI cho các vị trí trong bộ phận/phòng ban mình 
  • Phương pháp 2: Bộ phận nhân sự, đội ngũ quản lý cấp cao sẽ đưa ra bộ KPI cho phòng/ban/bộ phận.

Bước 2: Xác định các chỉ số KPI 

Ở phần 2 của bài viết, chúng ta đã đề cập đến 2 chỉ số KPI cốt lõi với bộ phận Back Office là SLA và chỉ số hài lòng của nhân viên; từ đó doanh nghiệp có thể thiết lập một danh sách về những KPI cần triển khai. Tuy nhiên trong số đó vẫn sẽ có một số KPI không đạt yêu cầu hoặc không cần thiết, yêu cầu doanh nghiệp cần rà soát kỹ càng trước khi thực sự áp dụng.

Có 2 phương pháp xác định KPI doanh nghiệp có thể áp dụng là: Sơ đồ cây và mô hình SMART.

  • Sơ đồ cây liên kết các mục tiêu trong tổ chức: Yếu tố quan trọng nhất khi xây dựng các chỉ số KPI là việc phải đảm bảo chúng được gắn bó chặt chẽ với những mục tiêu cụ thể của phòng ban, doanh nghiệp. Việc này có thể được minh họa qua mô hình dưới đây:
kpi-bo-phan-back-office

  • Mô hình SMART giúp đánh giá KPI: Sau khi đã thống nhất được KPI với phần mục tiêu của phòng ban, doanh nghiệp, bước tiếp theo, bạn cần ứng dụng những tiêu chí SMART để đánh giá từng chỉ số thực hiện công việc:

S     –     Specific: Mục tiêu cụ thể

M    –     Measurable: Mục tiêu đo lường được

A     –     Attainable: Mục tiêu có thể đạt được

R     –     Relevant: Mục tiêu thực tế

T     –     Timebound: Mục tiêu có thời hạn cụ thể

Nếu các chỉ số KPI xây dựng không đạt được tiêu chí SMART, nó không chỉ gây ảnh hưởng xấu đến việc đánh giá nói riêng mà còn gây hậu quả tiêu cực cho hệ thống quản trị tổ chức nói chung.

Ví dụ về một KPI đạt đủ tiêu chí SMART: “Quý II/2023, tuyển dụng thành công 20 nhân sự vị trí Software Engineer nhằm mở rộng quy mô nhân sự khối Sản phẩm.”

Bước 3: Đánh giá mức độ hoàn thành KPI

Bởi các KPI đã được xác định dựa trên tiêu chí có thể đo lường, nên chắc chắn đã có phương pháp đánh giá cụ thể cho từng mục KPI. Nhìn chung với mọi đầu công việc, đánh giá mức độ hoàn thành KPI có thể phân chia về 3 nhóm chính như sau:

  • Nhóm A: tốn nhiều thời gian để thực hiện, ảnh hưởng nhiều đến mục tiêu chung.
  • Nhóm B: tốn ít thời gian để thực hiện, ảnh hưởng nhiều đến mục tiêu chung HOẶC/VÀ tốn nhiều thời gian để thực hiện, ảnh hưởng ít đến mục tiêu chung.
  • Nhóm C: tốn ít thời gian, ảnh hưởng ít.

Bước 4: Liên hệ giữa đánh giá KPI và lương thưởng

Một cách tính lương cho bộ phận Back Office đơn giản doanh nghiệp có thể tham khảo là tính lương biến đổi – cố định dựa trên KPI, cụ thể như sau:

  • Kết quả đánh giá KPI: (1)
  • Lương cố định: (2)
  • Lương biến đổi: (3) = (1)*(2) 
  • Tổng lương: (4) = (2) + (3)
mau-kpi-back-office

Trong đó kết quả đánh giá KPI (1) sẽ có nhiều phương pháp đánh giá, thông thường các doanh nghiệp sử dụng thang đánh giá A B C D, cách đánh giá như sau:

mau-kpi-back-office

Lưu ý rằng sẽ dễ dàng hơn để liên kết giữa KPI và lương thưởng của các bộ phận sales hay marketing, vì chúng thường dựa vào đóng góp của họ vào doanh thu công ty. Còn với nhân viên khối Back Office – bộ phận không trực tiếp có đóng góp vào doanh thu cho công ty – rõ ràng các tiêu chí KPI cần có sự linh hoạt.

