Việc đánh giá hiệu quả nhân viên là vô cùng thiết yếu đối với sự phát triển chung của công ty. Mục tiêu của hệ thống đánh giá nhân viên này là để cung cấp một thang đo định lượng về những đóng góp của nhân viên cho doanh nghiệp, từ đó có những chế độ thưởng-phạt hợp lý; về lâu dài sẽ giúp tăng trưởng cả chất và lượng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, do sự phức tạp của nó mà rất nhiều doanh nghiệp chọn cách bỏ bê hoặc tìm hướng trì hoãn hoạt động này.
Một vài yếu tố chính bạn cần quan tâm trong quá trình đánh giá nhân viên
- Một hệ thống đánh giá nhân viên có thể tạo động lực cho nhân viên bằng cách ghi nhận các thành viên xuất sắc, đồng thời thúc đẩy việc giao tiếp nội bộ trong doanh nghiệp.
- Hoạt động đánh giá nên được tiến hành công bằng, nhất quán và khách quan.
- Một hệ thống đánh giá hiệu quả cần có các mẫu đánh giá chuẩn hóa, các chỉ số đánh giá rõ ràng, quy định về cách thức nghiệm thu và quy trình rõ ràng.
Sau đây là 5 bước giúp bạn có được một hệ thống đánh giá ứng viên:
1. Xây dựng mẫu đánh giá
2. Xác định các chỉ số đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên
3. Quy định cách thức nghiệm thu
4. Ban hành chính sách, các chế độ thưởng phạt
5. Lên lịch nghiệm thu
1. Xây dựng mẫu đánh giá
Đánh giá kết quả nên được tiến hành công bằng, nhất quán và khách quan để bảo vệ quyền lợi của nhân viên. Một cách để đảm bảo sự nhất quán là sử dụng một mẫu đánh giá tiêu chuẩn, mỗi mẫu chỉ tập trung vào một số yếu tố nhất định. Bạn không cần phải bao hàm mọi chi tiết về hoạt động của một cá nhân trong một cuộc đánh giá.
Với các vị trí nhân viên thì trong mẫu đánh giá cần bao gồm các yếu tố: kiến thức chuyên môn, kĩ năng, chất lượng công việc, khối lượng công việc, thói quen và thái độ làm việc. Trong mỗi yếu tố này bạn sẽ cho một vài thang điểm (quá thấp so với yêu cầu, dưới mức yêu cầu, đạt mức yêu cầu, vượt yêu cầu, vượt xa yêu cầu đề ra…). Cùng với các thang điểm này, bạn nên bao hàm khoảng trống để điền lí do vì sao bạn đánh giá nhân viên ở mức độ đó.
Với vị trí quản lí thì bên cạnh khả năng thực hiện công việc, cũng cần đánh giá các kĩ năng lãnh đạo như khả năng làm việc với con người, khả năng tạo động lực, ra định hướng, tư duy chiến lược, phối hợp đội ngũ và giải quyết vấn đề. Bạn có thể tạo riêng một mẫu đánh giá cho đội ngũ quản lý hoặc thêm một phần dành riêng cho đội quản lý trong mẫu đánh giá chuẩn.
2. Xác định các chỉ số đánh giá
Việc xác định được các chỉ số đánh giá này sẽ giúp tiết kiệm thời gian và công sức hoàn thiện mẫu đánh giá nhân viên giúp bạn. Bạn chỉ cần nhìn vào dữ liệu là mọi kết quả đều có thể được biểu hiện rõ ràng.
Nếu bạn đã có sẵn mô tả công việc chi tiết cho từng vị trí (mà chắc chắn là bạn nên làm điều này), thì coi như bạn đã làm được bước đầu tiên trong việc xây dựng bộ chỉ số đánh giá hiệu quả nhân viên chuẩn. Đơn giản là các số liệu này đều dựa trên mô tả công việc, tùy theo đó là một nhiệm vụ yêu cầu chất lượng hay số lượng.
Ví dụ, trong mô tả công việc của nhân viên lễ tân sẽ có nhiệm vụ là nhập và cập nhật các dữ liệu của khách hàng đăng kí vào hệ thống. Khi đó, chỉ số đánh giá của nhân viên này sẽ là số lượng dữ liệu được cập nhật mỗi ngày (số lượng) và tỉ lệ lỗi (chất lượng). Cùng với những chỉ số này, bạn nên thống nhất với nhân viên/phòng ban/bộ phận để đưa ra một con số làm mục tiêu cụ thể.