Bước 5: Điều chỉnh và tối ưu KPI 

KPI của bộ phận Back Office có thể được theo dõi và điều chỉnh theo thời gian. Ban đầu, hãy xem xét các KPI vừa được lập để đảm bảo rằng các số liệu là phù hợp. Có thể mất vài tháng đầu để mọi thứ đạt đến mức tối ưu nhưng một khi đã có được KPI cuối cùng, hãy duy trì nó trong ít nhất một năm.

4. Mẫu đánh giá KPI cho bộ phận Back Office – Tải xuống ngay

Sau đây là các mẫu đánh giá KPI cho các bộ phận thuộc khối Back Office. Các mẫu bao gồm những thông tin cơ bản nhất để áp dụng rộng rãi với nhiều mô hình doanh nghiệp khác nhau. Tuy nhiên doanh nghiệp chỉ nên dừng ở mức độ tham khảo thay vì áp dụng nguyên bản, bởi sẽ có những đầu mục không hoàn toàn phù hợp.

Cách sử dụng mẫu đánh giá KPI cho bộ phận Back Office hiệu quả nhất là doanh nghiệp áp dụng mẫu trong thời gian đầu; sau đó nghiệm thu kết quả và đánh giá tối ưu, thêm bớt các đầu mục nào để phù hợp nhất với mô hình doanh nghiệp.

Cùng với đó, đội ngũ lãnh đạo là người đóng vai trò quyết định sẽ cần hiểu đúng bản chất của những tài liệu này và bản chất của doanh nghiệp mình, từ đó biết cách sàng lọc và cải tiến áp dụng. 

Bạn có thể TẢI XUỐNG TẠI ĐÂY Mẫu đánh giá KPI cho bộ phận Back Office:

1. Mẫu KPI cho nhân viên hành chính nhân sự

2. Mẫu KPI cho nhân viên tuyển dụng

3. Mẫu KPI cho nhân viên pháp chế

4. Mẫu KPI cho nhân viên kế toán

5. Mẫu KPI cho nhân viên kiểm soát chất lượng

6. Mẫu KPI cho nhân viên mua hàng

mau-kpi-back-office

5. Giải pháp quản trị KPI toàn diện cho doanh nghiệp: Thiết lập mục tiêu, đo lường và đánh giá kết quả

Quản trị KPI trong thực tế thường gặp nhiều khó khăn, đến từ tất cả các khâu như thiết lập, triển khai và đánh giá kết quả.

Tại khâu thiết lập, nhiều doanh nghiệp thiết lập KPI một cách rời rạc, không liên kết với mục tiêu chung và cũng không xuất phát từ những nhân tố thành công then chốt của tổ chức (Critical Success Factors – CSF). Điều này dẫn đến các KPI cá nhân và KPI phòng ban đặt ra không phục vụ cho mục tiêu chung, các KPI dù đạt được cũng không đóng góp lợi ích đáng kể cho tổ chức.

Tại khâu quản lý triển khai, hầu hết các công việc liên quan đến triển khai KPI đều được thực hiện một cách thủ công nên tốn nhiều thời gian và công sức của doanh nghiệp. Theo diễn giả Hoàng Giang (Giám đốc Học viện HRC Academy) chia sẻ: “Mọi thứ từ xây dựng đến cập nhật, đo lường lại được thực hiện 100% thủ công trên Excel. Điều này dẫn tới hệ quả là số liệu thiếu chính xác, và tất cả nhân sự trong doanh nghiệp đều tốn rất nhiều thời gian và công sức để “phục vụ” cho file Excel này, có khi mất tới một kỳ đánh giá cho một kỳ giao việc.”