Dưới đây là ví dụ của một bảng chỉ tiêu cho bộ phận lễ tân:
| Mô tả nhiệm vụ | Chỉ tiêu số lượng (theo ngày) | Chỉ tiêu chất lượng |
| Trả lời cuộc gọi đến | 90-120 | Trả lời trong vòng tối đa 3 hồi chuông |
| Chuyển tiếp cuộc gọi đến | 50-75 | Chuyển tiếp cuộc gọi tới phòng ban phù hợp trong vòng 45s |
| Ghi chú lại tin nhắn thoại | 20-30 | Ghi chú lại các tin nhắn thoại chi tiết, không lỗi quá 2% nội dung |
| Chào đón khách đến theo hẹn | 20-30 | Chào đón khách trong vòng 45s kể từ khi khách đến quầy, thái độ niềm nở, sử dụng tên của khách |
| Nhập thông tin khách mới / Cập nhật thông tin khách lên hệ thống | 6-12 | Nhập thông tin, không lỗi quá 2% nội dung |
Trong một vài trường hợp, các chỉ số này thậm chí còn có thể được sử dụng để đo lường khách quan một vài yếu tố chủ quan như thói quen làm việc. Ví dụ, bạn có thể đặt ra một chỉ tiêu về số lần đi muộn hoặc vắng mặt tối đa của một nhân viên trong một khoảng thời gian nhất định.
Tuy nhiên, không phải yếu tố chủ quan nào cũng có thể được đo lường định lượng, ví dụ như thái độ của nhân viên. Đừng cố gắng mô tả một thái độ bạn cần có; thay vào đó hãy ghi chú lại các hành vi thể hiện thái độ tích cực/tiêu của của nhân viên; cùng với kết quả/hậu quả của hành vi đó. Ví dụ, đây là một yếu tố bạn nên ghi chú lại trong quá trình đánh giá nhân viên: “Nhân viên này đã không thể hiện được tinh thần đồng đội cần có. Khi mà một thành viên khác của phòng vắng mặt, nhân viên này đã không chịu phụ trách thêm phần việc cần kíp để có thể kịp thời phục vụ khách hàng; gây ra tình trạng dồn ứ khách hàng, tạo áp lực lên toàn bộ team.”
Như vậy, nhìn chung để xác định các chỉ số và xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá nhân viên, bạn cần tiến hành các bước sau:
- Rà soát lại mô tả công việc của từng vị trí.
- Xác định các yêu cầu nhiệm vụ chính của vị trí có thể đo lường được.
- Làm việc với nhân viên của từng vị trí và quản lý của các bộ phận để thu thập thông tin định lượng; kiểm tra mẫu quá khứ; từ đó thống nhất các chỉ số cũng như chỉ tiêu cho bộ phận.
- Theo dõi tiến độ thực hiện chỉ tiêu.
3. Quy định về cách thức nghiệm thu
Mục tiêu cuối cùng của việc đánh giá ứng viên là quá trình nghiệm thu. Bởi vậy, trước khi tiến hành áp dụng hệ thống đánh giá nhân viên, hãy đảm bảo rằng tất cả mọi người đều hiểu về cách thức nghiệm thu: đưa ra lời nhận xét như thế nào, nên nhận xét về cái gì, và tạo thảo luận giữa nhân viên như thế nào.
Một số lời khuyên cho người điều phối buổi nghiệm thu:
- Đưa ra nhận xét cả về điểm mạnh và điểm yếu, tránh tình trạng nhân viên cảm thấy bị xúc phạm hoặc tự tin quá đà.
- Đề xuất rõ ràng hướng cải thiện. Khi góp ý cho nhân viên về những điểm yếu của họ, hãy đảm bảo rằng bạn chỉ rõ bạn muốn nhân viên đó cải thiện như thế nào, và bạn sẽ hỗ trợ họ như thế nào.