Tại khâu đánh giá kết quả, các kết quả đánh giá KPI thường không đảm bảo độ chính xác vì:

  • Nhà quản lý thiếu thông tin khi đánh giá: Nhà quản lý thiếu các thông tin đo lường về mức độ hoàn thành công việc, thời gian hoàn thành, chất lượng kết quả của nhân viên,… dẫn đến các đánh giá chỉ dừng ở mức cảm quan là tốt hoặc chưa tốt, thiếu chi tiết, nhân viên không biết nên cải thiện ở đâu.
  • Các đánh giá không có tính liên tục: Vì việc đánh giá ngốn khá nhiều thời gian nên doanh nghiệp thường chỉ thực hiện đánh giá vào đầu hoặc cuối chu kỳ làm việc. Điều này khiến kết quả đánh giá chỉ phản ánh hiệu suất nhân viên tại thời điểm đó thay vì cả quá trình.
  • Các đánh giá không có tính đa chiều: Nhiều đánh giá nhân viên thường chỉ xuất phát từ những gì lãnh đạo nhìn thấy. Bởi các lãnh đạo không thể quan sát cả quá trình làm việc, biết hết các trở ngại và vấn đề phát sinh của nhân viên nên các đánh giá đôi khi không được công bằng.

Hiểu được các vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải, Base.vn đã cho ra mắt Bộ phần mềm KPI toàn diện: gồm Phần mềm quản trị mục tiêu Base Goal và phần mềm quản trị tiến độ Base Wework.

  • Phần mềm Base Goal giúp doanh nghiệp thiết lập mục tiêu một cách khoa học. Thông qua cây mục tiêu, các mục tiêu của tổ chức được phân bổ chặt chẽ xuống 4 cấp độ: công ty, phòng ban, team và từng cá nhân; từ các mục tiêu đó rẽ nhánh ra các KPI tương ứng. Nhìn vào đây, cả quản lý và nhân viên đều thấy được KPI này phục vụ cho mục tiêu nào, hoặc muốn thực hiện được mục tiêu này thì các KPI nào cần được hoàn thành.
  • Phần mềm Base Wework giúp doanh nghiệp quản lý tốt tiến độ thực hiện các KPI thông qua:

+ Xây dựng hệ thống chuẩn hóa tất cả các đầu công việc 

+ Liên kết và tự động hóa các quy trình quản lý đầu công việc

+ Giao việc kèm deadline tới từng nhân viên cụ thể nhằm gia tăng cam kết hoàn thành.

  • Hệ thống luôn cập nhật chính xác kết quả hoàn thành KPI của nhân viên. Cụ thể, trên phần mềm sẽ liên tục ghi nhận, lưu trữ lại toàn bộ thông tin liên quan đến KPI (các SLA về tiến độ, thời gian hoàn thành, mức độ hoàn thành, chất lượng hoàn thành,…). Đặc biệt, các dữ liệu này sẽ tự động tổng hợp thành các báo cáo kết quả dạng biểu đồ trực quan với các thang đo định lượng, định tính rõ ràng. Như vậy các kết quả cuối cùng về KPI thu được đều đảm bảo các tiêu chí: đầy đủ, liên tục, toàn diện và đo lường được.

Tạm kết

Xây dựng KPI cho bộ phận Back Office là việc làm cần thiết nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng thực hiện được; nhất là khi những tài liệu tham khảo, các form mẫu chưa thực sự nhiều và có tính ứng dụng cao. Thông qua bài viết trên, Base.vn hy vọng đã mang tới bạn những thông tin hữu ích về chủ đề xây dựng KPI cho bộ phận Back Office, các form mẫu chuẩn chỉnh để quý doanh nghiệp tham khảo và áp dụng ngay cho chính mình.

Base.vn – Nền Tảng Quản Trị Doanh Nghiệp Toàn Diện, tự hào đồng hành cùng +8000 khách hàng doanh nghiệp hàng đầu trong nhiều lĩnh vực như: VIB, ACB, MB, Sacombank, VPBank, Vissan, Golden Gate, Pizza Hut, Twitter Beans Coffee, Decathlon, Bamboo Airways, Ninja Van Việt Nam, Rạng Đông, Á Đông ADG, Nagakawa Group, CenLand, Địa Ốc Him Lam, Ecopark, Amber Academy, Goldsun Media Group, Urbox, Medipharco, Bệnh viện Phổi Trung Ương, Bệnh viện Gia An 115, Thái Hà Books…

Để nhận tư vấn 1-1 và tham gia demo trải nghiệm tính năng các phần mềm quản trị vận hành của Base, bạn có thể ĐĂNG KÝ TẠI ĐÂY

Viết một bình luận