Ví dụ, nếu như bạn nhận thấy một nhân viên thường nói chuyện gay gắt với đồng nghiệp và thiếu kiên nhẫn với khách hàng, hãy kể lại cho họ một vài tình huống mắc lỗi của họ. Sau đó gợi ý cho họ cách giải quyết, ví dụ như tham gia vào các buổi tập nhập vai, hay các hội thảo, chuyên đề về nâng cao kĩ năng giao tiếp/chăm sóc khách hàng.
- Hãy chỉ rõ cho nhân viên của bạn thấy ranh giới đâu là cái chấp nhận được, đâu là cái cần sửa đổi ngay, sau đó xây dựng một kế hoạch để theo dõi quá trình cải thiện, tái đánh giá nhân viên.
- Khuyến khích sự tham gia phản hồi của nhân viên: Sau khi đã đưa ra đánh giá, hãy khuyến khích nhân viên nói ra ý kiến của mình: họ đồng tình hay không đồng tình với đánh giá của bạn, họ có ý kiến gì về quá trình cải thiện hay không.
Ví dụ, bạn có thể nói với nhân viên như sau trong buổi nghiệm thu: “Có vẻ như là bạn thường mất kiên nhẫn với khách hàng khi lượng khách phục vụ quá tải. Nhưng chúng ta phải thấy rằng những tình huống như thế là không thể tránh khỏi. Bạn có gợi ý rằng chúng ta có thể xử lí tình huống này như thế nào không?”
Bằng cách này, bạn không chỉ giúp nhân viên tự hoàn thiện, mà còn có thể giúp các bên hiểu nhau hơn.
4. Ban hành chính sách, các chế độ thưởng phạt
Trong một số trường hợp, tuy rằng đã có hệ thống đánh giá và thảo luận để cải thiện thì vẫn sẽ có những nhân viên tiếp tục hoạt động một cách kém hiệu quả. Trong những tình huống đó, bạn sẽ cần phải ban hành những chính sách thưởng phạt rõ ràng. Các chính sách này cần phải liệt kê rõ những biện pháp đội ngũ quản lý nhân sự sẽ tiến hành trong trường hợp năng suất vẫn không có dấu hiệu cải thiện (cảnh cáo, biên bản kiểm điểm hoặc đình chỉ hoạt động…); hoặc những mức thưởng nếu như năng suất của nhân viên có biểu hiện đi lên rõ rệt.
5. Lên lịch nghiệm thu
Khi đã xây dựng được hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của ứng viên: bao gồm mẫu đánh giá, các quy định, chính sách, bạn chỉ còn cần quyết định khi nào nên bắt đầu tiến hành các hoạt động nghiệm thu. Một số doanh nghiệp tiến hành nghiệm thu tất cả các nhân viên vào cùng một thời điểm trong năm; trong khi một số khác có thể tiến hành nghiệm thu trong vòng 30 ngày sau một khoảng thời gian làm việc nhất định của nhân viên. Dù bạn có quyết định thời gian nghiệm thu như thế nào, thì cũng luôn đảm bảo rằng bạn thực hiện các công việc đó đúng thời hạn.
Có một quy trình đánh giá nhân viên rõ ràng, rành mạch là yếu tố không thể thiếu trong hoạt động quản trị nhân sự. Nếu có thể tiến hành một cách hiệu quả, nó sẽ đảm bảo tính công bằng, minh bạch; thúc đẩy tăng trưởng và góp phần cổ vũ tinh thần làm việc của nhân viên.
Base.vn – Nền Tảng Quản Trị Doanh Nghiệp Toàn Diện, tự hào đồng hành cùng +8000 khách hàng doanh nghiệp hàng đầu trong nhiều lĩnh vực như: VIB, ACB, MB, Sacombank, VPBank, Vissan, Golden Gate, Pizza Hut, Twitter Beans Coffee, Decathlon, Bamboo Airways, Ninja Van Việt Nam, Rạng Đông, Á Đông ADG, Nagakawa Group, CenLand, Địa Ốc Him Lam, Ecopark, Amber Academy, Goldsun Media Group, Urbox, Medipharco, Bệnh viện Phổi Trung Ương, Bệnh viện Gia An 115, Thái Hà Books…
Download miễn phí Bộ 12 biểu mẫu đánh giá nhân viên chỉ với 1 click tại đây.
